Verizon’s Crippic プロジェクト624 彼は今週までレーダーの下で飛びました。キャリアは、最初の連絡先の問題を解決することを目的としたGoogle Gemini AIテクノロジーに設置された新しいカスタマーサービスプログラムを発表しました。予想通りに機能する場合、加入者は前例のないサポート負荷を回避できるはずです。これは、多くの場合、最新のトラブルシューティングの兆候です。
Verizonの買い物客グループのCEOであるSowmyanarayan Samathは、火曜日にライブであったカスタマーエクスペリエンスの変化を概説しました。また、ライブトゥライブクライアントエージェントと24時間年中無休のライブチャット、および物理Verizonストアのより高い物理的印刷も拡張されています。同社はまた、より多くの利点と贈り物を提供します。
で オープンレター 新しいカスタマーサービスイニシアチブを作成する際、消費者グループのエグゼクティブディレクターは、顧客が彼に連絡できるように、[email protected]に直接e -Pastaアドレスを持っていました。
5％ [of customers with issues] ループに行くと、最もイライラしています。彼らにとって、これは非常に荒い旅です。私たちはそれを見て、それは彼らにとって公平ではありません。
Sowmyanarayan Sampath、Verizon Shopper Group Group Izpilddirektors
新しい詳細になる前に、発表が会社が会社がしている最新の四半期への直接的な反応であるかどうか疑問に思いました 約300,000人の顧客を失いました 2025年の第1四半期に。キャリアはカスタマーサービスを増やして、より多くの加入者を回収しますか？
「これは非常に公正な問題です」とサンパットは言いました。 「答えは非常にまっすぐです。第1四半期には顧客を失い、ビジネスの季節性です。したがって、ビジネスの第1四半期とは何の関係もありません。
彼は、Verizonの販売インフラストラクチャと価格計画を回復するための以前の取り組みの後、顧客体験の改善が次のステップであると説明しました。
Verizonはおそらく、カスタマーサービスプラットフォームでAIを取得した最初のキャリアですが、それについて考えるのはそれだけではありません。昨年9月、T-Cellは、2025年のある時点で顧客が立ち上げられる人工知能の新しいオファーを含む、オープンと提携していることを発表しました。Verizonシステムがレッグを取得するかどうかは、購読者が重要な質問を得るのに役立つものによって異なります。
AIを使用して顧客チャンピオンを作成します
あらゆる業界の顧客サービスは困難ですが、Verizonなどの大規模なモバイルプレーヤーによって補完されています。Verizonは、広い地域の何百万人もの顧客や技術ハードウェアに接続されます。携帯電話は私たちの生活で非常に重要になっているため、外の世界との関係が不満につながる可能性があります。
「私は毎日顧客から多くのe -pastaのレポートを受け取りますが、それらはきちんとしていません」とサンパットは言いました。彼は、顧客が最初の呼び出しを解決する問題を抱えている時間の80％を推定しています。約15％が再び電話をかける必要があります。 「最後の5％はDoom Loopに来ており、彼らは最もイライラしています。これは彼らにとって非常に大変な旅です。私たちはそれを見て、彼らにとって公平ではありません。」
このループを回避するために、Verizonは、VerizonをカスタマイズしたGoogle Gemini 2.0モデルを使用して呼び出しを処理し、ソリューションを特定し、解像度全体を通して顧客を更新し続けるために、彼のSO -Calted Customer Championチームを立ち上げます。これはシステムから継承されたアプローチであり、Verizonは会社の顧客を使用しています。
「私たちはパイロットで数ヶ月間これをやっています [programs]そして、私たちが最初に問題を解決するのは90％です」と彼は言いました。プログラムは続けて、この数を95または96％に達することを望んでいます。
My Verizonアプリの新しいバージョンには、AIベースのサポートの改善が含まれています。
Verizons
Google Geminiは、My Verizonアプリアップデートの重要なコンポーネントでもあります。 AI Verizonアシスタントは、Google Engineeringの紹介で作成され、Verizonの特定のコンテキストに組み込まれています。実用的な例として、このテクノロジーは、Verizonが問題を解決する際に積極的に可能にすることができます。
「あなたの携帯電話が輸送中に紛失した場合、FedExはそれが配達されなかったと言ったので、私はそれを知っています」と彼は言いました。 「なぜ私に電話してあなたの電話を知らせる必要があるのですか？」
この場合、VerizonはAIを使用して問題を特定し、ケースを自動的に開き、解決する計画でクライアントに戻ります。 Sampsは、Verizonが基本的にそれぞれの場合に小さな言語モデルを作成し、それを業界で現在より大きな可視性である大きな言語モデル（LLM）と比較すると説明しました。小規模な個々のモデルには、人生に関する一般的な知識はありません。
「ローマ人が何をしたかを知る必要はない」と彼は言った。 「なぜ私の法案が上昇したのかを知る必要があります。そして、私たちは先に進んでそれをします。」
ただし、LLMはその精度で常に知られているわけではありません。サンプスは、1年半前に30％〜40％の間違いを見たと言いました。これは「90％の精度のかなり北に向かって改善されました。そして、それが不正確である場合、私たちがそうするので少し不正確です。 [it]。
ライブカスタマーサポートを拡大し、フットプリントを保存します
顧客の問題を解決するためにAIの使用が増加したため、もちろん、Verizonのスタッフにマイナスの影響を与えるかどうかを知りたいと思いました。 Verizon Geminiモデルがほとんどの需要に対処できる場合、それは人々をループから外に出し、給与から引き離しますか？
「AIを使用して、原則として、従業員から認知ワークロードを削除して、帯域幅と主要な場所を集中して顧客の声をよりよく聴くことができるようにしました」とSampats氏は述べています。 「これは私たちが行くための正しい方法です。見てください。コストを取り除く必要があるなら、より簡単な方法があります。AIとそれに関連するすべての複雑さを配置する必要はありません。そして、問題を解決することについてすべてがあります。」
この新しいカスタマーサポートイニシアチブ内で、Verizonはいくつかの方法でライブサポートの機会を拡大します。代表者は、電話を使用して9:00から真夜中（現地時間）から拡張されます。午前8時から午後9時まで、残りのクロックはライブを使用しています。
「[Stuff] あなたがそれを最も待っていないときに起こります、そして、私はあなたが朝まで待つことを望んでいません、物事が変わる可能性があるからです」と彼は言いました。
ニューヨークのVerizon Shop
リチャード・レヴァイン
Sampats氏は、物理的なVerizonストアネットワークも「私たちはあなたのコミュニティにいたい」と述べています。彼は、Verizonが小売体験を繰り返し、ここ数年で約400の新しい店舗を追加し、同社のレンガとモルタルのフットプリントを拡大し続ける予定であると述べました。
Verizon Entry Rewards Platforma
最新のモバイルサービスプロバイダーの利点は強力な刺激になりました。キャリアは、ストリーミングサービスやフライトへのフライトへのフライトなどの従来の追加から、火曜日のT細胞ギフトの品揃えまでのWi-Fiへのエクストラを提供しています。この面で、サマスは、Verizonの申し出を競争と区別するポイントを述べました。
「見てください、私たちはあなたの小さなシーザーピザから3米ドルを与えません…あなたはミディアムポップコーンと比較して大きなポップコーンを取得しません。私はそれが良いと確信しています」と彼は言いました。 「私たちはあなたにできることをあなたに提供しています」とNFLビデオゲーム、ケイティ・ペリー、ビヨンセのコンサートなどの例を引用しています。
今日から6月30日まで、VerizonはVerizonエントリプログラムから35,000の無料液滴を提供しています。「チケットからデバイスなど、忠誠心を維持するために」。
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#Verizonは最初の試みでサポートコールを解決するためにGoogle #AIに従事しています
2025-06-26 11:49:00