科学＆テクノロジー

Revolveが無料返品の根拠を説明

リボルブは、電子商取引業界では依然として往復送料無料を提供している数少ない企業のひとつかもしれないが、同社の寛大な方針は功を奏しているようだ。先週、この電子小売業者は、直近の四半期で返品率が3年ぶりに減少したと発表した。この進歩は、物流とマーケティングのコスト削減（750万ドルの支出削減を含む）と相まって、 コーチェラに隣接するリボルブ・フェスティバル 今年の新製品発表により、リボルブ社の純利益は2023年の同時期と比べて2倍以上の1,540万ドルに達した。一方、純売上高は5四半期連続の減少から成長に転じた。業界全体で、 ザラの小売業者 近年、ユニクロからREIまで、多くの企業が何らかの形でオンライン返品手数料を課しており、買い物客が往復の送料が無料であると想定できなくなったという、電子商取引業界の静かな革命を示唆している。しかし、Revolveは、返品に対抗し、追加料金で買い物客を遠ざける可能性を回避するために、サイズ調整技術やパーソナライゼーションなどのさまざまなツールを活用している。「 [Revolve is] 現在取り組んでいるのは、顧客が継続して利用したいと思えるようにすることに重点を置いています [the item] ウェドブッシュのアナリスト、トム・ニキック氏は「彼らはリターンを得ることを妨げるのではなく、むしろリターンを得ることを望んでいる」と述べた。返品数の減少は今のところ1四半期に過ぎないが、他の小売業界同様、電子商取引の返品の波に見舞われている同社にとっては勝利の結果だ。全米小売業協会とAppriss Retailによると、米国では昨年、オンラインで購入された商品の17.6%が小売店に返品されたが、実店舗での購入ではわずか10%だった。返品ごとに送料、商品処理費用、再販できない商品による損失が発生する可能性があり、これらはすべて企業の収益性を圧迫する。ニキッチ氏によると、リボルブは返品率が特に高い傾向がある。同社の顧客基盤は、見た目やフィット感が合わない商品では妥協しない、ファッションに敏感な若い買い物客で構成されている。彼らは試着するために、商品を複数サイズ購入することが多い。ニキッチ氏がリボルブの公開データを分析したところ、同社の返品率は2023年第2四半期には60％だった。2024年第2四半期には59.5％に低下した。小さな改善だが、それでも進歩だ。返品率を下げるため、同社は昨年からいくつかの対策を実施しており、効果が出始めているという。その一つは、返品期限をコロナ禍以前の水準に戻し、現金払いの返金期間を60日から30日に短縮した（店舗クレジットについては、消費者は引き続き60日間の猶予がある）。テクノロジーとデータを活用して、顧客が返品する可能性が低い製品をよりパーソナライズして販売するようになった。また、顧客がイベントで着用するために製品を購入し、その後返品するワードロービングを防止する方法も導入した。重要なのは、リボルブが買い物客に提供するサイズガイドを改善したことだ。昨年の調査で、同社は返品の3分の2がサイズとフィット感に関するものであることを発見した。この問題に対処するため、同社は商品フィットガイド、サイズ推奨を提供するサイズ比較ツール、バーチャル試着などの機能を導入した。また、特定のブランドの商品ビデオも導入した。「これらのテストと取り組みから進展の兆しが見えており、今後数四半期で拡大していく予定です」と、同社の共同創業者兼共同最高経営責任者のマイク・カラニコラス氏は先週の同社の収益報告の電話会議で投資家やアナリストに語った。リボルブは、その進歩を今年の見通しに織り込むのは時期尚早だと警告し、ニキック氏は、リボルブの収益率は歴史的に見てまだ高いと指摘した。同氏の分析によると、2019年の収益率は約53.5％で、現在の率より6ポイント低かった。しかし、同社の幹部は最近の業績報告で、改善は続くだろうと楽観的な見方を示した。実際、手数料、フィットテクノロジー、消費者の実店舗での買い物回帰により、業界全体では収益が減少する可能性がある。インサイダーインテリジェンスは、2022年のeコマースでの返品総額は2030億ドルと推定している。これは大きな金額だが、2021年より2.5％減少している。オンライン返品の減少は、 と説明される 過去数年間、電子商取引の返品は「急増」していた。同社は、より多くの顧客が店舗で再度買い物をし、オンライン小売業者が返品手数料を導入し、そもそも買い物客が適切なサイズを見つけられるよう支援する技術を採用するにつれて、オンラインで購入した商品の返品率は引き続き減少すると予測した。もしRevolveの収益が本当にピークに達したのであれば、それは同社にとって間違いなく嬉しいニュースとなるだろう。「もしそれが事実で、返品率を下げることができれば、リボルブがここ数年失った利益率を取り戻し始めることができる」とニキック氏は語った。2021年から2023年にかけて、リボルブの純利益は1億ドル近くから2,800万ドルに減少した。財務上のメリットは大きい可能性がある。カラニコラス氏は昨年11月の電話会議で、返品率が1ポイント下がるごとに、同社のフルフィルメントと販売・配送を合わせたコストが30～50ベーシスポイント下がると指摘した。Revolveは、買い物客に送料無料と返品を提供し続ける一方で、できる限りの節約を望んでいるだろう。 #Revolveが無料返品の根拠を説明