SolarWinds 2024 State of ITSM Report の調査結果では、ITSM をレベルアップするためのより効果的な方法がいくつか紹介されています。
シンプル、強力、安全な可観測性および IT 管理ソフトウェアの大手プロバイダーである SolarWinds は、 2024 年の ITSM の現状レポートは、現実世界の情報技術サービス管理 (ITSM) 戦略に基づいた実践的で実用的なガイダンスを提供します。このレポートは、2,000 を超える ITSM データ システムと、匿名化され集約された SolarWinds 顧客データ 60,000 ポイントを分析しました。
全体として、データは、組織が単にスタッフ メンバーを追加するだけでは ITSM 業務を合理化できないことを主張しています。代わりに、SolarWinds の調査結果に基づいて、運用を改善するには、次のような追加の効果的な方法を導入する多面的な戦略が必要です。
- 自動化ルールを採用する: 自動化ルールにより、チケットあたり 3 時間節約されます。
- セルフサービス ポータルを使用します。 セルフサービス ポータルを活用すると、チケットごとに解決時間を最大 2 時間短縮できます。
- ナレッジベース記事を実装します。 ナレッジ ベース (KB) 記事を導入している組織は、導入していない組織よりも平均 6 時間早くインシデントを解決します。
- サービスレベル契約を利用します。 サービス レベル アグリーメント (SLA) を利用すると、チケットの解決が平均 2 時間早くなります。
ITSM チームがこれらの各方法を組み合わせると、さまざまな種類のリクエストに対応できる成熟したサービス デスクが完成します。の ITSMレポート では、各方法とその具体的な利点について詳しく説明します。
自動化ルール
データによると、ITSM ワークフロー全体に自動化を導入すると、組織の SLA を満たす能力が向上します。このレポートでは、自動化レベルの向上は、SLA ミスの割合 (または送信されたチケットの合計に対する SLA ミスの割合) の低下と相関していることを示しています。また、自動化は、組織がサービス デスク エージェントの手動作業負荷を軽減し、ITSM 運用を拡大し、空き時間を確保するのにも役立ちます。チームメンバーは、長期的なビジネスの成功を促進する、より戦略的な取り組みに集中できるようになります。
セルフサービス ポータルと KB 記事
この調査によると、セルフサービス ポータルの効果は 2 つあります。まず、ユーザーがチケットの解決を担当できるようになり、問題への即時対応が容易になります。次に、全体的な解決時間が短縮され、サービス デスクの効率が向上します。
サービスレベル契約
従来の考え方を変える
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