Intuit がチャットボットの要点を打ち破り、コピーできるエージェント AI プレイブックを構築した方法

ChatGPT のデビューに続く生成 AI の熱狂的なラッシュの中で、Intuit の CEO からの命令は明確でした。それは、同社最大規模で最も衝撃的な AI 主導の製品を 2023 年 9 月までに出荷するというものでした。

QuickBooks、TurboTax、Mailchimp を擁する 2,000 億ドルの企業は、驚異的なスピードで対応し、同社の新しい生成 AI アシスタントである Intuit Assist を提供しました。その最も顕著な機能は、古典的な最初の試みでした。それは、Intuit が最先端であることを証明するために設計された、アプリケーションの側面にボルトで固定されたチャット スタイルのインターフェイスです。

それはゲームチェンジャーとなるはずだった。代わりに、それは失敗しました。

「美しく、よく設計されたユーザー インターフェイスを採用し、人間のようなチャットを脇に置くだけでは、必ずしもそれがより良くなるとは限りません。」と Alex Balazs 氏は言います。 直感の最高技術責任者は VentureBeat に語った。

この機能の失敗、特に Quickbooks 内での失敗により、同社は QuickBooks チームの上級副社長、Dave Talach 氏が言うところの「幻滅の谷」に陥りました。アシスタントのチャット機能は貴重な画面スペースを占有し、混乱を引き起こしました。 「カーソルが点滅していました。私たちは人々に、これで何ができるのか、信じていいのか、というような認知的負担を与えそうになりました。」タラクは回想する。プレッシャーは明白でした。彼は、何がうまくいかなかったのか、そしてチームが何を学んだのかを説明するために、Intuit の取締役会に出席しなければなりませんでした。

その後に続いたのは、小さな軌道修正ではなく、「船を燃やし」、40歳の巨人が製品を製造する方法を再発明するという9か月にわたる過酷な方向転換でした。これは、他のリーダーが追随できるエンタープライズ AI のための現実世界のプレイブックを備えた Intuit がどのようにして登場したのかについての裏話です。

分割画面の観察がどのようにして Intuit の AI 軸足を動かしたか

同社の AI 戦略の軸は、顧客が業務を遂行する様子を観察することから始まりました。 Talach 氏は、QuickBooks ユーザーが「分割画面」で請求書を手動で転記していることに気付いたときのチームの「すごい瞬間」を思い出します。つまり、モニターの一方の側で電子メールを開き、もう一方の側で QuickBooks を開いているのです。

AI が電子メールからデータを取り込んで請求書を自動的に作成できるのに、なぜ人間をコピー＆ペーストする必要があるのでしょうか?この観察により、新たな使命が生まれました。それは、チャットで新しい動作を考案しようとするのをやめ、その代わりに、既存の顧客ワークフロー内の「手作業による労力」を見つけて排除するというものです。

このボトムアップの勢いを認識して、最高技術責任者（CTO）のアレックス・バラズ氏とビジネスグループのゼネラルマネジャーであるマリアンナ・テッセル氏が行動を起こした。 「私たちは一緒に宣言をする必要がある」とバラズ氏はテッセル氏が言ったことを思い出す。前進する唯一の道は、AI ネイティブの未来に全力で取り組むことでした。 「それはボートを燃やすことになるし、それはAIのやり方でしかなくなるだろう。」

これを実行するために、経営陣は主要なテクノロジーリーダーであるクラレンス・ファンを中核技術チームから再配置し、QuickBooks ビジネスの中心に「パラシュートで降ろした」。彼の使命は、顧客中心のプロトタイピングを迅速に行うという「ビルダー中心の考え方」を拡大することでした。

この新しいモデルを採用するということは、古いモデルを解体することも意味します。小規模でスピードのあるチームに力を与えるために、同社は難しい決断を下しました。中間管理職の層を削減し、 従業員1,800人を解雇 2024 年には、役割が新たな優先事項と一致しなくなりますが、 約1,800人の新規従業員を再雇用することを約束 エンジニアリング、製品、その他の顧客対応の役割のスキルを備えています。

AI の失敗を企業の成功に変えた 3 本柱のフレームワーク

Intuit の変革には、従業員の強化、プロセスの再設計、スピードを高めるテクノロジー エンジンの構築という 3 つの主要な変更に基づいて構築された新しい運用モデルが必要でした。

第 1 の柱: 「ビルダー文化」を築く

ピボットを実行するために、Intuit はまず適切な人材を適切な構造に配置し、まったく新しい方法で作業できるようにする必要がありました。

• 積極的な人材獲得: 同社は中核となる AI チームを追加するために積極的に雇用し、2017 年にはわずか 30 人でしたが、現在では数百人にまで成長しました。 – この傾向は、Uber、Twitter、Bytedance などの巨大企業からトップレベルの AI リーダーを引き抜くことで、過去 2 年間で加速しています。

• 新しいチーム構造: 新しいモデルの中核は、権限を与えられた、機能横断型の小規模なチームでした。これらのグループには、最大 10 個の異なるユニットのメンバーが含まれる場合もあります – データサイエンス、研究、製品、デザイン、エンジニアリングなど – 特定のエージェント エクスペリエンスを提供することだけに重点を置いています。これを可能にするために、マネージャーは容赦なく優先順位を付け、上位 3 つの優先順位に含まれていないタスクをすべて排除しました。 「その無慈悲な優先順位付けは…本当に、本当に重要でした」とフアン氏は語った。

• 権限を与えられた働き方: これらのチーム内では、従来の職務記述書は、フアン氏の言うところの役割の「塗りつぶし」によって解消されました。誰もが顧客と話すことを期待されていました。 Huang 氏は、定期的に電話した 30 人の顧客名を自分のスプレッドシートに保存していました。データサイエンティストのバイロン・タン氏が例証するように、その変革は深刻でした。彼は新しい AI の「バイブコーディング」ツールを使用して、美しい UI を備えた完全なプロトタイプを独力で構築し、同僚を驚かせました。フアンは自分の反応を思い出します。「なんてことだ…あなたはルネッサンスの人です。すべてを理解しています!」

柱 2: 官僚主義を超えた高速反復

適切な人材を配置したことで、Intuit は大企業の速度を低下させる原因となっているプロセスを体系的に解体し、スピードと顧客へのこだわりを重視して構築されたシステムに置き換えました。

• プロトタイプ主導の開発: 仕様ドキュメントの古い使用方法は、「プロトタイプは 10,000 語の価値がある」という新しい信念に置き換えられました。チームはほぼすぐに機能するプロトタイプを顧客に出荷し始めました。 「文字通り、実際に動作するプロトタイプを顧客に見せて、その場でバイブコーディングします」と Huang 氏は説明します。 「彼らの顔の反応はまさに魔法です。」

• 顧客中心の設計: この迅速なフィードバック ループは、「スライダー オブ オートノミー」という概念を含む主要なイノベーションにつながりました。 開発者アンドレイ・カルパシーによって広められた 6月に。 Intuit は、顧客が「魔法すぎる」と思われる機能を恐れていることに気づき、完全な自動化から手動レビューまで AI 介入のレベルを制御できるようにしました。 – エージェントを信頼するための「スムーズな導入」を実現します。たとえば、Intuit の QuickBooks 会計エージェントでは、ユーザーがボタンをクリックすると、エージェントが推奨するすべてのトランザクションを投稿できるようになります。ただし、ユーザーがさらに制御を維持したい場合は、アイコンを使用してエージェントの推論チェーン全体を表示し、わかりやすい説明を得ることができます。

• 冷酷な官僚主義潰し: リーダーは官僚的な官僚主義を積極的に排除しました。彼らはプラットフォームチームに「火曜日は会議禁止」のルールを導入し、事業部門の個々の貢献者の午後の会議を禁止し、正式な「摩擦解消」キャンペーンを導入し、チーム間の意見の相違をブロックするリーダーに7日間の期限を課した。 AI のロールアウトを実験目的で少数の顧客に制限するルールが改訂され、当初の制限は 10 人でしたが、一度に最大 1,000 人の顧客が参加するテストが可能になりました。

柱 3: スピードを高めるエンジンを構築する

取り組み全体を支えているのは、 ジェノスIntuitの社内AIプラットフォーム。それは、CDO Ashok Srivastava の次のような願望から生まれました。 社内全体で AI アクセスを民主化する。

ゆっくりとしたトップダウンの構築ではなく、CTO Balazs 氏が「Fast Follow Harvesting」と呼ぶ戦略を通じて、プラットフォームはビジネスの成長と同じスピードで進化しました。顧客対応チームがエージェントを構築する際に、プラットフォームのギャップを特定します。その後、中央チームが顧客チームと連携して実行し、新機能でギャップを埋めました。

GenOS の重要な機能は次のとおりです。 エージェント スターター キット、 どれの 900 人の社内開発者を有効化 5 週間以内に数百のエージェントを構築します。その他の機能には、ランタイム オーケストレーションとガバナンス フレームワークが含まれます。

もう 1 つのコア コンポーネントは、回復力を提供し、特定のタスクに最適なモデルに応じて LLM 呼び出しがさまざまなモデルに流れることを可能にする LLM ルーターです。フアンさんはスリバスタヴァさんから深夜に電話を受けたことを思い出す。 「彼は『OpenAI がダウンしています。大丈夫ですか?』という感じでした。チームは GenOS を使用していたため、「ゲートウェイでフォールバック LLM に自動的に切り替わっただけです…大丈夫でした。」

このプラットフォームにより、Intuit はその核となる差別化要因である数十年にわたるドメイン固有のデータを活用できるようになります。 Intuit のエージェントは、金融ツールと API の有限セットでモデルを微調整することにより、汎用モデルでは不可能な精度を達成します。 「当社のすべての内部ベンチマークにおいて、当社のベンチマークはドメイン内のデータに対してより適切に機能します」と Huang 氏は述べています。

効果: 支払いが 5 日速くなり、毎月 12 時間節約できます。

このピボットの結果、QuickBooks に深く組み込まれた AI エージェント スイートが生まれ、Intuit の他の製品にもますます組み込まれています。 QuickBooks Payments Agent は、顧客の支払い履歴から過去に延滞があったことが判明した場合、延滞料金の追加を積極的に提案するなどの処理を行います。影響は明らかです: エージェントを使用する中小企業 平均して 5 日早く給料を受け取ることができる、 は 期限を過ぎた請求書に対して支払いを受ける可能性が 10% 高く、月に最大 12 時間を節約できます。。

Customer Agent は QuickBooks を軽量 CRM に変換し、接続されている Gmail アカウントをスキャンして潜在顧客を探します。一方、Accounting Agent はトランザクションの分類を自動化し、異常にフラグを立てます。現在、Talach 氏が「仮想従業員」と呼んでいるこれらの「仮想従業員」は、QuickBooks の「ビジネス フィード」のタイルを通じて自分の仕事を表面化し、ダッシュボードをアクティブな共同作業スペースに変えます。これらは顧客にとってより包括的なサービスにつながり、Intuit が HubSpot などの同様のサービスを提供する競合他社から市場シェアを奪うのに役立つ可能性があります。

先週のことで 四半期決算報告、CEO の Sasan Goodarzi 氏は、同社の好調な業績、通期で 16% の成長を達成したと評価しました。 – AIへの投資に。同氏は、エージェントの立ち上げがすでに実を結んでいると述べ、「先月以来、数百万人の顧客エンゲージメントと、予想を大幅に上回るリピート利用率など、強いトラクションが見られている」と語った。

Intuit は現在、このプレイブックをより大きな課題に適用しており、最近発表しました。 中堅企業向けのエージェント 収益は最大 1 億ドルで、収益が 500 万ドル以下の Intuit の従来の顧客ベースから大幅に拡大しました。ロジックは単純です。大規模な顧客ほどワークフローが複雑になるため、AI エージェントの必要性が高まります。

自社の AI 変革に取り組む企業リーダーにとって、Intuit のストーリーは明確なロードマップを提供します。最初のつまずきはよくあることだけではなく、必要なこともあるのです。今後の道は、AI の魔法を統合するだけではありません。それは、古い働き方を解体し、AI時代のベストプラクティスに従いながら、確立された企業がスタートアップのスピードで前進できるようにする文化、プロセス、プラットフォームを構築することです。

最大の教訓は？導入したいテクノロジーではなく、顧客が実際に行う作業から始めてください。