「アメリカ人と話さなきゃ、胸の大きい人が必要だ！」：顧客サービス担当者が嫌がらせ電話の後に仕事を辞める

私たちの多くは、サポートのために頻繁にカスタマー サービス担当者に電話をかけますが、電話の向こう側で何が起きているか考えたことがありますか? カスタマー サービス担当者が対応する人々のタイプは、かなり驚くべきものです。最近話題になった TikTok のクリップでは、アメリカ人のリモート カスタマー サービス担当者が、「真のアメリカ人」と話したいと要求する激怒した発信者に対応している様子が映し出されています。

「あなたはアメリカ人じゃない！」

TikTokユーザー@a.girl.living.inが投稿した動画では、担当者が怒った顧客に対応している様子が映っている。顧客はアメリカ人と話すことを主張し、担当者のアクセントを批判し、担当者が外国出身であることをほのめかしている。顧客は「英語を話すちゃんとしたアメリカ人と話さなきゃ！」と叫び、さらに担当者を「バカ」「AIより一歩先を行く」と呼び、人間的な理解力のないAI搭載のカスタマーサービスラインを指して言った。担当者は激怒したが平静を保ち、別の担当者を探すことを提案した。同時に、顧客は、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）コールセンターの標準的な拠点であるフィリピンからアウトソーシングされているという固定観念を抱き続けた。

トレーニングと落ち着き

ユーザーはその後のTikTokで、最初は動画を投稿するのをためらったが、2年間勤めた仕事を辞めてから投稿することにしたと説明した。彼女は、9時間のシフト中、怒った顧客に直面しても平静を保つよう、担当者は訓練されていると明かした。彼女は怒りが爆発したにもかかわらず、「一線を越えないようにしている」と述べ、電話を切るまで冷静さを保ち、相手が感情をぶちまけるのを待つことを選んだ。

アメリカの顧客サービス体験

消費者の観点から見ると、カスタマー サービスへの対応はイライラすることがあり、オンラインでの暴言や否定的なフィードバックにつながることがよくあります。2023 年の全国顧客怒り調査によると、カスタマー サービスに関する最も重要な問題に対処する際に、消費者の 43% が叫んだり声を荒らげたりしており、2015 年の 35% から増加しています。パンデミックによりこの傾向が悪化し、さまざまな業界で混乱が生じ、多くのアメリカ人がカスタマー サービスの質の低下を感じるようになりました。労働力不足、テクノロジーへの依存度の高まり、競争の欠如などの要因が、この感情に寄与しています。

高まる期待

顧客サービスに関する著者であるアマス・テヌマ氏は次のように説明した。 –「今日、私たちはブランドに対する期待が高まる社会に生きています。コマーシャルについて考えてみてください。彼らは素晴らしいことを約束しますが…その後、客観的な現実が襲ってきます。そして、カスタマー サービスに連絡しようとします。すると、ボットに出くわします。待ち時間が発生します…そこにまさに溝があるのです。期待と客観的な現実のギャップはますます広がり続けています。」

在宅勤務可能なCSRの仕事を見つける

在宅勤務のカスタマーサービスの仕事に興味がある人には、柔軟な勤務スケジュール、通勤コストの削減、ワークライフバランスの改善、パーソナライズされたワークスペースなど、さまざまなメリットを提供する機会がたくさんあります。以下は、 フレックスジョブ CSRの仕事を見つけるには:

1. LHH Recruitment Solutions（旧Ajilon）： この人材紹介会社は、注文を処理し、一流のカスタマー ケアを提供するカスタマー サービス担当者を募集しています。時給 16.00 – 18.40 ポンドのこの仕事には、顧客満足度の確保、問い合わせへの回答、注文の処理が求められます。

2. リンカーン・ファイナンシャル・グループ: 退職業界にサービスを提供するこの役割は、退職プランに関する問い合わせや懸念事項の窓口となることに重点を置いています。時給 15.55 ～ 16.35 ポンドの担当者は、主題の専門家として活動し、顧客に退職プランについて説明して、前向きな体験を促進します。

3. ランドスタッド： 世界的な人材コンサルティング会社である Randstad は、技術サポート担当者としてリモート CSR の職を募集しています。時給は 13.60 ～ 14.00 ポンドです。この職務には、技術的なトラブルシューティング、製品の選択、保証修理または交換、会社のコール センターのサポート、クライアントの義務の履行が含まれます。

4. ユナイテッドヘルスケアグループ: この医療グループの CSR 業務には、最初の電話での顧客サービスに関する質問や懸念事項への対応と解決が含まれます。その内容は、財務支出口座、資格と請求、給付、通信などです。担当者は、給付プランの選択、健康保険給付の最大化、医療提供者の選択について顧客を支援します。この役職の時給は 13.60 – 14.40 ポンドです。

5. ロバート・ハーフ： このポジションでは、従業員はインバウンド スペシャリストとして、マネージャーや同僚に一流のクライアント サービスを提供します。職務には次のものが含まれます。

• 質問の種類を決定します。
• 適切に対応する。
• 同僚から重要な情報を収集する。

この役割は、基本的な問い合わせに対して迅速かつ正確な回答を保証することです。