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AIはコールセンター業界を揺さぶりますが、一部のタスクはまだ人間に残された方が良いです

ケン・スウィートによって ニューヨーク（AP） - Armen Kirakosianは、10年近く前にコールセンターエージェントとしての彼の最初の仕事の不満を覚えています。悪化した顧客、メニューを絶えず検索して、彼が処理した各コールについて物理的に書く必要があるメモを覚えています。 人工知能のおかげで、ギリシャのアテネ出身の29歳は、メモを書いたり、無数のメニューをクリックしたりしていません。彼はしばしば、人が電話をかけるときに彼の前に完全な顧客プロファイルを持っており、「こんにちは」と言う前に顧客がどのような問題を抱えているかをすでに知っているかもしれません。彼は実際に顧客にもっと多くの時間を費やすことができます。 「AIは（The）ロボットを私たちから取り出しました」とキラコシアンは言いました。 約300万人のアメリカ人がコールセンターの仕事で働いており、世界中のコールセンターでさらに数百万人が働いており、壊れたiPhoneから靴の注文まで、年間何十億もの問い合わせに答えています。 Kirakosianは、22か国のサードパーティのカスタマーサービスラインを、追加の能力を必要とするか、コールセンターの運用を外部委託した自動車や銀行などの業界の企業にサードパーティのカスタマーサービスラインを提供する企業で働いています。 これらの呼び出しに答えることは、感謝のない仕事になる可能性があります。 McKinseyによると、すべての顧客サービスエージェントの約半数が1年後に仕事を辞め、ストレスや単調な仕事は従業員が辞める理由の1つです。 これらのエージェントが対処するものの多くは、業界で「ブレーク/フィックス」と呼ばれています。これは、何かが壊れている、または間違っている、または混乱していることを意味します。顧客は、電話の人が問題を修正することを期待しています。今、それは誰が修正を任されるのかという疑問です。人間、コンピューター、またはコンピューターによって増強された人間です。 すでに、AIエージェントは、より多くの日常的なコールセンタータスクを引き継いでいます。一部の仕事は失われ、これらの個人の将来の雇用市場についての悲惨な予測がありました。これは、控えめなシングルパイントポイントの損失から、今後10年間にすべてのコールセンターの仕事の半分まで去ります。しかし、いくつかの顧客サービスの問題が解決がますます難しくなっているため、業界にはさらに高いレベルの学習とトレーニングがあるため、業界がまだ人間を必要とすることが明らかになるため、低下はより悲惨な予測と一致しない可能性があります。 一部の金融企業は、顧客サービスの問題についてAIと重く進むことをすでに実験しています。 スウェーデンの買い物であるKlarnaは後の会社に支払い、2024年に約3,000人のカスタマーサービスエージェントのうち700人をチャットボットとAIに置き換えました。結果は混在していました。同社はお金を節約しましたが、クラルナは、個人情報の盗難に関連する複雑な問題など、特定の状況では、より高い熟練した人間のエージェントがまだ必要であることを発見しました。今年の初めに、Klarnaはこれらの問題を処理するために7人の内部フリーランサーを雇いました。 今年の初め、Klarnaは少数のカスタマーサービスの従業員を会社に戻し、AIが個人情報の盗難のように実在の人物と同様に処理できなかった特定の問題があることを認めました。 「AIファーストコンタクトセンターのビジョンは、AIエージェントが会話の大部分を処理し、より少ない、より良い訓練を受けた人間のエージェントが最も複雑なタスクのみをサポートしているため、すぐに現実になりつつあります」と、McKinseyのコンサルタントとのインタビューで、より多くの人間に聞こえるAIソフトウェア会社のGadi Shamia氏は述べています。 コールセンターの顧客の経験は、改善されていますが、まだ完璧とはほど遠いものです。 最初のカスタマーサービスコールは、業界でIVRとして知られているインタラクティブな音声応答システムを通じて長い間処理されてきました。顧客は「販売のために1つをプレス、サポートのために2を押し、請求のために5を押す」と言われたときにIVRと対話します。これらの原油システムは、迷路のメニューオプションをナビゲートする代わりに「販売」または「サポート」、または「請求書を支払いたい」などの簡単なフレーズを言うことで、顧客がシステムを促すことができる2010年代に更新を受けました。 しかし、顧客はこれらのメニューにほとんど忍耐を持ち、「ゼロアウト」に導きます。これは、人間に到達することを期待して顧客がキーパッドのゼロボタンにぶつかったときのコールセンタースラングです。また、顧客が「ゼロ」を「ゼロ」した後、彼らが彼らの要求のために適切な場所にいなかったので、彼らが保留され、転送されることは珍しくありません。 IVR、アリゾナ州の民主党上院議員ルーベン・ガレゴ上院議員、ウェストバージニア州共和党のジム・ジャスティスとのアメリカ人の集団的焦りを認識しました。これは、米国のコールセンターの仕事を維持する人間のエージェントに連絡し、インセンティブを提供するための明確な方法を必要とする「アメリカのコールセンターを維持する」ことを導入しました。 企業は、メニューをナビゲートせずに顧客サービスのリクエストを広く理解し、顧客を送信する場所を予測する電話システムを展開しようとしています。 ChatGptのメーカーであるOpenaiは、「来年の結婚式のためにホテルを見つける必要がある」などのフレーズを理解できるユーザー向けの「ChatGptエージェント」サービスを提供しています。衣類やギフトの選択肢を教えてください」。 バンクオブアメリカは、このような機能を2018年にデビューしたチャットボット「エリカ」に統合することに成功したと言います。エリカがリクエストを処理できない場合、エージェントは顧客を適切な部門に直接転送します。 Ericaは現在、予測的かつ分析的であり、たとえば、顧客が繰り返しバランスが低く、より良いサポートが必要になる可能性があることを知っています。 バンクオブアメリカは今月、エリカが作成以来30億回使用されており、カスタマーサービスのリクエストがますます増えていると述べました。チャットボットのモニカは、会社の名前の最後の5文字から来ています。 TTECの製品およびイノベーション担当副社長であるJames Bednarは、カスタマーサービスコールを発信者だけでなく会社にとっても苦痛を軽減しようとしてキャリアの多くを費やしてきました。彼は、これらのツールが最終的にIVRを永久に殺す可能性があると述べ、誰もが「ゼロアウト」する必要性を終わらせることができると述べた。 「私たちは、AIがあなたがそれらのメニューをルーティングすることなくあなたの問題のためにあなたをあなたをあなたを適切な人に連れて行くポイントに近づいています」とBednar氏は言いました。 当初公開： 2025年9月8日午後6時55分EDT #AIはコールセンター業界を揺さぶりますが一部のタスクはまだ人間に残された方が良いです