健康

アマゾンのワンメディカル、コールセンターの慣行をめぐり精査を受ける

アマゾンのプライマリケアクリニックであるワンメディカルは、コールセンターが緊急の電話を医療スタッフに適切にエスカレーションしなかった場合に従業員が状況を話し合うためのガイドラインを提供したとされている。 ワシントンポスト 7月15日に報じた。 内部メッセージによると、 ポストワン・メディカルは、緊急通報のエスカレーションに失敗したにもかかわらず、適切な治療が提供されたことを患者に安心させるようスタッフに指示した。報告書は、アリゾナ州テンピのコールセンターで報告された事件を取り上げており、胸の圧迫感や激しい頭痛を訴える患者が「臨床的にエスカレーションしなかった」と分類された16件のケースが含まれていた。これらの患者は、直ちに臨床評価を受ける代わりに、診察を受けるよう予定された。 これらの調査結果を受けて、アマゾンは ポスト 2件は即時エスカレーションが必要だったが、6件の記録は見つからなかった。Slackで共有されたOne Medicalの社内メッセージには、すべてのインシデントが安全チームによって検討され、特定のエラーや記録の欠落に対処することなく、すべてのケースで患者が必要なケアを受けたと結論付けられたことが示されている。 スタッフに提供された説明内容について質問されると、ワン・メディカルの広報担当者ドーン・ブラン氏は、取り上げた2件のケースで不適切な対応があったことを認めた。ブラン氏は、これらの患者は最終的には診察中に必要な治療を受けることができたが、当初の電話での対応はもっと効果的だったはずだと強調した。 ブルン氏はまた、漏洩された文書で、6件の事件について言及した。その中には「胃の痛みと血便」や「突然の肋骨の痛み」などの症状を伴う事件も含まれていた。 ポストある医師は、これらの事例を検証できず、高齢者介護患者への関わりについて不確実性を表明した。 7月16日にアマゾンのウェブサイトに投稿された回答で、ワン・メディカルのCEOトレント・グリーンは 論争中 ポストグリーン氏は、1か月間の患者とのやり取り約20万件のうち、特定されたケースはごく一部に過ぎず、電話対応には改善の余地があると主張した。 グリーン氏は、患者アクセスの改善のために電話サポートを一元化するというワンメディカルの2020年の決定を強調し、このアプローチを2024年に拡大して高齢患者をサポートした。グリーン氏によると、これらの変更を実施して以来、同社は応答電話が40%増加し、95%が2分以内に応答し、患者アンケートから圧倒的に肯定的なフィードバックを得たと報告している。 アマゾン 取得した 2023年2月にOne Medicalを開催します。 #アマゾンのワンメディカルコールセンターの慣行をめぐり精査を受ける