テクノロジーへの投資を現実世界の成果と一致させる方法

• 従業員は、アプリケーションの速度の低下、断続的なパフォーマンスの低下、デバイスの競合などの技術的な問題に直面しても、通常は行動を適応させます。
• 従来のサービス モデルではこれらの問題を表面化するのに苦労しているため、テクノロジーの監視で把握できる内容と従業員が実際に経験していることとの間のギャップは広がり続けています。
• 問題がサービス デスクに届くと、サポート チーム間を移動する際に何度も診断されることがよくありますが、これは主に元のコンテキストが欠落しているためです。これは、エンジニアが情報の断片から何が起こったのかをつなぎ合わせるのに時間を費やすことになり、解決が遅れ、ユーザーが今後同様の問題をエスカレートすることを思いとどまらせることになります。
• 同じギャップは、多くの自動化やインテリジェンスの取り組みが、経営陣が期待する生産性の向上を実現するのに苦労している理由を説明するのに役立ちます。
• デジタル従業員エクスペリエンス (DEX) を担当する IT チームにとって、システム ステータス インジケーターのみに依存するのではなく、日常の状況で実際に作業がどのように実行されるかを理解することがますます課題となっています。
• DEX チームと IT 運用チームにとっての優先事項は、どこで作業が遅くなるのか、そのときに従業員がどのような経験をするのかを知ることだけです。より明確な運用コンテキストにより、チームは再発する問題に早期に対処し、システムが自身の状態をどのように報告するかだけでなく、テクノロジーが実際にどのように機能するかに基づいて意思決定を行うことができます。

ほとんどの組織は、自社のテクノロジー環境がどの程度うまく機能しているかを合理的に理解していると信じています。システムは監視され、稼働時間がレビューされますが、インシデントの量とサービス レベルは引き続きレポートの中心となります。紙の上では、すべてがコントロールされているように見えます。しかし、その自信は見当違いであることが判明することがよくあります。

企業全体で、日々の IT 摩擦の大部分は、ダッシュボードやサポート キューに到達することはありません。従業員は、アプリケーションの速度の低下、断続的なパフォーマンスの低下、デバイスの競合などの IT の問題に直面しているにもかかわらず、通常は行動を適応させます。作業はゆっくりと継続されることが多く、その影響はインシデントとして認識されるのではなく、日常業務に吸収されます。

この問題の規模を示す有用な指標は、2025 年の労働関係指数から得られます。仕事と健全な関係を保っていると回答した従業員はわずか約 20% で、前年比で大幅に減少しており、その原因として頻繁に挙げられるのがテクノロジーのフラストレーションです。大規模な組織では、たとえ個々のシステムに障害が発生していないように見えても、その関与が解除されると生産量が大幅に失われます。

多くの実行失敗が表面化しない理由

企業 IT は従来、システムの健全性を把握するために、自動監視とユーザーから報告されたインシデントという 2 つの主要なシグナルに依存してきました。ただし、どちらも今日の分散環境で実際に作業が実行される方法を反映するように設計されたものではありません。

監視ツールは停止を検出し、しきい値違反を確実にクリアします。ただし、部分的な劣化やコンテキスト固有の問題は気づかれないことがよくあります。多くの環境では、アプリケーションの速度が遅い場合やユーザーにとって一貫性がない場合でも、強力な可用性メトリックが報告されます。

主な制約は、質の高いデータが限られていることです。ほとんどの組織には、デバイス、アプリケーション、環境全体で作業が実際にどのように実行されるかを反映する、継続的でコンテキストに応じた信頼できる実行データが不足しています。その基盤がなければ、リーダーシップの決定は、観察された作業状況ではなく、推測されるシステムの健全性に基づいて行われます。

インシデントデータはそのギャップの一部を埋めますが、それは人間の行動に大きく依存します。多くの場合、サービス デスクはこれを最初に目にします。システムは利用可能であると表示されているにもかかわらず、ユーザーはインシデントとして記録されない遅延を報告します。断続的な問題や許容できる問題は、回避できる可能性が高くなります。これは、問題を報告すると作業が中断され、トラブルシューティングが長引くことが多いためです。

多くのユーザーは単純に適応しており、この動作は、目に見えるチケットが生産性に影響を与える実行上の問題の一部のみを表す、より広範な組織パターンを反映しています。従来のサービス モデルがこれらの問題を表面化するのに苦労しているため、テクノロジーの監視で把握できる内容と従業員が実際に経験していることとの間のギャップは広がり続けています。

沈黙の苦しみと合理的な回避策

これらの盲点は、専門家がしばしば非公式に「沈黙の苦しみ」と呼ぶもの、つまりテクノロジーの問題による継続的な影響を受けているにもかかわらず、サポート指標にほとんど現れない従業員を生み出します。

この行動がエンゲージメントやトレーニングに関するものであることはほとんどありません。それは人々がプレッシャーの下でどのように行動するかを反映しています。従業員はテクノロジーの問題をどのように報告するかではなく、成果で評価されます。摩擦が激化するよりも、摩擦に適応する方が早い場合には、沈黙が合理的な選択となります。

問題がサービス デスクに届くと、サポート チーム間を移動する際に何度も診断されることがよくありますが、これは主に元のコンテキストが欠落しているためです。これは、エンジニアが情報の断片から何が起こったのかをつなぎ合わせるのに時間を費やすことになり、解決が遅れ、ユーザーが今後同様の問題をエスカレートすることを思いとどまらせることになります。

目に見えない生産性のギャップ

時間の経過とともに、これにより目に見えない生産性ギャップが生じます。これは、知覚されるシステムの健全性と実際の実行条件との差です。この拡大する断絶は、テクノロジーが本当に日々の仕事をサポートしているかどうかに焦点を当てた、デジタル従業員エクスペリエンス (DEX) の問題として理解されることが増えています。リーダーシップ ダッシュボードは安定性を示唆することがよくありますが、従業員は作業が遅く、より細分化されていると感じています。タスクに時間がかかり、集中力が繰り返し途切れる一方で、小さなフラストレーションが徐々に蓄積され、目に見える非効率性が生じます。

デロイトが2025年に実施した労働力能力に関する調査では、従業員は勤務時間の約41パーセントを組織に直接的な価値をほとんど付加しない活動に費やしていることが判明しているため、このギャップは理論上のものではありません。実際には、この時間の多くは、ツール間の切り替え、失敗したアクションの再試行、アプリケーションの応答の待機、またはチケットを発行する代わりにタスクを完了する別の方法の検索など、日常的な回避策に費やされます。仕事は依然として完了しています。つまり、生産性に対する累積的な影響が大きいにもかかわらず、根本的な問題がインシデントとして現れないことがよくあります。

同じギャップは、多くの自動化やインテリジェンスの取り組みが、経営陣が期待する生産性の向上を実現するのに苦労している理由を説明するのに役立ちます。 IDC の FutureScape 2026 予測では、AI 主導のデジタル イニシアチブの半数近くが、期待される ROI を達成できない可能性が高いことを示しています。共通の要因は、信頼できる実行データが存在しないことであり、そのため、組織がシステムやデバイス間で作業が実際にどのように展開するかを理解することが困難になります。その可視性が欠けている場合、自動化プログラムや AI プログラムは、既存の運用上の盲点を解決するのではなく、再現する傾向があります。

実行レベルの可視性が今重要な理由

IT リーダーは、テクノロジーへの投資が生産性を向上させることを証明するようますますプレッシャーにさらされていますが、従業員が依然として日常業務を完了するのに苦労している理由が稼働時間の数字から説明されることはほとんどありません。サービス デスクでは、ユーザーが引き続き遅延、応答の遅さ、パフォーマンスの一貫性のなさを経験しているにもかかわらず、システムは正常であると報告されることがよくあります。

ここで、デジタル従業員エクスペリエンス (DEX) が重要になります。エクスペリエンスを向上させるには、デバイス、アプリケーション、環境全体で作業が時間の経過とともに実際にどのように実行されるかを可視化する必要があります。特に、問題が明確なインシデントとしてではなく徐々に現れる場合にはそうです。

デジタル従業員エクスペリエンス (DEX) を担当する IT チームにとって、システム ステータス インジケーターのみに依存するのではなく、日常の状況で実際に作業がどのように実行されるかを理解することがますます課題となっています。監視の観点からはデバイスやアプリケーションが正常に見えても、従業員は日常業務中に遅延、一貫性のない動作、繰り返しの中断に遭遇することがあります。実行条件の可視性が向上することで、DEX チームは、どこで労力が失われているのか、また、従来のメトリクスではすべてが正常に動作していることが示されている場合でも問題が解決しない理由を特定するために必要なコンテキストを得ることができます。

可視性を結果に変える

生産性が目に見えないと効果的に管理できません。アラートと報告されたインシデントのみに依存している組織は、日々のテクノロジー上の摩擦が業務に与える影響を過小評価する傾向があります。

DEX チームと IT 運用チームにとっての優先事項は、どこで作業が遅くなるのか、そのときに従業員がどのような経験をするのかを知ることだけです。より明確な運用コンテキストにより、チームは再発する問題に早期に対処し、システムが自身の状態をどのように報告するかだけでなく、テクノロジーが実際にどのように機能するかに基づいて意思決定を行うことができます。

検出されていないテクノロジーの摩擦は、IT 運用を超えて組織に影響を及ぼします。テクノロジーへの支出が厳しい監視下にある環境では、デジタル投資を目に見える生産性の向上に変えるためには、実行の可視性を向上させることが現実的な要件となっています。

Oli Giordimaina は、次の製品および AI の最高責任者です。 レイクサイド ソフトウェア

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