クアルトリクスの X4 カンファレンスから得た患者エクスペリエンスの洞察

今週、私は主催する X4 ユーザー カンファレンスの一部に参加することができました。 クアルトリクス。 昨年参加したとき、たまたまその旅行先で妻に出会ったので、私はこのカンファレンスに対して少し偏見を持っていますが、それはまた別の日の話です。 昨年の私のカンファレンスの評価と経験は規格外だったと言っておきます。 しかし、たとえその旅行で人生最愛の人を見つけることができなかったとしても、私は今でも X4 が大好きです。なぜなら、そこにある他のほとんどのカンファレンスとは非常に異なる視点からヘルスケアを捉えているからです。 その一環として、最高医療責任者であるエイドリアン・ボアシーが、彼女にしかできないユニークな方法でイベントに共感とつながりを注入していることが挙げられます。 しかし、今年のカンファレンスではそれ以上のものがあることに気づきました。

昨日のカンファレンスでの経験について深く考えたとき、私はせいぜい次のことに気づきました。 医療ITカンファレンス 私たちは臨床経験について話しています。 これは非常に重要ですが、これらのカンファレンスの多くは、臨床以外の患者体験について話すことに多くの時間を費やしません。 X4 には、患者の視点と、さらに重要なことに、その患者の視点を直接反映するデータが注入されています。 これはカンファレンスでの会話やセッションに反映されています。

ここでは、私がイベントで集めたいくつかの視点と洞察の簡単な概要と、それらについてのいくつかのコメントを示します。

ボアシー博士は、医療の二重性について非常に正しいです。 私はさらに一歩進んで、時間をかけて患者体験を重視していることを示す組織とそうでない組織があると言いたいと思います。 彼女は、予定されていた研究室訪問について、複数の場所で非常に長い待ち時間があり、1 人が尿の入った瓶を持って彼女の隣で待っていたと説明しました。 行動喚起は明確でした。 もっと良くできるはずです。 しかし、患者体験の二重性は現実のものであり、私たちは直面しなければなりません。

クレイグ・リチャードヴィルは、まず話を聞くことについて、リーダーシップに優れたアドバイスを提供しました。 このアドバイスで私が最も気に入っているのは、それがリーダーシップに当てはまるだけでなく、患者の経験にも当てはまるということです。 患者は、チームの他の人々と同じように、自分の意見を聞いてもらいたいと考えています。

昨年の X4 カンファレンスで本格的に始まった Epic と Qualtrics のパートナーシップが、どのように成長し、どこへ向かうのかの詳細が示されているのを見るのは興味深いものでした。 以下の詳細な洞察でわかるように、エピックが患者との関わりを高めるためにクアルトリクスと提携したい理由は理解できます。

Epic の Sam Seering は、Epic と Qualtrics のパートナーシップがどこへ向かうのかについて、さらに詳しく説明しました。 EHR ベンダーの誰かが Service Recovery について話しているのを最後に聞いたのはいつですか? 実際、医療分野で Service Recovery について話されているのを最後に聞いたのはいつですか。 Epic の Seering が、まさにそれを実現するために Qualtrics と Epic を活用することについて話しているのを見るのは素晴らしいことです。

この考えは、医療関係者の多くに伝える必要があるカンファレンスで最も広まった論点の 1 つかもしれません。 皮肉なことに、多くのウェブサイトや新興企業がエクスペリエンスの質だけを測定してケアの質をほのめかしている医療業界では、その逆のことが起こっているのを私は見てきました。 違いと何が測定可能かを理解することが重要です。

Praise Mail は、カンファレンスで発表されたのを見た中で最も興味深いアイデアの 1 つでした。 賞賛メールは基本的に、医療機関が毎月臨床医に患者から受け取ったすべての賞賛を電子メールで送信するものです。 シンプルなアイデアですが、大きな影響を与えました。 彼らは、それが臨床医の定着にどのように役立ち、特に新入社員に影響を与えたかについて説明しました。 彼女はまた、Praise Mail をあまり受け取っていなかった医師がその理由を知りたがっていたため、Praise Mail がどのようにして Qualtrics ダッシュボードの採用と使用を促進したかについても説明しました。 これらすべてにより、患者エクスペリエンスが向上し、患者のエクスペリエンスが向上したため、コールセンターへの電話も減りました。

カンファレンスで共有されたもう 1 つの興味深い例は、ある組織がアンケートを使用して MyChart の使用を促進した方法でした。 すべての調査で、Epic を調べて、患者が MyChart アカウントを持っているかどうか、またそのアカウントでアクティブであるかどうかを確認できます。 次に、そのデータに基づいて、MyChart で何ができるかを教育し、調査後にサインアップまたは MyChart に参加するようにリダイレクトする質問を組み込みます。 上の図を見ると、それによって患者による MyChart の使用がどのように促進されたかがわかります。

救急車の例えがプラットフォームに適用されるという話は聞いたことがありませんでしたが、それは理にかなっています。 ほとんどの医療機関は、多くのことを効果的に実行できるプラットフォームを必要としています。 救急車がさまざまな患者のシナリオに合わせて多くのことを行う必要があるのと同じように、すべてに対応する点的なソリューションは必要ありません。

クアルトリクスは調査で知られているので、食品調査を希望した医療機関に関するこの逸話がとても気に入りました。 他の調査から、組織の食事についてすでに 20,000 件の回答があったことがわかりました。 彼らは NLP を使用してさまざまな対応を分類し、この情報を食品サービス組織が利用できるようにしていたと思います。 もちろん、調査データに NLP を適用するのは難しく、労力もかかりますが、正しく行えば、データをさまざまな方法で活用できます。

言うまでもなく、患者のことに焦点を当てている多くの人々から学ぶことができたのは素晴らしいことでした。 文字通り、聞いてほしいと叫んでいる患者もいます。 クアルトリクスのユーザーがテクノロジーを活用して患者の声に耳を傾け、その洞察を組織に反映しているのを見るのは素晴らしいことでした。