AI が e コマース返品詐欺の阻止に効果的であることが判明

返品はすべての販売者にとってビジネスを行うためのコストです。

適切に対応しないと、摩擦が生じ、顧客を失望させ、二度とその会社で買い物をする気をなくしてしまう可能性があります。

詐欺師？ 彼らはシステムを悪用しており、時には製品が届かなかったり、注文したものが届かなかったりすると報告し、返金を要求します。

ドリエル・エイブラハムズ、リスク責任者、米国、 砦、 そして リチャード・コスティックのCEO 100％純粋は、詐欺師と戦うために使用されるのと同じデータを返品プロセス自体の改善に使用でき、そうすることで顧客ロイヤルティを向上させることができると述べています。

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エイブラハムズ氏によると、デジタル時代には、オンライン買い物客が複数のサイズの商品を購入し、合わない選択肢を返品するブラケット化が人気だという。 他の調査では、消費者の半数以上が商品を 1 ～ 2 回使用しただけで返品したことを告白していることが判明しています。

同氏は、「返品の約15％は実際に不正行為であるか、システムの悪用を表していると考えている」と述べた。 個人が空の箱を小売店に返品したり、レンガを詰めた箱を返品したりする詐欺が多数あります。 詐欺師の中には、返金された後に受け取った商品を転売する人もいます。

販売業者にとって、Kostick は加えて、100% PURE という観点から言えば、返品にはコストがかかります。 返送された商品を処理するためにスタッフを配置する必要があります。 化粧品に注力しているコスティックの会社にとって、使用済みの在庫を元に戻すことはできないという事実は依然として残っている。 それは破壊されなければなりません。 同社は、消費者が注文を返品せずにそのまま保持することを選択できるポリシーに移行しました。これにより、消費者は返金と化粧品の保持も要求するため、別の詐欺ベクトルが発生しました。

その後、100% PURE は、返品が継続的に行われるため、個人が会社のカスタマー サービス部門に連絡する必要があるため、自動返品からハイタッチ プロセスに移行するというポリシーを採用しました。 コスティック氏によれば、スタッフらはプロセスを悪用していると思われる顧客についての「大量のメモ」を取っていたという。 これらの顧客は、自己負担で製品を返送する必要があるため、不正行為が削減されます。 連続虐待者は、会社が彼らとの取引を拒否するため、100%純粋な顧客ベースから単純に排除されます。 同社の返品率は約2％だ。

データは重要な防御手段です

100% PURE のアプローチには個人的なタッチが含まれており、何百万もの顧客がいる場合には拡張が難しくなります。 顧客はオンラインで新しい ID を作成し、返品プロセスを悪用し続けることもできます。

エイブラハムズ氏が指摘したように、データは、取引のある優良な顧客を維持しつつ、悪者を排除するかの違いを生む可能性があります。 Forter のプラットフォームは、ユーザーが Forter のパートナー企業と取引するときにユーザーのアイデンティティを明らかにし、それらのアイデンティティをマッピングし、生成人工知能を使用して特定の行動に結び付けるのに役立ちます。 同じように分析と高度なテクノロジーを使用すると、誰が優良顧客であるかを判断し、返品を自動化できるため、顧客サービスに連絡する必要がなくなります。

「重要なのは、AI モデルとシステムに、これらの人々の考え方と適切なタイミングで適切な質問をする方法を『考える』ように教えることです」と彼は言いました。

分析により、消費者がすべて同じ地域から来ているか、あるいは特定のデバイスから来ているかどうかを明らかにできます。 コスティック氏は、ハイタッチな顧客サービスが大規模に提供されるため、AI を使用して消費者とのやり取りを改善することもできると付け加えました。

エイブラハムズ氏とコスティック氏は、返品件数が多い場合は、製品やパッケージに欠陥があること、あるいは単に消費者の好みが変化していることを示している可能性があるため、AIは在庫管理にも役立つと述べた。 私たちは確かに、パーソナライズされた製品がオンデマンドで製造され、サプライチェーンの持続可能性にプラスの波及効果をもたらす未来に向かっているかもしれません。

エイブラハムズ氏とコスティック氏が PYMNTS に語ったように、今のところ、データ共有は善良な顧客と悪者を区別するのに役立つだろう。 戦いは長いものになるだろう。

結局のところ、エイブラハムズ氏は、「世の中には、ビジネスプロセスの抜け穴や小さな亀裂を見つけて、それを本格的な穴にしてしまうことを人生の目的とする人々がいる」と述べた。

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