すべての顧客体験を向上させるための3つの重点分野

1. コンタクトセンターソリューションはCXの重要なツールです

コンタクト センターは、一般的なサポート コール センターの枠を超え、請求チーム、病院の看護ステーション、小売店の販売員など、「やり取りが密集している」エリアも含むとマーティン氏は言います。

コミュニケーションプラットフォームアズアサービス（CPaaS）ソリューションなど Webexコネクト コールセンターを向上させる 人工知能、音声ボット、オーディオとビデオの明瞭度の向上など、多くの新機能が追加されたと、シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー兼最高製品技術責任者のアヌラグ・ディングラ氏は語る。 シスコのコラボレーションソリューション. 対話は以下を使用して自動化できます。 自然言語プログラミング および自然言語理解。

CPaaS プラットフォームは、サポート通話中に他の人の声や紙をめくる音などのバックグラウンド ノイズを除去することもできると Dhingra 氏は言います。Webex は、会議プラットフォームとコンタクト センター ソフトウェアでこの機能を提供しています。

2. コンテキストデータ分析がCXを強化

コンテキスト データ分析により、エージェントが顧客固有の詳細情報を受け取るパーソナライズされたエクスペリエンスが可能になります。たとえば、顧客が通常どの空港から出発するか、通常は荷物を預けないこと、どのような食事を好むかなどがわかるとディングラ氏は言います。このような情報により、顧客がフライトを変更したいときにコミュニケーションが容易になります。

顧客サービス ディングラ氏は、リクエストは積極的に迅速に解決されるべきだと付け加えた。つまり、通話を保留にしたり、同じことを繰り返したりしてはいけないということだ。 データ分析ツール オファーは不要な会話を避けるのに役立ちます。

「データ ファブリックと、通信に関連するすべてのメタデータの共有は、組織の効率を大幅に高めるのに役立つと思います」とマーティン氏は言います。

マーティン氏によると、顧客関係管理ツールは顧客との通話のコンテキストも提供できるという。

Dhingra 氏はさらに次のように付け加えています。「エージェントは顧客の最新の購入内容を知っているかもしれません。エージェントは注文に遅れがあったことを知っているかもしれません。データ分析の観点から、これらすべてのことが、より優れたパーソナライズされたエクスペリエンスの提供に役立ちます。」

考慮する： 医療コンタクト センターの 3 つのトレンドにより、患者エクスペリエンスが向上します。

3. AIと自動化がCXを向上させる方法

医療機関が 手動プロセスワークフローが遅くなり、エラーが増えるため、患者はイライラする可能性があります。 自動化により生産性が向上する 間違いのリスクを軽減します。

「人間と話すと、その人間はあなたの体験をパーソナライズするためのより多くの情報を持っています。 AIソリューション 「過去のやり取りを見てパターンを把握し、相手が何について問い合わせてくるかを予測し、エージェントがより良い体験を提供できるようにすることができます」とディングラ氏は言います。

AIツール マーティン氏によると、音声やデジタルでのやり取りを聞き、入力内容を観察し、エージェントに次のステップを提案できるようになったという。

患者はボットに不満を感じ、ライブエージェントを要求することもありますが、エージェントの疲労困憊を引き起こすタスクをボットが効率的に処理するようになっています。CX を向上させるには、顧客がボットと数分間やり取りした場合、組織はすぐに人間に通話を引き継ぐ必要があるとマーティン氏は言います。

と 生成AIの出現マーティン氏によると、コンタクト センター ソリューションは、対話に共感を加えることができるようになりました。たとえば、自転車ブランドの gen AI ツールが、顧客が自転車事故に遭ったことを知った場合、顧客に「事故に遭われたとは残念です。大丈夫ですか?」と尋ねることができるかもしれません。

次世代AIが登場するにつれて CXを高めるだが、AIが人間に完全に取って代わることは期待していない、とマーティン氏は付け加える。「システムの中に人間の居場所は常にあるだろうが、その人間をどれだけ効率的にできるか、どれだけ生産的になれるか、どれだけ顧客を満足させることができるか、それが答えるべき質問だ」