医療システムや病院は、小売企業やその他のいわゆる破壊的企業との競争に直面している。最近開催された HealthLeaders バーチャル サミットで、幹部らは患者のニーズや好みを満たす新しいプログラムでこの課題にどう取り組んでいるかを説明した。
医療制度や病院は競争の激化にどのように対応しているのでしょうか? 彼らは、自分の担当医や看護師以上に優れた医療を提供できる人はいないと指摘しています。
アマゾン、ウォルマート、ウォルグリーンなどの企業は、市場への参入で成功と失敗が混在している一方で、従来のケアの非効率性を浮き彫りにし、ヘルスケアの意思決定者にオンデマンドのバーチャルケアやオンラインスケジューリングなどの概念を受け入れるよう促しています。
「私たちは利便性、アクセス、経験、コストなど、従来の医療システムが通常苦労するすべての点で競争しています」と ディドラ・クレイマー、消費者戦略担当副社長 サッターヘルス「だから、我々はそれに追いつくために適応し、変化し続けなければならないと思います。」
クレイマーと ハダのレフ外来ケアサービス担当副最高執行責任者、コミュニティヘルスサービス担当最高執行責任者。 デンバーヘルスは、先週開催されたHealthLeaders Disruptors & Retail NOWオンラインサミットに参加した。両社は、自国の医療システムが患者中心のケアを通じて医療提供を改善するようプレッシャーを受けているが、そのプレッシャーはディスラプターからではなく患者から来ていると述べた。
この会話は、全国の医療機関にとって重要なイノベーション戦略に焦点を当てていました。消費者は医療体験に不満を抱いており、従来のプライマリケア提供者を放棄し、小売ベースのバーチャルケアプログラム、遠隔医療ベンダー、独立クリニックなど、従来とは異なるソースからのオンデマンドケアを求めています。
患者を維持し、収益を安定させるために、ヘルスケア業界のリーダーたちは消費者向けケアを取り入れ、小売、銀行、旅行などの他の業界から特定の戦術を借用しています。
「非伝統的な医療には多くの選択肢があります」とレブ氏は言う。同氏の医療システムはデンバーの人口の約4分の1にサービスを提供しており、出産の3分の1を扱っている。「その多くは、利便性という利点を付加した非常に低コストの医療を提供しています。」
「ヘルスケアは異なります」とクレイマー氏は付け加えた。「しかし現実には、消費者の期待はヘルスケアの外で形成されており、その期待が私たちにもたらされているのです。」
「消費者は、最も操作しやすく、やり取りしやすく、取引しやすいものを検討し、選択し、それに忠実であり続けるだろう」と彼女は語った。
ヘルスケアの摩擦を解消する
レフ氏とクレイマー氏はともに、医療システムが、医療の予約や待ち時間を減らすデジタルヘルスや遠隔医療の技術を使用して、摩擦のない医療を実現することを目的とした戦略を採用していると述べた。
デンバー・ヘルスでは、市内の公立学校 19 か所の医療センターで医療、歯科、行動医療サービスを提供している学校ベースの遠隔医療プログラムが、学齢期の子供たちの医療サービスに対する重要なニーズを満たしていると、レブ氏は語る。また、数年前に開始されたバーチャル緊急ケア プログラムは、毎年 10 ～ 15% の成長を遂げている。
また、サッター・ヘルスでは、オンラインの患者予約プラットフォームによって患者が医療提供者と予約を取りやすくなり、無断キャンセルや予約キャンセルが減ったとクレイマー氏は語る。
クレイマー氏によると、これらの戦略には、マーケティング、コールセンター運営、デジタルヘルス、患者体験、そしてもちろん臨床ケアの提供など、多くの部門間の調整が必要だという。同様に、レブ氏は、消費者直結型（DTC）の遠隔医療戦略には、マーケティング、教育、人員配置、教育、継続的なメンテナンスに関するインプットを含む独自のインフラストラクチャが必要だと述べた。
レブ氏は、医療制度は、前向きである必要性と、こうした新しいアイデアや技術には費用がかかり、償還されない可能性があり、また、こだわりのある消費者の注目を集めることはないのではないかという懸念との間でバランスを取らなければならないと述べた。
“あなたはしたい [be] 「そうした分野では最前線にいて革新的であることは重要ですが、必ずしも毎回モルモットになりたいわけではありません」と彼女は語った。
例えば、一部の医師は非同期（ストア・アンド・フォワードとも呼ばれる）遠隔医療ツールを使って仮想診察をサポートしているが、コロラド州のメディケイド制度ではこうしたサービスに対する払い戻しを行っていないと彼女は述べた。そのため、医療制度には、追加費用を支払う価値があるかどうか判断するプレッシャーがかかっている。
「全体としての ROI がいくらなのかを把握する必要があります」と彼女は言う。「償還モデルに関係なく ROI が確認できれば、それで十分かもしれません。しかし、これが補足的なサービスではなく、当社の事業の大きな部分を占めるようになれば、… ケアに対する償還が必要になるかもしれません。」
患者と医療提供者を支援する
消費者中心主義や患者中心主義が流行する一方で、すべての医療システムは人材不足やスタッフのストレスや燃え尽き症候群に対処しています。新しいツールには「あと 1 回クリックするだけ」とか、こうした進歩によってより多くの患者を診察する時間が増えるなどと聞きたがる臨床医はほとんどいません。
「消費者第一のサービスやアプローチを導入するのであれば、ケア提供者に負担をかけてはいけない」とクレイマー氏は言う。
そのためには、新しいプログラムは患者だけでなく医療提供者にもメリットをもたらす必要があると彼女は言います。バーチャルケア プログラムは患者のニーズと医療提供者のワークフローのバランスを取る必要があります。これは、小売企業やヘルスケア分野への非伝統的な参入企業が考慮しない可能性のある課題です。
オンラインでの患者スケジュール管理や、インバスケット メッセージを整理する AI ツールなどの新しいプログラムは、利便性と医療へのアクセスを向上させるだけでなく、医療提供者から事務作業の負担を軽減するように設計する必要があります。そうすれば、患者のエンゲージメントと満足度が向上するだけでなく、臨床医がそれらを採用する理由も増えます。
「私たちは、双方に利益のあることを追求し、消費者としての患者と医療チームの両方をサポートできるようにするために、今後も努力を続けていくつもりです」とクレイマー氏は語った。
ヘルスケア業界が価値に基づくケアへと進化するにつれ、クレイマー氏とレブ氏は両者とも、コラボレーションを含み、現在のケアのニーズだけでなく健康とウェルネスにも対処するケア プラットフォームを検討していくと述べました。これには、住宅、栄養、運動、さらには家族サービスに対応するパートナーシップやプログラムが含まれる可能性があります。
結局のところ、レブ氏とクレイマー氏は、ヘルスケアのリーダーは自分たちがケアを提供する専門家であることを忘れてはならないと語った。彼らは患者との信頼関係を持ち、ケアの提供方法を知っているのであり、乾燥機の吹き出し口やシャワーカーテンと並んで小売製品としてケアを販売しているのではない。
「現行のシステムや実際のシステムの利点は、私たちが患者とつながっているため、医療を変え、変革し、実際に破壊するのに最適な立場にあることです」とクレイマー氏は言う。「患者はシステムに統合された接続された体験を望んでおり、私たちはそれを提供することができます。」
エリック・ウィクルンド HealthLeaders のイノベーション担当アソシエイト コンテンツ マネージャー兼シニア エディターです。
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