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CRA が AI に注目、コールセンタースタッフが正確な回答を提供できるようにトレーニング

カナダ歳入庁で働くある高官は、同庁はコールセンターの担当者が納税者により正確な回答を提供できるよう、人工知能とより良いトレーニングを検討していると述べた。CRAの長官補佐であるメラニー・セルジャック氏は火曜日の常任委員会で国会議員に対し、CRAはより「上級かつ標準化された」レベルの訓練を展開し、CRA職員の国民へのアドバイスの精度を高めるために「自動化」を導入することを検討していると語った。「私たちは、エージェントが完全かつ正確な対応を提供できるよう支援する人工知能やその他のテクノロジーツールを検討しています」とセルジャック氏は語った。 「私たちは現在、その分野でベンダーと協力しています。」カレン・ホーガン会計監査長官事務所は、今年4カ月にわたってCRAのコンタクトセンターに電話をかけた結果、CRAコールセンターのスタッフが個別の税務質問に正確に答えたのはわずか17％だったことが判明した。ホーガン氏は先週発表した報告書で、CRAは「電話をかけてきた人に提供した情報の正確さと完全さ」よりも、従業員のシフトや休憩のスケジュールを守ることを重視しているようだと述べた。見る |会計検査院長官、カナダ人がCRA職員と接触する際に「フラストレーションを感じていることは理解できる」：会計検査院は、税務コールセンターの応答が遅く、不正確な場合が多いと指摘カレン・ホーガン会計監査長官は、カナダ歳入庁のコンタクトセンターが何度も電話に適時に応答できず、エージェントが顧客に電話を掛けても、不正確な応答をすることが多いことを発見した。ホーガン氏は、CRAにはトレーニングやトリアージコールを通じてパフォーマンスを向上させる「多くの機会」があると述べた。Serjak 氏によると、エージェントは電話に出る前に 2 ～ 13 週間の教室内トレーニングを受け、その後、より上級のエージェントと一緒に電話で数週間のライブ トレーニングを受けます。「トレーニングの観点から、私たちはより上級で標準化されたレベルのトレーナーを導入することを検討しています」と彼女は述べた。 「私たちは、品質評価者がより効率的かつ効果的に支援できるよう、品質レビュープロセスに関する自動化を近い将来導入することを検討しています。」CRA は、Charlie と呼ばれる仮想チャットボットを使用して、よくある質問に対する自動応答を提供しています。ホーガン氏の報告書によると、納税者は代理人よりもチャットボットから正確な回答を得る可能性が高いという。「チャーリーは33パーセントの確率で正解した。つまり、代理人に連絡して個人の税金について質問するよりも、もう少し正確だ」とホーガン氏は火曜日に語った。 「これは改善の余地がたくさんあることを浮き彫りにしただけだと思います。」監査長官の報告書によると、エージェントの総パフォーマンス評価スコアの 9 パーセントは、エージェントが発信者に提供した情報の正確性と完全性に関連していたことがわかりました。また、パフォーマンス評価スコアの 45% が、スケジュールの順守と電話対応に費やした時間に関係していることもわかりました。報告書は、「精度をそれほど重視しても、支援を求めている発信者に対する質の高いサービスを優先することにはならない」としている。10月22日水曜日、パーラメント・ヒルでの党員集会に向かう途中で記者団と話すフランソワ・フィリップ・シャンパーニュ財務大臣。 (エイドリアン・ワイルド/カナダ通信社)9月2日、フランソワ・フィリップ・シャンパーニュ財務大臣は、CRAがコールセンターの遅延に対処するための100日間のタイムラインを設定し、その期限は12月11日であった。CRAは、それ以来、応答する着信件数の目標をすでに超えていると述べている。セルジャック氏は火曜日、CRAは期限が設けられる前からサービスの向上に努めてきたと述べた。「100日計画は確かにこのサービス状況に向けて政府機関全体を動員しており、私たちは可能な限り最優先でこれに取り組んでいます」と彼女は述べた。アンドリュー・ヘイズ副監査総長は委員会会議で、納税者はCRAの公平性と適時かつ正確なサービスを期待していると述べた。「我々の監査報告書から受け取るべき重要なことは、CRAは精度を向上させる必要があり、カナダ人からの質問にもっとタイムリーに答える必要があるというメッセージだと思う」とヘイズ氏は述べた。ヘイズ氏は、100日計画の結果は心強いものの、納税の繁忙期にサービスがどうなるか懸念していると述べた。 #CRA #が #に注目コールセンタースタッフが正確な回答を提供できるようにトレーニング