バニングスはオーストラリアで最も「信頼できる」ブランドとしてウールワースを破りました。そもそもブランドを信頼する理由は何でしょうか?

ナイキ、マクドナルド、コカコーラ、アップルといった世界最大のブランドを思い浮かべてください。 あなたはそれらを何を連想しますか？ それらはポジティブなつながりでしょうか？ さて、考えてみましょう、あなたは彼らを信頼しますか？

ブランドの信頼は、顧客がどのような態度をとっているかを測る尺度です 感じる ブランドがその約束をどの程度実現しているかという観点からブランドについて評価します。 信頼は、規模の大小を問わず、あらゆる組織にとって重要な尺度です。

顧客がブランドを信頼するかどうかは、そのブランドの製品やサービスを選択するかどうかの違いになる可能性があります。

オーストラリアではウールワース タイトルを保持した 当社で最も信頼できるブランドを 3 年半にわたって守り続けています。 しかし、最近の生活費の圧迫により、誤った理由でスーパーマーケットが注目を集めています。

ロイ・モーガン・リサーチの 最新の信頼ランキング show ウールワースは2位に転落し、その王座をハードウェア大手のバニングスに譲った。

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信頼は脆弱であり、ブランドがサービスを提供する人々とのつながりを失うと、すぐに無駄になる可能性があることは明らかです。

では、そもそもブランドを信頼する理由は何でしょうか? そして、なぜ私たちはある人を他の人よりも信頼するのでしょうか?

ブランドを信頼できる理由は何でしょうか?

顧客体験管理会社クアルトリクスによると、 ブランドの信頼 は

ブランドが約束したことを実現する能力に対して顧客が抱く信頼。 ブランドが顧客の心に設定した期待に常に応えていくと、そのブランドに対する信頼が高まります。

ブランドの信頼を測る方法はたくさんあります。 一般的な最初のステップは、多くの人に意見を尋ね、製品の品質とブランドの顧客サービス体験に関する一般的な意見を照合することです。

これは、次のようなより定量化可能な要素によって強化できます。

• オンラインの評価とレビュー
• ソーシャルメディアの「感情」（ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラル）
• 企業の社会的責任活動
• 慈善活動
• 顧客データのセキュリティとプライバシー。

一部の調査はさらに深く掘り下げて、回答者にブランドのビジョンと使命、持続可能性と労働者の基準へのアプローチ、広告がどの程度誠実に表示されているかについて考慮するよう求めています。

これは実際に役立つ指標でしょうか?

使用される定性的方法論 ロイ・モーガン オーストラリアの消費者が 1,000 のブランドについてどう思っているかを判断するために、20 年以上にわたってデータが管理されているため、データを長期にわたって確実に比較できます。

信頼と不信の両方の尺度について、回答者にどのブランドを信頼するか、そしてその理由を尋ねます。 このアプローチは、どの要素がブランドの信頼性の判断に影響を与えるかを知ることができるため、便利です。

お客様の反応 調査の最新の勝者である Bunnings については、顧客サービス、製品範囲、金額に見合った価格設定、および寛大な返品ポリシーが、同社のブランドに対する強い信頼の主な原動力であることが示されています。

ここではいくつかの例を示します。

素晴らしい顧客サービス。 彼らの歓迎的なスタッフが大好きです。 ナットやボルトでも、新しい便座でも、すべてが揃っており、価格に見合った価値があります。

素晴らしい製品と価格、そして屁理屈なしの返金ポリシーがあります。

豊富な在庫があり、必要に応じてサポートがあり、ガーデニングや工具のニーズに応える私の頼りになる商品です。 取引時間は非常に便利で、返品ポリシーも良好です。

信頼に加えて、ブランドのパフォーマンスを評価するために一般的に使用される他の 3 つの指標があります。

• 商標価値 – ブランドに対する消費者の認識の商業的または社会的価値

• ブランド・ロイヤルティー – 価格や競合他社の努力に関係なく、他のブランドよりも一貫して 1 つのブランドを選択する消費者の意欲

• ブランドの親和性 – ブランドと顧客の間の感情的なつながりと共通の価値観。

しかし、消費者が企業に提供するものを要求するにつれて、信頼は不釣り合いに重要な指標になりつつあります。 透明性の向上 そして、株主だけでなく顧客に対してもより一層の配慮を示します。

なぜオーストラリア人は小売業者をそれほど信頼しているのでしょうか?

オーストラリアで最も信頼されているトップ 10 ブランドのうち、バニングス、ウールワース、アルディ、コールズ、K マート、マイヤー、ビッグ W の 7 つは小売業者です。

これ 対照的に立っている 米国では、最も信頼できるブランドは主にヘルスケア分野のものです。

では、なぜ小売ブランドが信頼ランキングの上位を占めているのでしょうか?

彼らは確かに地元の中小企業ではありません。 私たちの小売部門は、 高度に濃縮された、少数の巨大な小売ブランドによって支配されています。

大手百貨店は 2 店舗（デイビッド ジョーンズとマイヤー）、大手ディスカウント ストアは 3 店舗（Big W、Target、Kmart）と 1 店舗のみです。 スーパーマーケット「デュオポリ」 （コールズとウールワース）。

したがって、これらのブランドはパンデミックによって残った善意を享受している可能性が最も高いでしょう。

オーストラリアが新型コロナウイルス感染症対策のため閉鎖される中、小売部門、特に食料品部門は、顧客が 安全にアクセス 食品や日用品。

他の多くの国と比較すると、オーストラリア全土で空の棚が目立つことはありませんでした。 この国の小売業者は、オンライン ショッピング機能の実装または改善を強化し、実店舗が健康ガイドラインとプロトコルに確実に従うようにすることを強化しました。

現在、パンデミックが去り、高インフレの環境下で、 2大スーパーマーケット 顔 高まる不信感 そして 公開調査。

敗者からの教訓

後 2つの注目を集めた災害オプタスはオーストラリアで最も信頼されていないブランドであると認識しています。

「最も信頼されていない」グループには、ソーシャル メディア ブランドの Meta (Facebook)、TikTok、X が含まれます。

カンタス航空、メディバンク・プライベート、ニューズコープ、ネスレ、アマゾンもトップ10に入った。

消費者がブランドを信頼しない主な理由は、ブランドの約束や責任が果たされていないと認識されることです。

例えば、 多国籍企業アマゾンの労働者の状況 一部の消費者は、疑わしい商慣行を反映していると見なしています。

他のブランドは、慢性的な場合など、基本を提供できていないという評判を得ている可能性があります 飛行機の遅延と欠航 多くのカンタス航空の顧客を悩ませました。

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勝者からの教訓

その一方で、消費者は手頃な価格の小売業者に対し、最新のランキングに対する信頼を高めています。

Aldi、Kmart、Bunnings は信頼できるブランドとしての地位を向上させましたが、これは間違いなく、多くのオーストラリアの消費者が厳しい家計に対処するのを助けてきたためです。

個人の裁量的支出が引き締まり続けるにつれ、消費者のショッピングがより永続的に行われる可能性があります。 コストパフォーマンスへの移行 ブランドとディスカウント業者。

信頼は一度獲得すると維持するのが脆いものです。 2024 年に向けて、オーストラリアの企業は最も重要な資産、つまりサービスを提供する企業との強力な関係に細心の注意を払う必要があります。