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2025-02-04 11:05:00
小売業者は予想外の課題に直面しています。詐欺が増加しています。
消費者は寛大なリターンポリシーをますます利用しているため、企業は単なる製品以上のものを失っていることに気付きます。オーストラリアの小売業者は、世界のカウンターパートよりも少ない事件を見ていますが、財政的な影響はまだ解決策を奪い合うのに十分です。
リターン管理プラットフォームであるループからのレポートは、オーストラリアの小売業者の60％が2023年に詐欺や政策乱用を返すために犠牲になったことを明らかにしています。 100ドル相当の返品商品ごと。この損失は、裁量的製品に対する消費者支出の減少によって悪化します。 Dion LeeやBooktopiaなどの著名なオーストラリアの小売業者は、特に影響を受けており、モザイクブランドも緊張を感じています。報告された最も一般的なタイプの詐欺は、製品の質に関する紛争であり、小売業者の66％が経験しました。その他の詐欺戦術には、「ワードロビング」（返品される前にアイテムが着用される場所）とアイテムを維持する意図でアイテムを返すことが含まれ、両方とも調査対象の小売業者の47％に影響を与えます。
この詐欺の急増の重要な推進力は現在の経済情勢であり、小売業者の43％がそれを財政的な困難に起因しており、消費者が返品ポリシーを悪用するように促しています。製品の品質に対する不満（41％）やアイテムの一時的な使用（35％）などのその他の要因も貢献しています。また、小売業者は、高い運用コスト（調査対象者の42％によって報告）とサプライチェーンの混乱（39％）に取り組んでいます。ループは、ビジネス開発担当上級副社長であるジョン・デイヴィッド・クラウスナー氏は次のように述べています。ただし、卓越した顧客体験に対する顧客の期待は高いままです。ブランドは、リターンポリシーで利用可能なすべてのツールを使用して、最高の顧客を満足させながら、顧客ベースの中で最悪の犯罪者を思いとどまらせています。」
虐待を返すことに対する最高の戦術
オーストラリアの小売業者は、返品の虐待に対して厳しい姿勢をとっています。この成長する問題を抑制するために、小売業者のほぼ半数（46％）が繰り返し犯罪者のために恒久的な禁止を実施しています。さらに、かなりの数（40％）が、不必要な購入やリターンを顧客に阻止することを望んで、過度の収益の環境への影響についての認識を高めています。オーストラリアの小売業者は、質の高い紛争の影響を不均衡に受けており、過去1年間にこのタイプの詐欺や政策乱用を経験している企業の3分の2が、53％の世界平均と比較して。アイテムを保持する意図でワードロビングと返品も重要な問題であり、オーストラリアの小売業者の47％に影響を与えます。
この問題の明確な認識にもかかわらず、オーストラリアの小売業者の65％が詐欺と政策乱用の上昇の深刻さを認めているため、半分（53％）が会社の検出と予防措置が非常に効果的であると考えています。この矛盾は、問題の認識と堅牢な対策の実施との間のギャップを強調しています。顧客満足度と詐欺防止のバランスをとるという課題は、オーストラリアでは特に深刻です。大多数の小売業者（74％）は、詐欺と虐待防止よりも顧客体験を優先しています。ただし、半数以上（51％）は、詐欺や政策乱用を返す際に、プラスの顧客体験を主要な障害として維持することを特定しています。これは、顧客の期待と収益を保護する必要性との間の複雑な相互作用を示しています。
ループからのレポートは、小売業者に実用的な洞察を提供し、詐欺と政策乱用のリターンの問題にもっと対処するために得られる手順を詳述しています。これらには、消費者の行動を主要な防衛メカニズムとして調べること、詐欺を構成するものについての消費者の教育の改善、詐欺と政策乱用のリターンの明確な結果を確立し、すべての返品データのレビューが含まれます。これには、リターンズウェアハウスからのアイテムグレードと処分データが含まれます。 「当社の最新の業界データレポートは、過去1年間にわたって詐欺と政策乱用のリターンの顕著な増加を明らかにしており、購入だけでなく返品においても消費者の行動を理解することの重要性を強調しています」とループのCEO、ジョナサン・ポマは述べています。
「課題は膨大です。返品された商品が100ドルごとに、小売業者は詐欺を返すために10.40ドルを失います。小売業者は最終的な排水に対処するために抜本的な変更を実装しており、私たちの洞察は、データ駆動型のカスタマイズされたアプローチが、本物の顧客を喜ばせながら詐欺を減らすための鍵であることを示しています。高度な詐欺検出モデルやリターン料金などのツールを活用すると、これらの問題を軽減するだけでなく、リターンプロセス全体を改善するために必要なリソースを商人に提供できます。」
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