Sonosは忠実な顧客を怒らせた後、調子を取り戻そうとしている

Heath Evans は、Sonos スピーカーが動作することを本当に必要としていました。

彼と妻は、赤ん坊の娘を寝かしつけるために、所有していた 3 台の無線デバイスのうちの 1 台で音楽を再生することを頼りにしていました。

そのため、5月にSonosが問題だらけでスピーカーを動作させることができない新しいコントローラーアプリをリリースしたとき、エヴァンスは激怒した。

「私たちが必要としているのは、泣き叫ぶ赤ん坊が寝ようとしている間、子守唄を流してくれる信頼できる音楽だけです」と、昨年の誕生日に妻からスピーカーをもらったオーストラリア在住の40歳の起業家エヴァンスさんは語った。

Sonosがアプリを完全に修正するのに時間がかかることにうんざりし、家族は約1,300ドルもするデバイスの使用を諦めた。彼らは、娘の就寝時間に音楽をストリーミングするために、代わりに安いスピーカーに目を向けました。

エバンス氏は、サンタバーバラに拠点を置く Sonos に腹を立てている不満を抱いている大勢の顧客の 1 人です。同社は現在も、アプリの大失敗による影響を軽減し、ポータブルで高品質のワイヤレス スピーカーを多数提供するオーディオ業界の有力企業としての評判を回復しようと努めている。 Sonosブランドのヒットにより、アマゾン、ボーズ、アップル、その他スマートスピーカーを製造する大手ハイテク企業などのライバル企業が、より多くの顧客を獲得する可能性が高まった。

調査会社フォレスターの副社長兼主席アナリスト、ディパンジャン・チャタジー氏は「ソノスは、顧客の信頼を築き上げてきた一方で、競争の激しい分野で事業を展開しているため、自社が不安定な立場にあることを認識している」と電子メールで述べた。

20 年以上にわたり、上場企業である同社は、2008 年の金融危機を含むこれまでの困難な時期を乗り越えてきました。しかし、同社の最新の失敗は、数百万ドル規模の大失敗であり、年末商戦の売上増加を活かそうとしている時期に、新製品の発売を遅らせ、重要な年末の数カ月間の売上予測を下方修正せざるを得なくなった。

Sonosは、アプリを修正し、より多くの顧客サポートを提供するために2,000万ドルから3,000万ドルを費やしていると述べた。これは緊急投資で顧客の信頼を取り戻し、財務基盤を安定させることを期待している。木曜日の取引を11.58ドルで終えた同社株は過去6カ月で39％下落した。 6月29日までの四半期では、売上高は前年同期比6％増の3億9,700万ドル、純利益は370万ドルと報告した。

同社は今週、今後同様の失敗が起こらないようにするための計画の概要を発表した。これには、発売前の製品テスト方法の改善、「品質オンブズマン」の任命、顧客諮問委員会の設置などが含まれる。 、ホームシアターやプラグインスピーカー製品などの特定の商品の保証を延長します。経営陣は再建計画が成功しない限り、2025年の年間ボーナスを放棄することで合意した。

Sonosの最高戦略責任者、エディ・ラザラス氏は「過ちを犯し、問題を修正するために自ら出向いて謝罪し、顧客の信頼を取り戻した素晴らしいブランドは数多くある」と述べた。 「私たちはそのラインの次の者になるつもりです。」

Sonos は、今日では当たり前だが当時としては先駆的なもの、つまり家のどこにいてもインターネットを介して音楽を再生できるワイヤレス オーディオ システムの構築に着手した起業家グループによって 2002 年に設立されました。彼らは、Spotify や Pandora などの人気ストリーミング サービスの開始や、iPhone の発売の何年も前から働いていました。

2005 年 1 月に、 会社 は、コンピューターを通じて音楽をストリーミングできるようにするリモコン付きのデバイス、ZP100 をリリースしました。この製品は、ウォール・ストリート・ジャーナルの技術コラムニストであるウォルト・モスバーグ氏を含め、肯定的な評価を獲得し、彼はSonos音楽ストリーミング・システムを「私が見たりテストした中で間違いなく最高の音楽ストリーミング製品」と呼びました。

多くの新興企業と同様に、Sonos の幹部は競合他社のことを懸念していました。 ZP100で公に演奏された最初の曲はビースティ・ボーイズの「No Sleep Till Brooklyn」で、発売前にデバイスの品質向上に努めていたエンジニアたちが共感できる曲だった。

今年、ポッドキャスト「How I Built This with Guy Raz」に出演した創業者の一人、ジョン・マクファーレン氏は、ホリデーシーズンに間に合うように最初の製品を発表するという自身や他の人々が感じていたプレッシャーを回想したが、最終的には目標を達成できなかった。 ZP100の準備が整う前にリリースしていたら「会社は潰れていただろう」と同氏は語った。

「口コミでブランドを築こうとするなら、素晴らしい最初の体験が必要だった」とマクファーレン氏は言う。

迅速な対応と優れた製品のバランスをとるという課題は、Sonos や他のテクノロジー企業がその歴史を通じて今でも取り組んできた課題です。チャタジー氏によると、アップルは2012年に不正確な運転ルートを含む地図アプリをリリースした際、顧客からの反発に直面したという。しかし、Sonos はさらに「厄介な」立場に立っています。なぜなら、このアプリは同社の製品を世界中で使用している 1,500 万世帯に向けて、同社のオーディオ システムをシームレスに機能させるための機能の一部だからです。

「そのシームレスさがなければ使いやすさはありません。使いやすさがなければ、同社は消費者にプレミアムな価格を与えたり、市場でプレミアムな地位を築いたりすることはできません。」と同氏は述べた。

Sonosの最高経営責任者パトリック・スペンス氏は、同社が顧客を失望させたことを認めた。 Sonosが四半期決算を発表した後の8月、同氏は投資家に対し、同社が「パフォーマンスと信頼性の問題」に対処し、「新たなカテゴリーへの拡大と意欲的な海外進出」に伴う成長に向けた態勢を整えるためにアプリを再構築する必要があると語った。 Sonosは6月に最初のヘッドフォンをリリースした。

エヴァンスのような一部のSonos顧客にとって、Sonosの対応は「音痴」であり、同社が依然として信頼を取り戻す必要があることを裏付けている。

「一体なぜ私が質の高いオンブズマンを気にする必要があるのでしょうか？私はメルボルンに座ってオーストラリアで赤ちゃんを育てている男ですが、スピーカーが機能しません」と彼は語った。

Lazarus 氏は、Sonos アプリの前バージョンを復活させる可能性を検討しているにもかかわらず、多くの「技術的な懸念」があるため、同社はそれを除外したと述べた。同社は、旧バージョンのアプリで新バージョンに欠けていた機能の多くを再導入したと述べたが、同社にはまだやるべきことが残っていることを認めた。同氏はアプリがいつ完全に修正されるかについては明言できなかった。

他の顧客は、アプリが動作しない場合でも、Sonos スピーカーから音楽をストリーミングできる回避策を見つけました。

32歳のプロダクトデザイナー、マシュー・モクニアック氏は、新しいアプリの展開に伴う問題を恐れて、Sonosシステムでアプリの自動更新を無効にしたものの、解決策は一時的にしか機能しなかったと語った。

ノースカロライナ州に住んでおり、Sonos スピーカーに 2,000 ドル以上を費やしたモクニアック氏は、Apple の Airplay 機能を通じて音楽をストリーミングできると述べました。

テクノロジー業界で働く者として、Mocniak 氏はソフトウェアの再構築が見た目よりも難しいことを知っています。 「特定の機能や特定の期限を約束するのは非常に簡単です」と彼は言う。 「また、向こう側にその責任を負う人々がいることも忘れがちです。」

英国のクリエイティブディレクター、ベン・ブラウン氏（49）は、Sonosアプリでは依然としてスピーカーが接続されていないと表示されていると語った。代わりに、彼は Amazon の Alexa アシスタントを使用してスピーカーで音楽を再生しています。

自宅用に複数のSonosスピーカーも購入したブラウンさんは、休暇中にSonos Roamポータブルスピーカーを海に投げ込みたい衝動に駆られるほどイライラしたと語った。

「実際にはそんなことはしなかっただろうが、それがどれほど腹を立てるかだ」と彼は言った。 「スピーカーを外に持ち出して、夕食を食べたり、音楽を聴いたりしたい瞬間です。」