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2024-05-31 05:29:47
ネイションワイドのチェタン・カンダリ氏は、同社がバイオニック労働力の構築に取り組んでいると語った。
ロボットや未来のテクノロジー、SFのイメージを思い浮かべる人もいるかもしれないが、カンダリ氏はロボットが人間に取って代わることを恐れる必要はないと述べた。バイオニックとは、単に生物学的要素がテクノロジーや電子機器によって補助されるという意味であり、このバランスが、生成型AIテクノロジーが人間の労働者を支援することでネイションワイド社の労働力を前進させる鍵であると彼は述べた。
「バイオニックという概念で私たちが考えていることの一つは、人間と機械の間の拡張された遊びであり、そこにバイオニックという言葉が出てくるのです」と彼は語った。 キャリアマネジメントの年次インシュアテックサミット5月21日に開催された「優れた顧客体験を提供するために、この2つをいかに融合させるか」というテーマで講演しました。
カンダリ氏はネイションワイドの最高イノベーション・デジタル責任者で、同社のデジタルビジョンを主導するとともに、会員やパートナー向けに顧客重視の新しい製品やサービスを生み出す責任を担っている。同氏は、この作業は生成AIの使用によって加速されたと語った。
「バイオニック部品でできることは、人間の知能を人間をループの中に組み入れ、機械の能力と生成AIと組み合わせて強化することです」と彼は語った。
ネイションワイドは、フロントオフィスとバックオフィスの機能を通じて、これをさまざまな方法で実行していると、彼は説明した。生成型 AI は、顧客サービス、卸売業者とアドバイザー間の会話、社内販売と流通などのフロントオフィス機能だけでなく、人事、法的検討、リスク管理、IT コーディングなどのバックオフィス タスクにも役立つと彼は述べた。同社は、追加のトレーニングを求めているスタッフや、迅速なリソースを探しているスタッフを支援するために、社内チャットボットのテストも行っていると彼は述べた。
カンダリ氏は、人間と AI ロボットが協力して保険を「わかりやすく」し、よりシンプルで効率的なものにすることで、保険会社と顧客の関係の変革に貢献すると考えています。
「今考えてみると、保険を本当に理解している人はどれくらいいるでしょうか？」と彼は言いました。「保険の専門用語にはどれほどの専門用語があるでしょうか？それを誰もが理解できる簡単な英語に翻訳できたらどうなるか想像してみてください。それをわかりやすく説明してください。私たちが持っているこれらの契約をわかりやすく説明してください。被保険者、つまり保護される側と保護される側の関係はずっと簡単になると思います。そして人々は、今日よりも良い方法でこれらの商品の価値を理解するようになると思います。」
これにより、消費者の信頼を勝ち取るのに苦労してきた業界にさらなる信頼がもたらされるだろうとカンダリ氏は続けた。
「この業界は往々にしてそれほど信頼されていないが、この業界にさらなる信頼をもたらすだろう」と同氏は語った。「時間の経過とともに、これらの製品の価格設定においてより競争力を持つようになるかもしれないし、最終的にはそれがより良いことだと思う。消費者にとっての経済的価値を高めることになる」
今後の課題
しかし、そこに至る道のりは困難に満ちているだろう。
「私たちには多くの課題があります」と彼は言う。「偏見と責任ある AI に関する課題があります。テクノロジーが正確な情報を提供しているかどうかを人々が信じるという課題もあります。また、これをビジネス プロセスにどう組み込むかという課題もあります。データを正しく取得し、モデルから偏見を取り除くことは、私たちにとって大変な作業になると思います。」
同氏は、ネイションワイドは、生成AIモデルから得られる情報が正確であることを保証するために専門家チームを雇用し、この問題の克服に努めてきたと述べた。
「まず専門家にそれを展開し、生成が正しいかどうかを判断してもらった」と彼は言う。「そして時間が経つにつれて、システムへのフィードバックが得られるようになる」
カンダリ氏は、生成型AIに関して保険会社が乗り越えなければならない最大の課題の一つは恐怖心だと述べた。
「何十年、何世紀にもわたって展開されてきた多くのテクノロジーに対して、恐れがありました。一歩引いて考えてみると、パーソナルコンピューターが登場したとき、失業の恐れがありました」と彼は言いました。「しかし一歩引いて、それが社会に実際に何をもたらしたかを考えてみると、生産性が本当に高まりました…テクノロジー時代は、これまでにないほど生産性を高めました。そして、生成型AIもまさにそれと同じようになると私は信じています。」
とはいえ、カンダリ氏は、この技術によって業界の様相が変わり、人間が行える仕事の種類が変化するにつれて必要なスキルの刷新につながると確信している。
「これまで通り、AIは人類を、迅速な作業ではなく、より価値が高く、創造的で、共感的で、意思決定型の仕事へと導くだろうと思う」と彼は語った。
この課題に取り組むために、Nationwide はレッド チームとブルー チームのアプローチを採用しました。
「ブルーチームとして私たちがやっていることの一つは、チャンスについて真剣に考え、どう前進するかを考えることです」と彼は言い、一方でレッドチームは、そうしたチャンスから生じる可能性のある課題とリスクに焦点を当てている。
「つまり、この 2 つは本当に連携して働いているのです」と彼は言いました。「そして、この 2 つのチームには、人事プロセスと人材というもう 1 つの要素があります。ですから、私たちが理解しようとしていることの 1 つは、機械と人間を実際に連携させるには新しいスキル セットが必要かどうか、つまり、迅速なエンジニアリングの概念を理解している人材が必要かどうかということです。」
ビジネスリーダーへのアドバイス
同氏は他の企業のリーダーに対し、人間の労働者だけでは効率的に解決できなかった実際のビジネス上の問題という文脈で、生成型 AI を実装するように促した。また、ビジネス リーダーは、それが長い道のりになることを理解する必要があるとも述べた。
「何かを素早く立ち上げるのは簡単です。しかし、何かを素早く、正確に、大規模に立ち上げるには、多くの作業が必要であり、ビジネスプロセス、エクスペリエンス、設計、拡張インテリジェンスなど、すべてのコンポーネントに意図的な配慮が必要です」と、彼は言います。「2、3 のユースケースで勢いをつけましょう。大海を沸騰させようとしないでください。」
同氏は、ビジネス戦略に生成 AI を導入するリーダーは、自らの原則に忠実であり続け、何度も立ち返ることができる組織目標を設定する必要があるとも付け加えた。
「そしておそらく最後に、適切なチェックポイントがあることを確認し、これらのユースケースに関連して価値が得られているかどうかを確認します」と彼は言いました。
最終的には、バイオニック労働力を構築するために生成AIを利用することは、人間が関与している場合に最も効果的だと考えている、と彼は述べた。
「共感は代替できない。人々が困っているとき、人間はより自信を与えてくれる」と彼は語った。「決定権は依然として人間にある」
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#ネイションワイドのカンダリ氏がAIによるバイオニック労働力の構築について語る