1755964768
2025-08-21 08:00:00
122か国と17の言語で利用できるようになり、HRMは国境を越えてより速く、よりシームレスなカスタマーサポートを提供します
Samsung Electronicsは、ホームアプライアンスリモートマネジメント（HRM）サービスをグローバルに拡大し、世界中のスマートアプライアンスユーザーのリモート診断とトラブルシューティングエクスペリエンスを強化しています。このサービスは現在、17の言語をサポートしている122か国で活動しており、幅広いグローバルな顧客ベースのシームレスなサポートを可能にしています。
HRMは、SmartThingsに接続されたアプライアンスをSamsungのサービスネットワークに接続するサービスであり、デバイス条件の継続的な記録を維持し、サービスセンターを介したリアルタイムの監視を可能にします。1 顧客の同意により、サービスセンターのアドバイザーは、冷蔵庫の内部温度レベル、乾燥機の水分レベル、エアコンの冷却性能など、診断データをリモートでアクセスでき、問題を解決するためのソリューションまたはガイダンスを提供できます。2
HRMは韓国で2020年からリモートカスタマーサポートで使用されており、2024年に10か国で操縦されました。今年、このサービスは122か国でグローバルに展開され、冷蔵庫と洗濯機をサポートしています。グローバルロールアウトの成功を促進するために、サムスンは、スペイン語、ポルトガル語、ドイツ語、フランス語、ロシア語、チェコ語を含む、英語と韓国語から合計17の言語にHRMの多言語サポートを拡大しました。3
「SamsungのHRMサービスは、積極的でスマートなカスタマーケアへのコミットメントを例示しています」と、Samsung Electronicsのデジタルアプライアンス（DA）ビジネスであるGlobal Customer満足度チームのMiyoung Yoo兼責任者であるMiyoung Yoo氏は述べています。 「シームレスな接続性とリアルタイムの洞察の組み合わせのおかげで、このサービスはお客様の複雑さを軽減し、最終的に全体的な満足度を高めるのに役立ちます。」
スクリーンアプライアンスのサービスの強化
Samsungは、オーダーメイドの冷蔵庫や洗濯機などのスクリーン装備の電化製品の拡張に沿って、診断機能を強化するためのスクリーン共有機能も導入しています。 7インチ、9インチ、およびファミリーハブのさまざまな画面について、ユーザーはデバイス画面をリアルタイムでサービスセンターアドバイザーと共有し、ディスプレイ関連の問題、アプリの誤動作、マルチメディア再生の問題の診断を可能にします。 2021年にファミリーハブ冷蔵庫で最初に導入されたスクリーン共有は、2025年7月に9インチのスクリーンで冷蔵庫に拡張されました。4
リモート支援による即時のソリューションとサービス訪問の削減
SamsungのHRMサービスは、以前は在宅技術者の訪問を必要としていた単純な製品問題にリアルタイムのリモートソリューションを可能にすることにより、カスタマーケアの効率を向上させます。たとえば、洗濯機のボタンが応答していないと報告した顧客の場合、アドバイザーはHRMシステムを介して子のロック設定がアクティブであることを診断することができました。設定を無効にする方法に関する簡単なガイダンスにより、問題は技術者の訪問なしに即座に解決されました。顧客が冷蔵庫のドアに凝縮を報告した別のケースでは、ユーザーの同意を得て、アドバイザーは内部ヒーターをリモートで電源としてオンにすることができました。これにより、水分が効果的に排除されました。
最終的に現場での訪問が必要な場合、HRMは技術者が事前に詳細な診断データを確認できるようにすることでエクスペリエンスを向上させます。彼らは、正しい部品とツールで準備されたサイトに到着することができ、繰り返しの訪問を減らし、修理時間を大幅に短縮することができます。これにより、HRMは、伝統的な技術者が遅延に直面する可能性のある大国や到達しにくい地域で特に効果的になります。
米国やインドなどの地域では、HRMは、エスカレートする前に潜在的なデバイスの誤動作に対処するために積極的に使用されています。5 米国では、SmartThingsに接続されたデバイスは、さまざまな潜在的なリスクについて積極的に監視されています。リスクが検出されると、ユーザーはSmartThingsプッシュアラームを介して迅速に通知され、タイムリーなアクションを実行できるようになります。同様に、インドでは、サービスセンターはSmartthingsに接続されたアプライアンスを積極的に監視し、潜在的なリスクを特定し、問題を議論するために顧客に手を差し伸べます。必要に応じて、サービスエンジニアが徹底的な検査を実施したり、部品交換を行ったりして、懸念のためにタイムリーかつ効果的な解決を確保し、主要な問題が発生しないようにします。
採用とユーザーの満足度の向上
HRMシステムの利用は着実に増加しており、使用率が顕著に上昇し、地域全体で言語サポートが強化されていることに起因しています。 2025年7月、同じ年の1月と比較して、HRMを利用した入ってくるサービスの数がグローバルに呼び出されました。フランスでは、該当するデバイスのHRMの使用率は、フランス語サポートの導入後、今年30％以上増加しました。6 これは、システムが英語でパイロットフェーズにあった前年とは対照的であり、システムの採用における言語アクセシビリティの重要性を強調しています。
ユーザーの満足度も改善されています。インドでは、サービスコールのHRM使用率が他の地域よりも高いインドでは、リモートサービスコールの顧客満足度スコアは、前年と比較して2025年の第2四半期に10％以上改善されました。改善の主要な分野には、問題の解決と呼び出し中に実証されたプロフェッショナリズムが含まれ、顧客体験の全体的な強化に貢献しました。
HRMなどのカスタマーサポートソリューションの継続的な拡大により、Samsungは家電製品のケアをより便利で効率的な方法を認識しています。 HRMがより多くの国、言語、製品のカテゴリに到達するにつれて、サムスンは未来の家のよりスマートでよりつながりのあるケアを提供することに引き続きコミットしています。
1 HRMは、2019年以降にリリースされたSmartThings対応モデルでサポートされています。AndroidおよびiOSデバイスで利用可能なSmartThingsアプリをダウンロードする必要があります。 Wi-Fi接続とSamsungアカウントが必要です。
2 韓国では、HRMは冷蔵庫、洗濯機、乾燥機、エアコン、Qookers、掃除機、食器洗い機をサポートしています。他の市場では、HRMは冷蔵庫と洗濯機をサポートしています。
3 サポートされている言語には、韓国語、英語、フランス語、イタリア語、スペイン語、ポルトガル語、ドイツ語、ベトナム語、ヘブライ語、トルコ語、中国語、ポーランド語、アラビア語、インドネシア語、タイ、ロシア語、チェコが含まれます。
4 各製品を販売する国で利用できます。
5 HRMは個人情報を監視せず、デバイスの操作ステータスと履歴に関する情報のみを監視します。プロアクティブなHRMは、すべてのケースではなく、特定のデバイスの問題にのみ適用されます。
6 フランスのHRM適用デバイスで計算された使用率は、SmartThingsに接続された冷蔵庫と洗濯機です。
#Samsungはカスタマーエクスペリエンスを強化するためにホームアプライアンスリモートマネジメントHRMサービスをグローバルに拡張します #サムスングローバルニュースルーム