カスタマー ジャーニー マップ — 顧客の立場で 1 マイルを歩く

おそらく、顧客関係管理における最大のバズワードは「エンゲージメント」でしょう。エンゲージメントは面白いもので、いいね、クリック、さらには購入によっても測定されません。これは、顧客が製品、ビジネス、またはブランドとどの程度関係があると感じているかを示す尺度です。調和と、あなたのビジネス、製品、ブランドがどのように顧客の生活の一部となるかに焦点を当てています。したがって、それは重要です UXデザイン。エンゲージメントを調査するための最良のツールの 1 つは、 カスタマージャーニー 地図。

チェロキー族の古いことわざにあるように、「その人の立場になって1マイル歩くまで、その人を判断してはいけない」（ただし、このことわざは実際に映画のハーパー・リーによって推奨されたものである） アラバマ物語を殺すには 名声）。カスタマー ジャーニー マップを使用すると、そのマイルを歩くことができます。

「顧客は、あなたがどれだけ気にかけているかを知るまで、あなたがどれだけ知っているかなど気にしません。」

— デイモン・リチャーズ マーケティング & 戦略エキスパート

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

カスタマー ジャーニー マップはリサーチベースのツールです。顧客がビジネス、ブランド、製品とどのように関係していくのかを時間の経過とともに検証します。ご想像のとおり、カスタマー ジャーニーは 2 つとして同じではありません。ただし、これらを一般化して、顧客の「典型的な行程」についての洞察を提供したり、現在のやり取りや将来の顧客とのやり取りの可能性についての洞察を提供したりすることはできます。

カスタマージャーニーマップ UX デザイン チームやマーケティング チームを超えて役立つ可能性があります。これらは、販売、物流、流通、ケアなどのすべてのチャネルにわたってすべての顧客をどのように扱うべきかについて、ビジネス上の共通の理解を促進するのに役立ちます。これは、「組織のサイロ」を打破し、企業内でより広範な顧客中心のコミュニケーションのプロセスを開始するのに役立ちます。

教育のために雇用されることもあります 利害関係者 顧客がビジネスとやり取りするときに何を認識するかについて。これらは、顧客が何を考え、感じ、見、聞き、行動しているかを調査するのに役立ち、興味深い「もしも」とそれに対する考えられる答えを提示することにもなります。

Frog Design のアダム・リチャードソン氏が執筆 ハーバード・ビジネス・レビュー 「カスタマー ジャーニー マップは非常にシンプルなアイデアです。製品、オンライン エクスペリエンス、小売エクスペリエンス、サービスなど、顧客が会社と関わる際に通過するステップを図解した図です。」任意の組み合わせ。タッチポイントが増えるほど、そのようなマップは複雑になりますが、必要になります。カスタマー ジャーニー マップは、エンゲージメントの弧全体を見据えた「ゆりかごから墓場まで」の場合もあります。」

© インタラクションデザイン 財団、CC BY-SA 3.0
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カスタマージャーニーマップを作成するには何をする必要がありますか?

まず、ジャーニー マップを開始する前に、いくつかの準備を行う必要があります。理想的には次のものがあるはずです。

• ユーザー ペルソナ。 典型的なユーザーのストーリーを語ることができない場合、彼らのジャーニーを捉えているかどうかをどうやって知ることができるでしょうか?

• タイムスケール。 カスタマー ジャーニーは 1 週間、1 年、生涯などで発生する可能性があり、開始前にどのくらいのジャーニーの長さを測定するかを知っておくことは、実際に非常に役立ちます。

• 明確な理解 顧客タッチポイント。 顧客は何をしており、どのように取り組んでいますか?

• アクションが発生するチャネルを明確に理解する。 チャネルは、Facebook ページから小売店に至るまで、顧客がビジネスと対話する場所です。これは、顧客が実際に何をしているかを理解するのに役立ちます。

• 顧客エクスペリエンスを変える可能性のある他の関係者についての理解。 たとえば、友人、家族、同僚などが、特定のやり取りに対する顧客の感じ方に影響を与える可能性があります。

• 「真実の瞬間」のための計画 — これらは、顧客に良い感情を生み出すポジティブなインタラクションであり、フラストレーションが存在するタッチポイントで使用できます。

© インタラクション デザイン財団、CC BY-SA 3.0

準備が完了したら、8 つの簡単なプロセスに従ってカスタマー ジャーニー マップを作成できます。

• 組織の目標を確認する — このマッピング演習の目標は何ですか?どのような組織のニーズを満たすつもりですか?

• 現在のユーザー調査を確認する — すぐに使えるユーザー調査が多ければ多いほど、この演習は簡単になります。創造力を発揮してください。旅を定義するための適切な調査がない場合は、その調査をどのように実行できるかを検討してください。

• タッチポイントとチャネルを確認する — 次のステップは、タッチポイントとチャネルを効果的にマッピングすることです。タッチポイントは、ユーザーが企業または製品と対話するジャーニーのステップであり、チャネルはユーザーがこれを行うための手段です。したがって、たとえば、タッチポイントは「この請求書を支払う」、チャネルは「オンライン」、「小売」、「電話」、「郵便」などになります。 ブレーンストーミング この段階で、オリジナルで見逃したタッチポイントやチャンネルがないか確認してください。 データ収集 エクササイズ。

• を作成します 共感 地図。 アン 共感マップ 各インタラクション中に顧客がどのように感じているかを調べます。顧客がどのように感じ、どのように考えているか、また、特定の状況で何を言うか、何をするか、何を聞くかなどに焦点を当てたいと考えています。

• を構築する 親和性図。 ここでのアイデアは、まず触れた各概念を中心にブレインストーミングを行い、次にこれらすべての概念、感情などを関連付ける図を作成することです。 一緒に。これを最も効果的に実現するには、アイデアをカテゴリにグループ化し、ラベルを付けます。顧客体験に影響を与えないと思われるコンセプトなどはこの段階で削除することもできます。

• スケッチ カスタマージャーニー。 これをどのように行うかはあなた次第です。時間の経過に伴う旅をまとめた素敵なタイムライン マップを作成できます。アイデアをビデオやオーディオ クリップに変換したり、まったく異なるスタイルの図を使用したりすることもできます。アイデアは単に、 モーション 時間枠全体にわたるタッチポイントとチャネルを通じた顧客の状況と、その顧客がどのように行動するか 感じる その旅の中でのそれぞれのやりとりについて。マップには、共感マップと親和性図の出力が含まれている必要があります。

• 繰り返して生産します。 次に、スケッチを取り出して、何か役に立つものに仕上げます。コンテンツを磨き続けて、視覚的に魅力的で、利害関係者やチームメンバーなどにとって役立つものを作成します。物事を素晴らしく見せるのが苦手な場合は、この段階でグラフィックデザイナーを雇うことを恐れないでください。

• 配布して活用します。 ジャーニー マップはハード ドライブや机の引き出しに置いておくだけでは役に立ちません。人々に配布して説明する必要があります。 なぜ それは重要です。次に、それを活用する必要があります。定義できるはずです KPI たとえば、理想的な旅を中心に、その旅を改善しながら将来の成功を測定します。

© インタラクション デザイン財団、CC BY-SA 3.0

カスタマージャーニーマップの構造

カスタマー ジャーニー マップは任意の形式にすることができますが、Interaction Design Foundation のテンプレート (以下のリンク) を使用する方法を見てみましょう。

© インタラクション デザイン財団、CC BY-SA 3.0

ここのマップはいくつかのセクションに分かれています。上部のゾーンには、この旅がどの人物を指すのか、およびマップで説明されるシナリオが表示されます。

中間ゾーンでは、ユーザーの旅の各ステップでの思考、行動、感情的な経験をキャプチャする必要があります。これらは当社の基準に基づいています。 定性 ユーザー調査データを含み、そのステップ中にユーザーの引用、画像、またはビデオを含めることができます。これらのステップの一部は「タッチポイント」、つまり顧客が当社または製品と対話する状況です。各タッチポイントの「チャネル」、つまり、そのやり取りがどのように行われるか (例: 直接、電子メール経由、Web サイトの使用など) を説明することが重要です。

カスタマー ジャーニー マップ テンプレートはここからダウンロードできます。

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テイクアウェイ

カスタマー ジャーニー (現在および将来の状態を調査するものを含む) の作成は、膨大な時間のかかるプロセスである必要はありません。ほとんどのジャーニーは 1 日以内にマッピングできます。顧客エクスペリエンスについての共通の理解を可能にし、各関係者とチームメンバーがそのエクスペリエンスの向上に貢献する機会を提供できるため、この努力には価値があります。この「顧客の 1 日」のアプローチをとることで、ユーザーの視点から「顧客の生活がどのようなものであるか」についての強力な洞察と詳細な知識が得られます。詳細を鮮明に浮き彫りにすることで、あなたの共感を、ユーザーのニーズをより適切に満たし、できるだけ多くの問題点を取り除く (または軽減する) デザインに変換する機会が得られます。

参考文献と詳細情報の入手先

さまざまなタイプのジャーニー マップを作成する方法を学びます。 サービスの設計図 そして エクスペリエンスマップ コースの中で 「ジャーニーマッピング」。

ユーザー エクスペリエンス ストラテジストの Paul Boag が、カスタマー ジャーニー マッピングの概要を説明します。 この記事。

ここ は、カスタマー ジャーニー マッピングを開始するために必要なすべてのチェックリストです。

ジャーニー マップにはさまざまな形式があります。 ここ これは、ニールセン ノーマン グループのインサイト アーキテクトである Kate Kaplan によって作成されたものです。

アダム・リチャードソン、グローバルクリエイティブディレクター 革新 ファームフロッグデザインは、ジャーニーマッピング用の別のフォーマットを共有しています。 この記事。

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