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2024-12-19 14:13:00
Twilio は、開発者にシームレスで自然な音声対話を作成するための新しいツールを提供するスイートである Conversation Relay を発表しました。
Twilio は第 4 四半期リリースの一環としてこのニュースを共有し、Conversation Relay がリアルタイムの割り込み処理でどのように差別化されているかに注目しました。これにより、中断が発生した場合でも、音声 AI の対話がスムーズでストレスなく、応答性が高くなります。
もう 1 つの注目すべき機能は、自然な会話のペースです。これにより、音声 AI の会話が人間のように感じられ、ぎこちない間やロボットのようなトーンが排除されます。
主導のデモでは Jason Spulak 氏、Twilio シニア プロダクト マーケティング マネージャーConversation Relay は、リクエストに応じて言語設定を切り替えることもできます。
「Conversation Relay を使用すると、堅牢な音声 AI を構築する手間が省けます」と Spulak 氏は述べています。
簡単な統合により、既存の AI テクノロジーや、Deepgram、Google、Amazon などのトップレベルの音声合成およびテキスト読み上げプロバイダーにシームレスに接続できます。
「当社は、あらゆるユースケースに対して、柔軟性、拡張性、信頼性、将来性のある音声 AI を提供します」と彼は結論付けました。
考えられるユースケースの 1 つは、コンタクト センター IVR またはインテリジェント仮想エージェントです。
これらを有効にすると、CX チームは Twilio Studio も活用できるようになります。 Studio は、音声、メッセージング、通信のワークフローを構築するためのドラッグ アンド ドロップ ウィジェットを備えたローコード/ノーコード アプリ ビルダーを提供します。
リリースの一環として、Twilio は製品を刷新し、現在では「Studio 2.0」と呼ばれています。
Twilio Studio 2.0: 次の進化
Twilio Studio を使用すると、企業はプロアクティブな通知、IVR ツリー、顧客調査フローなどのフローを作成できます。
Studio 2.0 では、更新された UI を導入し、ユーザーがカスタム ウィジェットや Twilio 機能情報などにアクセスして CX ワークフローを改良できるようになりました。
しかし、最も注目すべき点は、Twilio が Studio のオーケストレーション エンジンを強化し、パーソナライゼーションと自動化を組み込んだ揺りかごから墓場までのサービス ジャーニーを構築できるようにしたことです。
そのため、Studio 2.0 では、社内、社外、および AI チーム メンバーへの AI ベースのルーティング決定が可能になります。また、CRM データにアクセスして、インタラクションをパーソナライズしたり、カスタムのラップアップなどを自動化したりすることもできます。
ただし、Studio 2.0 のユースケースはコンタクト センターの自動化だけにとどまりません。 CX チームはこれを活用して、予測ダイヤルを有効にし、双方向のマーケティング キャンペーンを実行し、デジタル転送や通話後の AI 分析などのタスクのワークフローを作成できます。
Studio 2.0 と Conversation Relay に加えて、Twilio は第 4 四半期リリース中に他のいくつかの機能のリリースを発表しました。これらには、コンプライアンス ツールキット、推奨特性ツール、セグメントのリンク イベントが含まれます。
Twilio がプライベート ベータ版でコンプライアンス ツールキットを導入
コンプライアンス ツールキットは、Twilio メッセージングの顧客が間もなく利用できるようになる予定です。インテリジェンスを使用して、地域の規制遵守要件の側面を管理します。
どうやって？規制メッセージング違反を積極的に検出し、準拠していないメッセージが顧客に届くのを防ぎます。例えば：
- これにより、サイレント時間 (つまり、真夜中) に重要でないメッセージが送信されるのを防ぎます。
- これにより、オプトアウトした消費者にメッセージが届かないことが保証されます。
- 電話番号が対象の受信者にまだ割り当てられていることを確認します。
その際、このソリューションは AI を活用してオプトアウト データベースをスキャンし、市外局番とタイム ゾーンを特定し、FCC データベースを通じて電話番号の所有権を確認します。
そのため、ツールキットは、CX チームが規制の変化やさまざまな種類のメッセージのさまざまなルールに対処するのに役立ちます。また、引っ越し、電話番号の変更、または異なるタイムゾーンに住んでいる顧客とやり取りするのにも役立ちます。
ただし、Twilio は、コンプライアンス ツールキットは包括的なソリューションではなく、顧客は依然としてすべてのコンプライアンス義務を決定し、遵守する必要があると警告しています。
Twilio セグメント向けの推奨特性とリンクされたイベント ソリューション
前四半期、Twilio は顧客データ プラットフォーム (CDP) である Twilio セグメントの Recommendation Audiences を開始しました。この機能を使用すると、マーケティング担当者は、製品、カテゴリ、またはブランドを購入する可能性が最も高い人々のオーディエンスを構築できます。
Twilio セグメント内には、統合プロファイルがあります。これらには、年齢、所在地、ロイヤルティメンバーのステータスなど、個人に関するさまざまな属性が含まれます。これらの属性は「特性」として知られており、顧客プロファイルにフィルタリングされます。
レコメンデーション特性を使用すると、マーケティング担当者は顧客が購入する可能性が最も高い製品やアイテムを特定し、それらのアイテムを顧客プロファイルに保存できるようになります。
その後、マーケティング担当者はこれらの特性を、広告キャンペーン、動的な電子メール、Web エクスペリエンス、さらには組織のデータ ウェアハウスの接続チャネルにプッシュすることができます。
最終的に、この機能によりマーケティング担当者は顧客をより深く理解できるようになり、すべての顧客エクスペリエンスにわたるパーソナライゼーションが可能になります。
次に、リンクされたイベントがあり、これは推奨特性と同様、現在一般利用可能です。
この機能により、エンタープライズ データ ウェアハウスからの利用可能なデータを使用して、セグメント内の追跡イベントを強化することが容易になります。
実際、Linked Events を使用すると、データ エンジニアはデータセット間の関係を定義でき、マーケティング担当者が必要なデータに直接アクセスできるようになります。
この機能の考えられる使用例には、パーソナライズされたウィンバック キャンペーンの実行、トライアルから有料サブスクリプションへの変換、価値の高い類似オーディエンスの構築などが含まれます。
Twilio の他の場所では…
第 4 四半期リリースのその他の重要な発表には、CPaaS ライブラリにビデオ機能を再導入する Twilio Calling が含まれます。
次に、RCS があり、Twilio は、ブランドにインフラストラクチャの再構築を要求することなく、この新興メッセージング チャネルの導入を簡素化すると約束しています。
この誓約は、Twilio が 9 月にブランド付き RCS メッセージングを世界的に利用できるようにしたことを発表した後に行われました。これは、ベンダーが OpenAI のリアルタイム API を通信プラットフォームに追加する直前に行われました。
しかし、第 4 四半期のリリースを反映して、Twilio は、CCaaS プラットフォームである Twilio Flex 向けのアップグレードされた Salesforce 統合を発表しました。
これにより、Twilio の Agent Copilot は両方のプラットフォームで動作し、「スムーズな」従業員ワークフローと「包括的な」顧客記録を実現できます。
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