デジタルツールは患者を適切な治療会場に導くのに役立つ

Gen AI は、中西部の医療システムでデジタル ファーストのプライマリ ケアをコア サービスとして扱うことを推進しています。このテーマは、CHIME フォール フォーラムのセッション「Generative AI を使用した患者エクスペリエンスのイノベーション」で検討されています。

ThedaCare-Froedtert Health のイノベーション部門である Inception Health の最高技術および製品責任者、副社長である Melek Somai 医学博士、MPH、副社長は、患者が新型コロナウイルスのフォームに電子的に署名し、リモートでチェックインできるようにするという、パンデミック時代の小さなニーズから始まった取り組みについて説明しました。パブリック クラウド インフラストラクチャに展開されたこのシンプルなユースケースは、現在毎月約 100,000 人のアクティブな患者をサポートし、外来診療の玄関口として機能するデジタル プラットフォームの基盤となりました。

プラットフォームが成熟するにつれて、チームは患者がどのように自分でサービスをナビゲートしようとするかを研究しました。 3 年前の初期のチャットボット実験では、大規模な言語モデルではなく従来のモデルに基づいて、新しい患者に症状やケアの好みについて一連の短い質問をしました。 7～10の質問の後、患者の約30％が当初の計画よりも緊急治療を選択し、バーチャルケア、緊急治療、救急外来のどれを受診すべきか迷っている患者がいかに多かったのかが明らかになった。ソマイ氏は、今回の演習により、デジタルツールが患者を適切なケア環境にマッチングさせるのに役立つことが明らかになったと述べた。たとえば、尿路感染症の治療を救急外来ではなくバーチャル訪問に誘導するなどだ。

これらの発見により、組織のテクノロジーに対する見方はサポート機能からケア再設計のエンジンへと変わりました。 「医療システムであってもテクノロジーはビジネスです」とソマイ氏は述べ、デジタルチャネルは戦略的資産として扱われるべきだと主張した。

運用モデルとしてのクラウド スケール

最初の署名申請では、インフラストラクチャに関する決定も余儀なくされました。チームは、デジタル サービスを主要なパブリック クラウド プラットフォームに配置することで、最小限の追加投資で新機能をリリースできることを発見しました。 Somai 氏は、大規模なデータセンター プロジェクトを行わずに、わずか数行のコードで機能を有効にし、すぐに企業全体の数千のユーザーに拡張できるシナリオについて説明しました。

この柔軟なモデルにより、IT 支出に対する組織のアプローチが再形成されました。 Inception Health は、寿命の長いハードウェアやソフトウェアに資本を投入する代わりに、必要に応じて特定の機能をオンまたはオフにし、それらを運営費として扱うことができます。リーダーはアイデアを試行し、実際のユーザーに公開し、結果を分析し、パフォーマンスが低下した場合はすぐに廃止することができます。

このアプローチにより、接続されたデバイスや音声チャネルを実験する余地も生まれます。ソマイ氏は、クラウドでホストされるインフラストラクチャが接続された数万のエンドポイントをサポートしており、医療システムが成熟した公共プラットフォームに頼れば、消費者向けのサービスを消費者規模で実行できることを実証していると指摘した。

ガバナンスから社内 AI プラットフォームまで

Gen AI ツールが初めて広く利用可能になったとき、リーダーたちはよくあるパターンに気づきました。それは、臨床医やスタッフがメッセージや文書の草稿を作成するために非公式にツールを使用し始めたことです。この組織は、AI を禁止したり、放置したりするのではなく、安全に使用するための構造化されたフレームワークを構築しました。ポリシーは、AI がどこで役立つか、どのデータが使用できるか、出力がどのようにレビューされるかを定義しました。

同時に、リーダーたちは、AI 製品を購入するか、ベンダーと提携するか、内部機能を構築するかという、多くの医療システムに共通する戦略的選択に直面しました。すでに大規模なクラウド投資が実施されているため、管理された基盤モデルに基づいて社内プラットフォームを立ち上げるという 4 番目のオプションが浮上しました。 Amazon Bedrock などのサービスを使用して、チームは医療システムのデータを保護しながら、共通のインターフェイスを通じて複数のモデルにアクセスできる安全な環境を構築しました。

その結果、臨床医、管理スタッフ、薬局やサプライ チェーンなどの運用チームが利用できる AI ワークスペースが実現しました。組織は現在、モデルの選択に主に焦点を当てるのではなく、評価と安全性に重点を置いています。これには、ユースケースが本番環境に移行する前に、幻覚発生率、臨床的適切性、内部ガードレールの順守を測定するテストの開発が含まれます。

速度と品質のバランスをとる

相米氏のチームにとって、Gen AI への移行には、スピードに対する新たなスタンスも必要でした。大規模な EHR および ERP プロジェクトは、依然として従来の複数年にわたる実装サイクルによって管理されています。ただし、デジタル イニシアチブの一部、特に AI 対応サービスは、実用化するためにより迅速に移行する必要があります。

これに対処するために、組織は、厳格な監視とロールバック計画を維持しながら、選択したプロジェクトに対してほぼ毎日コードを本番環境にデプロイするチームを作成しました。相米氏は、適切に管理すればスピードと品質は相互に強化されると主張しました。 「速度と品質は異なる概念ではありません。速度が速いことも品質の一部です」と同氏は述べ、多くの場合、患者や臨床医が本当に必要としているものを発見するには迅速な反復が唯一の方法であると指摘しました。

他の業界、特に金融サービスも同様のモデルを採用し、複数年のリリース サイクルから継続的な展開に移行しています。 Somai氏は、医療システムは、より遅く高度に制御された変更管理を必要とする中核的な臨床システムを混乱させることなく、少数の取り組み（明示的に実験的で結果重視の取り組み）に同じ原則を適用できると示唆した。

デジタルファーストのプライマリケアに向けて

Inception Health で進行中の最も野心的な取り組みの 1 つは、スケジュールされた訪問のみではなく、継続的なデジタル アクセスを中心にプライマリ ケアを再考することです。メッセージ トラフィックの分析により、いわゆる「インバスケット負担」が患者の好みを部分的に反映していることが明らかになりました。多くの人は、正式な予約なしで回答と安心感を求めていました。

この組織は、メッセージ量の削減だけに注力するのではなく、安全なメッセージングと会話型インターフェイスが中心的な機能となる、デジタルファーストのプライマリ ケア モデルを構築しています。患者はいつでも仮想対話を開始でき、数分以内に初期応答を受け取り、必要に応じて臨床医向けに要約された構造化された摂取を完了できます。目標は、臨床関連情報を約 5 分以内に医療提供者に提供すると同時に、患者が非同期で懸念事項を説明するのにより多くの時間を費やすことができるようにすることです。

診断と治療の決定は依然として医師が行っていますが、AI はリクエストのトリアージ、履歴の構造化、適切なタイミングでの適切な情報の提示を支援します。指導者らは、たとえカレンダーに基づく診察枠が依然として制限されているとしても、これによって患者がプライマリケアの臨床医から得られる有意義な時間が効果的に拡大されることを期待している。

テイク・イット・アウェイ

• 患者エクスペリエンス戦略を設計する際には、デジタル プラットフォームを中核的なビジネス資産として扱います。
• クラウドベースのサービスを使用して新しい機能を迅速に実験し、測定可能な価値を提供する機能のみを拡張します。
• 臨床医が定義された境界内で生成モデルを安全に使用できるように、AI ガバナンスを早期に確立します。
• 既存のクラウド投資とセキュリティ要件によりそのアプローチが実現可能になった場合は、社内 AI プラットフォームの構築を検討してください。
• コア システムを従来のリリース サイクルに維持しながら、結果重視のイニシアチブの選択されたグループに対して高速で反復的な導入プラクティスを確保します。
• 非同期メッセージング、構造化された摂取、臨床医の監視を組み合わせて、質を損なうことなくアクセスを拡大するデジタルファーストのプライマリケアモデルを検討してください。

相米氏はさらに、「AI が患者エクスペリエンスや業務効率を数パーセントでも改善できるのであれば、私たちには、立ち止まって私たちのいない未来の展開を見守るのではなく、慎重にそれを導入する責任があります。」と付け加えました。