Microsoft Copilot for Sales と Copilot for Service が一般提供になりました

Microsoft は、チームがどのビジネス アプリケーションに依存しているかに関係なく、安全なエンタープライズ グレードの AI 機能を使用して、組織が人々の働き方を変革できるよう支援することに専念しています。 本日より、役割固有の Copilot 機能を、Microsoft 365 アプリケーションと、販売および顧客サービスの専門家向けの一般的な顧客関係管理 (CRM) およびコンタクト センター システムにシームレスに統合できるようになります。

現在一般発売されている、 営業向け Microsoft Copilot そして Microsoft Copilot for Service ～の力を結集する Microsoft 365 用 Microsoft Copilot 役割固有の洞察とアクションを使用して、ビジネスプロセスを合理化し、反復的なタスクを自動化し、創造性を解き放ちます。 どちらも既存のコンタクト センターや CRM システム (Salesforce や ServiceNow など) と統合する柔軟性を備えており、少ない労力でより多くの成果を達成できます。

Copilot for Sales で営業の生産性を変革

今日の販売者は、これまで以上に多くの課題に直面しています。 最近の調査では、販売者の 79% が前年よりも多くの顧客とアカウントをサポートしていることが明らかになりました。¹ Gartner® の調査 より良い販売効果を推進するには、「販売者は顧客とのやり取りに対するコントロールをある程度手放し、AI を活用したテクノロジー (生成 AI、感情 AI、デジタル ヒューマン) に中核的な販売活動を実行する責任を与える必要があります。販売担当者は、自分が優れている点、つまり魅力的な点に集中させましょう」と推奨しています。購入者が人間レベルでニーズ、動機、反対意見を理解し、最終的には購入が自分にとって正しいかどうかを検証することができます。」²

マイクロソフトでは、これらのニーズに対応する AI ソリューションを提供するために熱心に取り組んできました。 昨年の秋、当社は、生産性を最大化し、より多くの取引を成立させるために営業チーム向けに設計された AI アシスタントである Copilot for Sales のビジョンを発表しました。 Copilot for Sales が一般提供されたことを発表できることを嬉しく思います。 Copilot for Sales は Copilot for Microsoft 365 を基盤としており、Microsoft Dynamics 365 Sales や Salesforce Sales Cloud などの CRM プラットフォームへの接続を強化して、営業固有の洞察と推奨事項を Outlook、Microsoft Teams、Word などのアプリに提供します。

現在、Copilot for Sales は、営業担当者と営業マネージャーを次のように支援します。

• 営業会議の準備要旨を Word で作成します。
• メールを要約し、関連する購入意図と予算、権限、ニーズ、タイミング (BANT) 分析を Outlook で表示します。
• CRM システムと Microsoft Graph からの関連する製品、アカウント、関係、商談情報を含む電子メールを Outlook で生成します。
• Outlook から直接リードを追加し、CRM レコードを更新します。
• Teams での通話中に、会議の準備メモとリアルタイムの販売に関する分析情報を表示します。
• Teams で会話分析、営業キーワードと KPI、提案されたタスクを含む営業会議の概要を表示します。
• CRM データと同期するコラボレーション ディール ルームを Teams に作成します。

Copilot for Microsoft 365 は Copilot for Sales にも含まれており、販売者に次のような追加の生産性向上を提供します。

• PowerPoint でプレゼンテーションを作成します。
• OneNote で計画を作成し、チーム情報を整理します。
• Microsoft Copilot のチャット エクスペリエンスを使用して、自然言語で質問し、顧客とのやり取りを把握します。

今月下旬には、Copilot for Sales によって Microsoft Copilot チャット エクスペリエンスに CRM 接続も導入され、営業担当者や営業マネージャーがコンバージョン率と成約率、販売サイクル、パイプラインに関する迅速な洞察を得ることができるようになります。 今年後半には、Microsoft PowerPoint と OneNote での Copilot エクスペリエンスも強化し、CRM 接続による販売者固有のニーズに対応できるように調整する予定です。

Copilot for Sales を早期に導入した顧客は、すでに販売組織に影響を及ぼしています。 アバナードの従業員は、Outlook からの Dynamics 365 Sales レコードの更新、電子メール スレッドの要約、電子メールの下書きの生成、会話インテリジェンスによる会議の要約などの Copilot for Sales 機能をプレビューしてきました。 これらの AI 機能は、アバナードの従業員が顧客に自分が最優先であることを示すと同時に、より生産的に仕事をするのに役立ちました。

アバナードの Copilot for Sales ユーザーにインタビューしたところ、Copilot を使用すると、異なるインターフェイス間を移動する必要性が最小限に抑えられ、電子メールの概要機能により 1 週間あたり 30 ～ 60 分の時間が節約されると報告されました。 そして、その効果は時間の節約だけにとどまりません。 Copilot for Sales は、販売者と顧客とのやり取りの質も向上させています。

「当社の営業担当者が、Copilot for Sales を使用して重要なものを見つけるために複数のチャネルを選別するのに費やす時間を短縮できれば、私たちはより集中してクライアントにサービスを提供し、ビジネス戦略をより迅速に推進できるようになります。」

—Avanade、グローバル ビジネス リード、ジェニファー フェラーラ氏

アバナードによる Copilot for Sales の採用について詳しく読む。

Copilot for Service でエージェント エクスペリエンスを変革する

2023 年 12 月には、 Copilot for Serviceを導入—組織の実現を支援するための私たちの旅の次のステップ 生成AIの利点 CRM およびコンタクト センター ソリューションへの既存の投資を拡張することによって。 Copilot for Service がリリースされたことを発表できることを嬉しく思います。 一般的に入手可能な。

多くの場合、組織の知識は、1 つまたは複数の CRM システム内の顧客記録やケース履歴など、ナレッジ ベースの記事、公開 Web サイト、オフライン ファイルなどに散在する情報など、異種システムに分散されています。 その結果、エージェントは複数のアプリを操作して重要な洞察にアクセスするだけでなく、顧客との関わりを管理し、社内チームと協力してアクションを起こすという任務を負っています。 によると ガートナー「（顧客サービス）担当者の 43 パーセントは、仕事を完了するために必要なシステムやツールの数に圧倒されていると報告しました。」³

Copilot for Service は、組織の信頼できる知識を活用して、オンボーディングとケース解決を加速し、効率を向上させ、業務フローにおけるエージェントのタスクを自動化します。 コストのかかる開発時間を必要とせず、組織はデータを指定するだけで、数分でナレッジ ベース全体で AI を活用した生成的な会話を実現できます。 また、エージェントは、Salesforce などの選択したデスクトップ ソフトウェアや、Outlook や Teams などのすでに毎日使用している他のツールに直接埋め込まれたコパイロットを使用して、この知識を活用できます。

現在、Copilot for Service は組織に次のことを支援できます。

• 公開 Web サイト、SharePoint、ナレッジ ベースの記事、オフライン ファイルへのポイント アンド クリックの簡素化されたアクセスにより、すべてのデータにわたって AI を活用した生成的な会話が可能になります。
• Salesforce、ServiceNow、Zendesk の事前構築済み統合を使用してナレッジ ソースにアクセスします。
• Salesforce やその他のチャネルからエージェントのデスクトップにコパイロットを埋め込んで、エージェントが働く場所をサポートします。

Copilot for Microsoft 365 は Copilot for Service にも含まれています。 Microsoft Dynamics 365 Customer Service や Salesforce Service Cloud などの CRM システムからのデータを統合する追加機能を、今月後半から Microsoft 365 アプリに導入する予定です。

• Outlook では、Copilot を使用して電子メールの要約と下書き、ケースの概要へのアクセス、CRM レコードの参照と更新、CRM レコードからのケースの概要やその他の関連情報に基づいて会議のスケジュールを設定します。
• Teams では、Copilot を使用して会議中に CRM レコードを参照および更新するだけでなく、会議の要約、フォローアップのアクション アイテムの提案、Teams から直接 CRM システムに保存できるタスクの作成を行うことができます。
• Microsoft Copilot のチャット エクスペリエンスでは、Copilot を使用して、ケースや連絡先について質問したり、ケースを要約したりできます。これらはすべて CRM データから行われます。

私たちは、早期に導入した顧客やパートナーが Copilot for Service によってもたらした最初の影響を見て興奮しています。 RSMは、中間市場向けの保証、税務、およびコンサルティング サービスを提供する大手プロバイダーであり、アプリケーションを変更したり、何百ものナレッジ記事を検索したりすることなく、顧客をサポートするために必要な情報をエージェントに提供しています。

「6 か月前、私たちは AI 対応のビジネス プロセスを構築するためのフレームワークを提供する Microsoft Copilot for Service と Microsoft Copilot Studio の活用に焦点を当てたパイロットを開始しました。 私たちは実用的な AI に焦点を当てて、自社のビジネスのユースケースの実行に取り組んできましたが、この生産性向上テクノロジーを導入して、クライアントのビジネスへの AI 実装を支援できる立場に立つことができて大変うれしく思っています。」

—Christian Hutter、RSM マイクロソフト プラクティス リーダー

次のステップに進みましょう

Copilot for Sales と Copilot for Service はどちらも現在、ユーザーあたり月額 50 ドルで利用可能です。これには Copilot for Microsoft 365 ライセンスが含まれます。 すでにお持ちの場合 Microsoft 365 のコパイロット、Copilot for Sales または Copilot for Service をユーザーあたり月額 20 ドル追加で購入できます。

詳しくはこちら 営業担当の副操縦士 そして サービス担当の副操縦士。

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出典:

1.マイクロソフト。 「AIに対する販売者の態度」 2023 年 6 月。マイクロソフトの委託によるイプソスの調査。 この調査には、少なくとも 300 人規模の組織でプロフェッショナル CRM システムを使用している 700 人の参加者が含まれています。 業界には、金融サービス、プロフェッショナル サービス、製造、小売、テクノロジー、ヘルスケアが含まれます。

2. Gartner の記事、「人間であることの重要な技術に販売者を集中させる」、2023 年 9 月、 https://www.gartner.com/en/articles/focus-your-sellers-on-the-critical-art-of-being-human
GARTNER は、米国および海外における Gartner, Inc. および/またはその関連会社の登録商標およびサービス マークであり、許可を得てここで使用されています。 無断転載を禁じます。

3. Gartner 電子ブック、Gartner for Customer Service The Connected Rep テクノロジーを活用して営業担当を可能にすることで、より良い顧客サービスを提供する、2023 年、 https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/the-customer-service-customer-rep