2023年、ラトビア保険者協会（LAA）のオンブズマンは、保険サービスに関する顧客からの苦情を44件受け取った。 申請件数が最も多かったのは損害保険で、18件だった。オンブズマンは基本的に、補償金の支払いに関する紛争、つまり保険規定の解釈や実際の状況に関する意見の相違、補償金額に関する紛争を解決する。 顧客からの苦情は 5 件で完全または部分的に解決されました。
「ラトビアの保険会社が顧客（自然人）と数百万件の契約を結んでいることを考慮すると、苦情件数は44件と非常に少ない。 もちろん、保険会社はサービスと顧客とのコミュニケーションを改善し続ける必要がありますが、全体として業界に関する苦情の数はそれほど多くなく、ここ数年は数十件にとどまっています。」 LAAオンブズマンのクリスティーナ・ピーターソン氏は言う。
昨年、CASCO（15件）分野で寄せられた苦情件数は不動産に次いで2位で、次いで旅行保険（4件）、健康保険（3件）、OCTA（2件）などが続いた。 OCTA に関する苦情はオンブズマンによって考慮されず、ラトビア自動車保険局 (LTAB) に提出される必要があります。
「厳しい天候のため、昨年は全体的に損害保険請求が 42% 増加しました。 それに伴い保険件数も増加し、苦情もこの分野が最も多くなったのは当然である」 LAAオンブズマンはこう説明する。
受け付けた苦情に対して38件の調査が開始されており、そのうち6件は規定を遵守していないために苦情が進展せず放置されている。 実質的には、昨年は37件の苦情が審査され、そのうち5件は完全または部分的に満足され、31件は却下され、1件は和解が成立した。 オンブズマンが顧客の苦情に応じた5件の訴訟すべてにおいて、保険会社はこの決定に従った。
2022 年と比較すると、苦情受付件数は 35 件から 44 件に増加し、顧客から最も苦情が寄せられた保険の種類も変化しました。以前は CASCO でした。
「私たちの経験によれば、保険会社はよりシンプル、明確、より詳細な方法で顧客とコミュニケーションし、契約条件と意図された例外の両方を素人にも理解できる言語で説明する必要があります。 また、顧客はルールをより注意深く読み、不明瞭な質問をする必要があります。 しかし、意見の相違を完全に回避することが不可能であることは明らかであるため、LAAオンブズマンはこれらの紛争を法的方法で解決する効率的かつ迅速な方法です。」 とK・ピーターソンは言います。 V苦情を検討する通常の期限は、苦情が提出された瞬間から 90 日です。
ラトビア保険会社協会について
ラトビア保険会社協会 (LAA) は 1993 年 8 月 12 日に設立され、業界の発展を促進するためにラトビア保険業界の共通の利益を代表しています。 LAA には、リスク保険会社 10 社と生命保険会社 4 社の 14 社が加盟しており、ラトビアの保険市場の約 96% を占めています。 LAA は、ヨーロッパの保険会社協会である Insurance Europe の会員です。 2004 年以来、LAA にはオンブズマン、つまり法廷外の補償紛争審査機関も設置されています。
ラトビア保険会社協会
1709322807
#LAAオンブズマンは昨年保険顧客から44件の苦情を受け取った #マーケットニュース
2024-03-01 19:12:42