AIが助けてくれる？ 消費者は、2024 年には顧客サービスの向上が鍵となると語る

クアルトリクス XM インスティテュートの新しい調査によると、オーストラリアの消費者は、悪い顧客サービス (否定的な体験の 55%) を受けた後、半分以上の確率でブランドへの支出を削減しました。この数字は、12 か月前と比べて 18 % ポイント増加しています。

2023年後半に実施された1,200件の回答に基づく調査では、現地の消費者はブランドとのやり取りの10人に1人（11％）が非常に劣悪な顧客体験をもたらしたと回答している。オーストラリア人は世界平均（14％）よりも劣悪な顧客体験を報告している。 ）、ブランド インタラクションの 19% が否定的であると述べた 2022 年よりも減少しました。

同様の意見はクアルトリクスの別の調査にも反映されており、オーストラリアの消費者の 26% が過去 12 か月間で顧客サービスが向上したと回答し、より親切で知識豊富な顧客サービス エージェント、製品の品質の向上、待ち時間の短縮を挙げています。

オーストラリアの消費者によると、ストリーミング プロバイダー、デパート、スーパーマーケット、オンライン小売業者、家電メーカーは、提供するエクスペリエンスが最も少ない企業です。 対照的に、政府機関、インターネット サービス プロバイダー、携帯電話プロバイダー、公共事業会社、損害保険会社は、最も質の悪いエクスペリエンスを提供します。

「顧客サービスはこれまでにないほど注目されており、オーストラリアの消費者がドルで投票することが増えていることが私たちの調査で明らかになりました。 組織が罰せられるのは、たった一度の悪い経験や間違った行動だけで十分です。だからこそ、2024年に企業は顧客を不当に扱わないようこれまで以上に注意する必要があるのです」とクアルトリクスXM研究所主任XMカタリストのモイラ・ドーシー氏は述べた。

AI が未来をリードする

オーストラリアでは、顧客体験の悪さは収益の損失に直接つながります。 消費者は41%の悪い経験をすると支出を減らし、さらに14%を過ぎると完全に支出を削減するため、クアルトリクスの調査結果と世界銀行のデータを分析すると、組織が年間740億ドル以上のリスクを抱えていることが示唆される。

消費者のほぼ半数（41%）は、AI によってサービス時間の短縮、苦情や問い合わせの解決、配達の迅速化などを通じて顧客サービス レベルが向上すると考えています。 顧客エクスペリエンスにおける AI の成功を確実にするために、組織はまずエンゲージメントにおいて人とのつながりを優先するようにする必要があります。テクノロジーに対する消費者の最大の懸念は、人とのつながりの欠如、個人データの悪用、人々が職を失う可能性です。そしてサービスの質。

「顧客は人とのつながりを重視しており、最も成功している AI 戦略はこれを考慮して設計されています。 顧客とその従業員が AI をどのように使用したいかを理解することで、組織は自社の製品やモデルを好みに合わせて調整することができ、そうする企業は売上の増加、顧客の満足度の向上、従業員のエンゲージメントと生産性の向上という恩恵を受けるでしょう。」とドーシー氏は付け加えました。

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