Agentic AI は顧客サービスを変革します — メモリアル スローン ケタリングからサウディア航空まで

顧客サービスに関しては、多くの人が否定的なイメージを持っています 人工知能によって提供される、しかしチェタン・デュベはそれが正しくできると主張します。

59 歳の億万長者の AI パイオニアである彼は、チャットボットとしても知られるますます高度化するデジタル従業員の開発と導入における革新的な先駆者である Quant の CEO です。

「その理由は、 [people get] 「チャットボットに腹を立てるのは、チャットボットが仕事を終わらせられず、時間を無駄にしているからです」とデュベ氏はNYNextに語った。 人間の考え方と同等になります。」

マッキンゼー AI は顧客サービスのやり取りの 50% から 70% を処理すると推定しています。 2030 年までに、Quant はすでに大きなシェアを獲得しています。

同社のチャット ボットは、メモリアル スローン ケタリングでがん患者に術後ケアを提供し、再診予約の管理、薬の調整、保険請求の手続きを支援しています。

「当社には24時間年中無休のデジタルヘルスケアコンシェルジュがおり、健康プログラム、食事、歩いている歩数を継続的に監視し、補償請求が確実に処理され、資格が尊重されるように医療提供者と相談しています」と、2024年に前任のAI企業アメリアを8000万ドルで売却したデュベ氏は述べた。「もちろん、人間から適切なケアを受けることもできるが、それは非常に高価な提案だ。」

同社の代理店は、米国最大の電力会社の 1 つであるペンシルバニア パワー & ライト (PPL) に対して顧客サポート サービスも提供しています。ピザピザやサウディア航空などのファストフードチェーン。 Bu 氏は、エージェント AI の可能性が最大限に発揮されるのは病院だと信じています。

エージェントは患者の病歴を決して忘れず、薬の補充や回復指標の監視など、最も退屈なタスクを無期限に実行できます。

このような利点があるため、エージェント AI は雇用主にとってすぐに魅力的なものになりますが、そのシステムが電話の相手側の人々にとって望ましいものであるかどうかは、より微妙な問題です。人々、特に深刻な医療問題に対処している人々は共感と理解を求めています

Quant のテクノロジーは、より優れたスクリプトを通じてではなく、人々が実際にどのように考えるかを模倣することによって、これらの特質を実証することに近づきつつあります。

エージェントは、人間が本能的に行うのと同じ方法で、Dube が「能動的推論」と呼ぶものを使用して、乱雑で感情的で多変数の質問をより小さな「原子的」コンポーネントに分解します。

たとえば、患者が新たな副作用を感じている、再診の予約を変更する必要がある、わかりにくい保険通知を受け取ったというメッセージを送った場合、Quant のエージェントは、アクション プランを生成するためのロジックを再構築する前に、クエリのあらゆる部分 (監視する症状、スケジュールの変更、保険金請求の質問) を分解します。

「これは人間に適応したテクノロジーです」とデュベ氏は言う。 「人類はテクノロジーに適応すべきではない。」

能動的な推論は、彼が「時間的イメージング」と呼ぶもの、つまり対話のたびに各人の記憶が深まることと組み合わされています。好み、フラストレーション、ニーズ、感情的な手がかりのマップが拡大する中、目標は、それぞれの会話が関係の発展に貢献していると感じられるようにすることです。

Quant の広報担当者によると、同社のエージェントは受信クエリの 76% を解決することに成功しました。これはエージェント AI 業界の平均 70% より 6 ポイント高いですが、人間の代表者の成功率 84% にはまだ及ばません。 Quant ボットが解決できないものはすべて、実際の人物にルーティングされます。

しかし、PPL での公共事業関連のクエリなど、他のアプリケーションでは、Quant のデジタル エージェントはすでに顧客満足度スコアで人間を上回っていると Dube 氏は言います。同氏はこれを、業界が悪名高い「チューリングの地平線」、つまり機械との対話が人間との対話と区別できなくなる地点に近づいている証拠だと見ている。

「この規模の大きさは、 [shift will be] 「これは途方もないことです。2030 年までに 70% がサービス業の仕事に置き換えられると考えています」と Dube 氏は述べました。彼はまた、2026 年にリリース予定で、開発中のテクノロジーによって職を追われる可能性がある労働者のためのエージェント型 AI キャリア カウンセラーも開発中です。

「それはここにあり、起こりつつある」と彼は結論づけた。 「この種の効率化から目を背けることはできません。」

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