AI、CX、セキュリティ: 2024 年の CPaaS の予測

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2024-01-12 09:06:57

2023 年は世界中の企業にとって困難な年でした。 広範な経済的混乱と顧客のニーズと需要の大きな変動の間で、成長を促進しロイヤルティを維持することは困難でした。 しかし、多くの組織にとって、CPaaS テクノロジーは業務効率の向上とコスト削減によりビジネス成果の向上に貢献してきました。

関連するオファーやサービスで顧客を引き付けることがこれまで以上に重要になっている現在、CPaaS ソリューションにより、組織は顧客が望むときに、望む方法で対話できるようになりました。

今後を見据えると、CPaaS の世界には楽しみなことがたくさんあります。 2024 年が CPaaS の顧客と市場全体にどのような影響をもたらすかについて、私の予測トップ 4 を以下に示します。

組織が顧客の需要の高まりに応えるために新しい機能を導入する際、CPaaS は全体像に集中し続けることができます。

私たちは、顧客がいつでも、どこでも、どのようにビジネスに関わっても、スムーズな会話型のメッセージング エクスペリエンスを求めていると長年話してきました。

それらの経験は今では基本的な期待になっています。 会話型メッセージの量は年々増加しており、最近のブラック フライデー/サイバー マンデー イベントでは、アウトバウンド メッセージが前例のないほど増加しました。 顧客に連絡するとき、顧客は、好みのチャネルを通じて、パーソナライズされた関連性の高い安全なエクスペリエンスが便利に提供されることを期待しています。

さらに、組織は、あらゆるコミュニケーション チャネルがマルチモーダル環境内で共存する必要があることを認識する必要があります。 最新かつ最高のテクノロジーや機能だけに焦点を当てるのではなく、総合的に考える必要があります。 シームレスなマルチチャネル ジャーニーをサポートするには、すべての新しいタッチポイントやエクスペリエンスを残りのコミュニケーション資産と統合する必要があります。

そうは言っても、AI ベース (および生成 AI) の機会を無視することはできません。 生成 AI は定着し、私たち全員が自動化されたセルフサービスのインタラクションをより良く、より速く、よりコスト効率良く行うのに役立つでしょう。

組織は今、顧客を詳細なレベルで理解するために必要なデータ、機械学習、AI 機能の構築に投資し、あらゆるチャネルにわたって顧客とのあらゆるやり取りを最適化できるようにする時期です。

組織が AI をマルチモーダルな通信環境や通信に統合するための措置を講じるにつれて、CPaaS プラットフォームへの関心が大幅に高まっているのを私は目にしてきました。 AI の利点は、チャットの要約や自動対話の改善などの機能を通じて顧客エクスペリエンスを向上させるだけではありません。 開発者はまた、日常的なタスクと標準コードの自動化を通じてビルドと展開のプロセスを高速化することで、大きなメリットを享受できます。

この自動化により、リソース、効率、費用対効果の点で大幅な利益が得られます。 このような効率は、専門の開発者の維持または発見が大きな課題となる環境では特に重要になります。 将来的には、この傾向は 2024 年まで続き、成熟すると予想しています。

AI はすでに、組織と顧客のやり取りの方法を変革しています。 しかし、私たちが見てきたものはほんの始まりにすぎません

2023 年を通じてジェネレーティブ AI がテクノロジーの見出しを独占しましたが、これは今後も変わりません。 AI を利用した自動化されたコミュニケーションが CX や顧客とのやり取りに与える影響は、多くの組織がすでに目の当たりにしており、さらに多くの組織が、よりアクセスしやすく、より迅速で、コスト効率が高くなったことで、これを初めて経験しています。

しかし、彼らがこれまでに目にしたものは氷山の一角にすぎません。 AI は、ビジネスのさまざまな部分がより効率的に機能を実行できるようにするイネーブラーです。 会話型インターフェイスからエクスペリエンス作成、分析からコンテンツ作成まで、AI はビジネスにおける顧客エクスペリエンスの変革を加速します。

AI を活用した創造は次の 1 つです。 Gartner の 2024 年の戦略的テクノロジー トレンド トップ 10。 AI が CPaaS ソリューションを含むより多くの分野に進出するにつれて、メッセージング プラットフォームを通じて受信するリッチ コンテンツの質と量の両方が大幅に増加することが予想されます。

2023 年には、銀行取引のサポートから顧客がリッチ メッセージングを通じて旅行全体を予約できるようにするまで、AI を活用したリッチな CPaaS ユース ケースが数多く登場しました。 そして、2024 年を通じてさらに多くのエキサイティングなユースケースが出現すると予想しています。

プロアクティブなエンゲージメントを向上させるために、より多くのチームがプラットフォームベースのコミュニケーションアプローチを採用するでしょう

近年、積極的なコミュニケーションやアウトリーチが私たちの日常生活の一部になっています。 配達の最新情報、予約のリマインダー、またはタイムリーで関連性の高いオファーなど、私たちは皆、携帯電話に通知がポップアップ表示されるのに慣れています。

しかし、それらのコミュニケーションは完璧とは程遠いものです。 たとえば、彼らはあまり会話的ではありません。 それらは通常、短く、ぶっきらぼうで、明らかに一方通行です。 彼らはあなたからの返信を求めていませんし、たとえ求められたとしても、あなたはおそらく返信を提供できないでしょう。

これは通常、サイロ化されたシステムによって作成および配信されているためです。 これらのシステムでは見ることができない、あなたとあなたの旅に関するデータが大量にあり、それらは企業が双方向通信に使用するシステムやプラットフォームから基本的に切り離されています。

CPaaS プラットフォームの最大の強みの 1 つは、双方向の積極的なアウトリーチとエンゲージメントを可能にすることです。 すべてのコミュニケーション チャネルが単一のプラットフォームで統合されるため、積極的なアウトリーチがマルチモーダルなコミュニケーション ジャーニーの統合された部分になる可能性があります。

より多くの組織がプロアクティブなアウトリーチ エクスペリエンスを改善し、残りの会話による双方向コミュニケーションと連携させるための措置を講じるようになると、CPaaS プラットフォームに対する関心が高まるでしょう。

優れたCXは信頼の上に構築されます。 したがって、コミュニケーションをどのように進化させたいとしても、セキュリティを最優先する必要があります

リッチ コミュニケーション サービス (RCS) が 2024 年に iPhone で利用可能になるという Apple の最近の発表を受けて、世界の RCS ユーザー数は来年 20 億人を超える見込みです。

RCS 導入の増加により、あらゆる業界の組織が新しい方法で顧客と関わり、これまで以上に多くのオファーやサービスを提供できる貴重な機会が生まれています。 しかし同時に、悪役の数も増えています。

メッセージングベースの詐欺、詐欺、データ盗難はすべて増加傾向にあり、顧客はそれらに対する警戒を強めています。 したがって、組織がコミュニケーションや豊富な新しいメッセージング ベースのサービスでエンゲージメントを促進したい場合は、自分たちが行っていることが安全であるという完全な自信を顧客に与える必要があります。

ゼロトラストのアプローチは、組織がその課題に取り組むのに役立ちます。 しかし、CPaaS プラットフォームの選択はセキュリティに大きな影響を与える可能性もあります。 明確で一貫した企業ブランディングは、メッセージやサービスが正当なものであることを顧客に安心させるのに役立ちます。

今後、組織は CPaaS ソリューションのセキュリティと機能の両方にさらに多くの投資を行い、顧客が既に認識し信頼しているプラ​​ットフォームを選択するようになると私は予想しています。

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