RBI、未解決の苦情を内部オンブズマンに自動エスカレーションすることを義務付ける |金融ニュース

インド準備銀行（RBI）は水曜日、銀行と非銀行金融会社（NBFC）は内部オンブズマン（IO）と内部オンブズマン代理（DIO）にアクセスできる完全に自動化された苦情管理システムを導入すべきであり、すべての未解決の苦情は審査のためにIOのオフィスに自動的にエスカレーションされるべきであると述べた。

規制当局は、RBI、インド国立決済公社、またはカードネットワークのガイドラインで解決までのスケジュールが定められている苦情について、IOは少なくとも10日間の審査期間を設ける必要があると述べた。他のすべてのケースについては、苦情の受領から 20 日間のタイムラインが規定されています。

10月7日に発表されたガイドライン草案では、規制対象機関によって拒否された苦情をIOの事務所に転送する期限は20日以内となっており、信用情報会社の場合、かかる苦情は受領後25日以内に内部オンブズマンの事務所に送られる必要がある。

指示によると、IOの事務所は一般から直接受け取った苦情を処理すべきではなく、銀行によってすでに調査されたが部分的に解決されたか、銀行によって完全に拒否された苦情を処理する必要がある。

銀行は、IO オフィスにエスカレーションする前に苦情に関する決定を記録するための苦情管理システムで、この問題について「完全に解決」、「部分的に解決」、「完全に拒否」の 3 つのカテゴリを設定する必要があります。

銀行は、苦情受領日から 30 日以内に最終決定を申立人に確実に伝えるよう求められています。この基準は、2025 年 3 月 31 日時点でインドの 10 店舗以上の銀行に適用されます。

「銀行は、苦情が（完全または部分的に）解決されたか拒否されたかにかかわらず、苦情が同じ支店/部門/その他のタッチポイントで終了しないことを保証するものとする」とRBIは述べた。

規制当局は、顧客にいかなる影響も及ぼさない銀行側の企業詐欺や横領などに関連する苦情はIOの管轄下に入るべきではないと明確にしている。

最終的な方向性は取締役会レベルの監視を強化することを目的としており、銀行取締役会の顧客サービス委員会（CSC）にはIOとDIOの数の決定などの責任が与えられる。さらに、常勤取締役または業務執行取締役レベルの所管当局の承認がある場合にのみ、経営陣はIOの決定を覆すことができます。

「内部オンブズマンの決定が管轄当局によって覆されたすべてのケースは、審査のために銀行取締役会のCSCに付託されるものとする」とRBIは述べた。

さらに、RBI は詳細な四半期報告義務を導入し、銀行が IO の勧告を拒否した後、RBI オンブズマンの前で顧客が成功したケースを審査する権限を自らに与えました。

NBFC の場合、最終ガイドラインは、2025 年 3 月 31 日時点で、支店が 10 か所以上ある預金受け入れ型 NBFC と、公的顧客インターフェースを備えた資産規模 5,000 億ルピー以上の非預金受け入れ型 NBFC にのみ適用されます。ガイドライン草案とは異なり、住宅金融会社、中核投資会社、インフラ金融事業体、破産または清算中の NBFC などのいくつかのカテゴリーは除外されています。

同中央銀行は、小規模金融銀行、決済銀行、ノンバンクの前払い決済発行会社、信用情報会社など、他の規制対象事業体にも同様のガイドラインを導入している。