「これには時間がかかります」: CIO が統合と自動化への道を進む方法

ジョン・ヘンダーソン、CHOC Children’s 副社長兼最高情報責任者

ヘルスケア業界では、静かな瞬間など決してありません。人工知能と機械学習は常に話題になっており、合併や買収の波は決して衰えることはありません。

しかし、CIO やその他のリーダーにとって、中心となる目標は変わりません。「誰もが患者の体験を改善し、コストを削減することに重点を置いています」と、CHOC Children’s の CIO である John Henderson 氏は述べています。「自動化とより効率的な作業こそが、それを実現する方法です。」

しかし、それが実現する前に、組織はますます困難になっている統合レベルに到達する必要があります。

「ヘルスケアは最も規制の厳しい業界の一つです。文書や患者の情報も大量にあり、患者体験に焦点を合わせたいのですが、そう簡単ではありません」と、Laserficheのヘルスケア部門戦略ソリューションマネージャー、グレース・ナム氏は語ります。 パネル・ディスカッションヘンダーソン氏とナム氏は、シャフィク・ラブ医学博士（タフツ大学医学部最高デジタル責任者兼システム CIO）とともに、システム化の実現を妨げる障害と、組織が統合と自動化のメリットを享受するために自らをどのように位置づけるべきかについて語りました。

タフツ大学の大規模な統合

ラブ氏が4年前に着任したとき、タフツ大学は28のEMRシステムと100を超える患者ポータルを擁する持株会社だった。パンデミック中に起こった大きな混乱を経て、同大学はEMRとポータルを1つずつにまで削減した。

しかし、それは簡単な道のりではなかったとラブ氏は指摘する。「私たちはまだ、物事を一つの方法で進める方法を理解中です。私たちはそれに向かって取り組んでいます。」当然のことながら、テクノロジー部分が最も簡単な部分です。「ワークフロー、プロセス、運用の方が重要です。これらがテクノロジーを管理する必要があります。」

そして、どんな大きな取り組みでもそうであるように、変更管理は重要な要素です。ラブ氏のアプローチは、ケースの構築から始まりました。「私たちは、何が価値があるのかを理解する必要があります」と彼は言いました。「私たちにとって、価値とは、コミュニティーに役立つ情報が必要であることです。テクノロジーを活用して、システムとして協力していきましょう。」

ただし、プロセスの変更はワークフローの変更を意味し、これは難しいことであり、慎重に取り組む必要があります。場合によっては、IT 部門がイマージョン チームを導入したり、ベンダーに頼って移行を容易にしたりすることができます。別の選択肢としては、「政治資本を有効活用」し、スーパー ユーザーを活用して知識を広めることです。そしてもちろん、プロセスの簡素化に重点を置いたガバナンス委員会や小委員会もあります。

シャフィク・ラブ、MD、エグゼクティブバイスプレジデント/最高デジタル責任者兼システム CIO、ウェルフォース

方法論に関係なく、重要なのはユーザーがサポートされていると感じることだとラブ氏は指摘する。「これは『抵抗』ではありません。人々に物事のやり方を教えることです。だからこそ時間がかかるのです。」

販売自動化

パネリストによると、もう 1 つの重要な要素は、変更の必要性を示すことです。「ワークフローを文書化する必要があります。プロセスを文書化する必要があります。そうすると、ワークフローがそれほどスマートではないことがわかったときに、その瞬間が訪れます」と Rab 氏は言います。「そこから、自動化を開始できます。」

ヘンダーソン氏も同意見で、CHOC チルドレンズではビジネス部門とオペレーション部門がディスカバリー セッションを実施し、自動化の潜在的な可能性について議論していると指摘しました。しかし、変化を推進するには、ワークフローを徹底的に文書化することが不可欠ですが、残念ながら、ほとんどの場合、そうではありません。「私たちはただやってみて、すぐに自動化することを期待されています」と同氏は言います。その代わりに、彼のチームはステップ バイ ステップで手順を説明します。「私たちは『これが必要なことであり、これがあなたに必要なことです』と言います。私たちはあなたが何をしているのかを正確に理解する必要があります。なぜなら、私たちがボットやロボティック プロセス オートメーションを開発すると、現在手動で行っているすべてのことを反映することになるからです。そのため、それを文書化する必要があります。ただそれが何であるかを伝えるだけではだめです。私たちはそのプロセスを経る必要があります。」

チームがプロセスとその背後にある仕組みをより深く理解すればするほど、積極的に関与する可能性が高まります。「信頼を築けば、彼らはあなたのために働いてくれるでしょう」とヘンダーソン氏は言います。

CHOC独自のEMR設定

CHOC 小児病院にとって、道のりは決して楽なものではありませんでした。同病院には 2 つの病院があり、そのうちの 1 つは大規模な医療システム (プロビデンス) の EMR を利用しており、もう 1 つは社内で EMR を管理しています。「2 つの異なる EMR システム間で、臨床上の意思決定、オーダー セット、その他すべてのものが同じレベルであることを確認することが重要です」とヘンダーソン氏は言います。つまり、プロビデンスと緊密に連携して、EMR が CHOC のメイン キャンパスのものと一致するようにする必要があり、これには多大な協力が必要です。

「これらのことを確実に同期させるには、医師コミュニティ、医師の支援者、管理者、看護チームが必要です」と彼は指摘しました。「EMR の管理方法が異なるために、施設間でケアのレベルが異なる状況には陥りたくありません。」

そして、それはほんの始まりに過ぎません。EMR が完成したら、焦点はワークフローの標準化に移る必要がありますが、これは簡単な作業ではありません。「各人のワークフローとシステムは、その人のために、特にその診療所のために設計されています。そして、必ずしも以前と同じものが得られるわけではありません」と、彼は言います。「その人たちがそれを受け入れ、決定を下す必要があります。そうすれば、私たちはその標準を全面的に有効化し、実装することができます。」そして、それはテクノロジーが導入される前に行われなければなりません。

ヘンダーソン氏のチームにとって、統合システムの利点の 1 つは、標準化されたスケジュール システムを実装できることです。「看護コミュニティのスタッフ スケジュールをサポートするには、何か違うことをする必要があると考えました」とヘンダーソン氏は言います。そこで、「2 つのグループをまとめ、同じソリューションを採用することにしました」。主な推進力は、異なるアプリケーションでは不可能な、場所をまたいでシフトの機会を提供できることです。効率性とスタッフ満足度の向上に加えて、もう 1 つの利点はコストの削減です。

グレース・ナム、Laserfiche 戦略ソリューション マネージャー

しかし、IT 部門とビジネス部門の間で常にコミュニケーションをとらなければ、こうしたことはどれも不可能だとパネリストは指摘しました。そして、双方向でなければなりません。「時には、会話をビジネス部門に持ち込むこともあります。これは、同僚との関係を構築し、育むことの一環です」とヘンダーソン氏は言います。そうすれば、「彼らが必ずしも私たちのところに来て助けを求めなくてもよくなります」

IT リーダーとしての役割の一部は、ビジネス側で何が起こっているか (特に課題が存在する可能性のある場所) を理解し、ソリューションを提供することです。「彼らのところに行って、『このサービスを提供するために、3 つまたは 4 つの異なるアプリケーションを活用しています。もっと良い方法があると思います。使用しているアプリケーションを減らして、効率を高め、容量を戻すことができるかもしれません』と言うことです」と、彼は言います。「私たちの役割は、アプリケーション ポートフォリオを縮小できる場所を彼らに知らせることです。」

容易に解決できる問題

CHOC Children’s にとって、その基盤を持つことは重要です。同施設では、顧客体験の向上を目的としたいくつかの取り組みを進めています。同施設では、標準化されたコール センターの構築に加え、自動化を活用してモバイル チェックインも可能にしています。

ナム氏によると、これはイノベーションが盛んな分野です。「エンドユーザーの活動は非常に重要です。実装のフロントエンドでエンドユーザーの関与を得ることが重要です。」彼女は、自動化の最も重要なユースケースの 1 つは、アクセス ポイントから面倒な手順を取り除くことだと考えています。「プロセス内のエラーの修正に時間を費やしている場所を確認し、より結果重視で、エンドユーザーにとってより影響力のある、簡単に達成できる目標に焦点を当てる必要があります。」

そこで彼女は、LaserFiche のグローバル エンタープライズ コンテンツ管理システムがプロセス自動化の推進に重要な役割を果たすことができると考えています。「当社のインテリジェントなデータ キャプチャ プロセスにより、組織をサポートし、プロセスの合理化を支援しています。」

さらに、組織は効率性を高めることで、医師の満足度、スタッフの満足度、患者の体験、価値という 4 つの目標の達成という究極の目標に向かって前進できるとラブ氏は述べた。「何をするにしても、これら 4 つの目標を含める必要があります。それができれば、ミッションの推進に役立ちます」と同氏は付け加えた。「なぜなら、私たちは利益を上げ、コストを削減し、燃え尽き症候群を減らし、同僚のために尽くさなければならないからです。今こそ、それを実行するときです。」

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