TikTok を使用できるのに、なぜヘルスケアを使用できないのでしょうか?

医療業界では会員の関与は非常に難しい問題であり、特にメディケイド会員にとっては、他の被保険者よりも予約に来ない確率が 56% 高いためです。私が物心ついた頃から、医療分野の専門家はメンバーのエンゲージメントを解決しようとしてきました。どうすれば人々を納得させ、継続的にヘルスケアに従事してもらえるでしょうか?なぜ患者は健康になり、健康を維持しようという意欲を持たないのでしょうか?

しかし、私たちが間違った質問をしていたらどうなるでしょうか?メディケイド会員の離脱が人々の問題ではないとしたらどうでしょうか。設計上の問題だったらどうなるでしょうか？

考えてみてください。医療から離れている人の多くは、他の興味に熱心に取り組んでいます。彼らはオンラインでスポーツ チームをフォローし、オンライン コミュニティに参加し、ソーシャル メディアをスクロールします (多くの場合、何時間も)。なぜ彼らはこうした体験のために時間を割くのでしょうか？なぜなら、それらは楽しくてやりがいのあるものになるように設計されているからです。それらは直感的でスムーズで、UX の世界でよく言われるように、楽しいものです。

それでは、人々がTikTokやファンタジーフットボールに何時間も費やすことができるのであれば、なぜ彼らに年に一度の健康診断にサインアップさせたり、ケアコーディネーターに対応させたりできないのでしょうか?問題はモチベーションではないと思います。それよりも経験が重要だと思います。

医療は使いにくい

ほとんどの医療関係は、特にメディケイド会員にとっては決して楽しいものではありません。それらは混乱を招き、官僚的で退屈であり、威圧的ですらあります。保険の申請は税金を納めるように感じるかもしれません。プランのオプションを選択したり、資格を確認したりするには数時間かかります。約束のスケジュールを立てるのはイライラさせられ、行き止まりにつながることがよくあります。複数の仕事、家族の責任、慢性的なストレスを両立させている人にとって、これらの障壁は参加を妨げるだけでなく、参加を無視する理由になります。

メディケイドの加入者もよく同じことを言います、「医療制度は対処が難しすぎる」。彼らは医療を否定しているわけではありません。彼らは悪いユーザーエクスペリエンスをオプトアウトしているのです。

医療には UX の問題があります。

私たちの医療システムは、アプリ、ポータル、リマインダーを通じて人々を「関与」させるために数十億ドルを費やしています。しかし、それらのツールのほとんどは、外側からではなく内側から外側に向かって設計されています。これらのツールは、システムが人々にどのように行動してほしいかを示しますが、人々が実際にどのように行動するかを示しません。

ヘルスケアでは、エンゲージメントとは、訪問のスケジュール設定、薬の服用、ポータルへのログインなどのタスクを完了することと定義されます。他の業界では、エンゲージメントはつながり、満足感、忠誠心を意味します。

最も成功した消費者体験は、実際に人々のモチベーションを高めます。彼らは日常的な行動を習慣に、習慣を人間関係に、人間関係を信頼に変えます。医療はコンプライアンスを通じて関与を強制することはできません。エンゲージメントを惹きつけるようにデザインする必要があります。

テクノロジー業界は何十年もかけて、注目を集めて維持する方法を完成させてきました。良くも悪くも、設計原則は機能しており、医療はそこから学ぶことができます。

• シンプルさ: 複雑さを取り除きます。クリック数、フォーム、専門用語が少なくなります。
• パーソナライゼーション: データを使用して、私たちが望んでいる場所ではなく、今いる場所で人々に会いましょう。
• フィードバックループ: 自分の行動がポジティブな影響を与えることを人々に示しましょう。
• 喜び： 「やったね！」という小さな感謝の瞬間。メッセージを送ったり、次のステップを明確にしたりすることで、勢いと信頼を築くことができます。

メディケイドの再決定が、うまく設計されたアプリのように機能した場合を想像してみてください。会員は、ほとんどの情報が事前に入力されたテキスト リンクを受け取り、2 回のタップで確認すると、すぐに「あなたはカバーされています。次に何が起こるかです。」という安心感を与えるメッセージが表示されます。これは他のどこでも標準的な UX 実践です。

メンバーの関与における障壁はテクノロジーを超えたものであり、それは想像力の欠如です。ここに欠けている部分があります。「インターフェース」は単なるデジタルではありません。それは人間です。そして、人間のエクスペリエンスには、他のアプリやプラットフォームと同様に設計上の注意が必要です。

本当の解決策は、人間関係に基づいたケアと思慮深いデザインを組み合わせることにあります。それは信頼から始まります。まず個人的なつながりを構築し、次にテクノロジーを使用してそれらの関係をサポートします。たとえば、テキストによるリマインダーは、メンバーがすでに知っていて信頼している人からのものである場合に最も効果的です。

エクスペリエンスは医療の次のフロンティアです

医療業界の次のフロンティアは、政策改革や支払い改革ではありません。それはエクスペリエンスの改革です。デザインと共感というレンズを通して、メンバー、プロバイダー、プランの間のあらゆるタッチポイントを再考します。

それは、UX デザイナー、行動科学者、さらには消費者ブランドの戦略家を会話に招待することを意味します。それは、新しい治療法をテストする方法をテストし、繰り返すことを意味します。これは、結果だけでなく使いやすさや満足度に対しても組織に報酬を与えることを意味します。

このマントラを常に中心に置いておきましょう。「人は、報酬をもらったり、注目されたり、喜んでいると感じたときに関わります。」

結局のところ、エンゲージメントとは信頼が重要であり、信頼は経験を通じて築かれます。人々は注目され、サポートされ、能力があると感じると、つながりを保ちます。相手にされなかったり、圧倒されたりすると、人はつながりを失います。私たちはこれを知っています。それはロケット科学ではありません。それは常識です。

賭け金は高い。 HR1 のメディケイド改革では、6 か月間の再決定、新たな労働要件、医療提供者の負担の増大により、あらゆる摩擦点がリスク点となります。システムの使用が困難になればなるほど、より多くの人が失敗することになります。

医療をより簡単に、おそらく少しでも面白くすることができれば、それが私たちが持っている最も強力な医療の形になるかもしれません。

写真：アンドレイ・サスロフ、ゲッティイメージズ

この投稿は、 メッドシティのインフルエンサー プログラム。誰でも、MedCity インフルエンサーを通じて MedCity News でヘルスケアにおけるビジネスとイノベーションに関する視点を公開できます。 方法を確認するにはここをクリックしてください。