テストは昨年のブラックフライデー、つまり電子ショップが最大の負荷に直面する時期に行われた。研究者らは、顧客エクスペリエンスを総合的に評価するために、一度に 1 つの製品を購入し、配達を受け、その後返品しました。
「今年は、テストの開始時期を意図的にブラックフライデーに設定しました。データによれば、この日は物流シーズン全体の中で最も混雑する日です。そのため、例年に比べて、より厳しいシナリオを選択しました」とSkladonの責任者であるTomáš Kohút氏は説明します。
同氏によると、ピーク時の運用では隠れたままになっていた弱点が明らかになるという。 「これにより、物流プロセスの品質をより正確に評価できるようになります。厳しい状況では、通常のテストでは検出できない配送速度や運用準備の問題が判明することがよくあります。」と彼は付け加えました。
いつから送料無料になったの？
テストによると、最も顕著な傾向の 1 つは、送料無料の基準値の上昇です。 e ショップが送料無料で提供する平均最低注文額は 2,012 クラウンに達し、これは前年比 26% 増加です。中央値は1,500クラウンです。
同時に、極端な点もかなりあります。最低制限は Hebe ドラッグストアの e ショップで提供されており、120 クラウン以上の注文で十分です。対照的に、Helion は 20,000 までは送料無料です。無条件で送料無料を提供しているオンラインショップはわずか 6 パーセントで、残りの 70 パーセントは最低基準を設けています。
Shopsys 社の Petr Krakowczyk 氏によると、これらの制限の増加の背景には経済的圧力があります。 「今日、電子ショップは広告価格の上昇とインフレという激しい競争に直面している。あらゆるマージンをめぐる争いは現実であり、最低注文額を増やすことがそれを守る一つの方法だ」と彼は言う。
同氏によると、同時に、トレーダーは計算を改善しているという。 「正しい手順は、自分自身の平均注文金額を取得し、それを配送コストやマージンと組み合わせることです。結果は、経済的に意味のある具体的な数字になります。」と彼は付け加えました。
データによると、同じ期間内に迅速な配送を提供しているのは e ショップのわずか 10 パーセントです。このサービスの平均価格は 195 クラウンです。それどころか、代金引換は依然として広く使用されているサービスであり、電子ショップの 92% で提供されています。平均手数料は40.2クラウンです。
「代金引換は地域の強い特徴です。チェコ共和国では電子ショップの 92 パーセントが代金引換を提供していますが、ドイツではわずか約 6 パーセントです」とクラコフチック氏は指摘します。同氏によれば、それは信頼と顧客の習慣の組み合わせだという。
郵便局はもはや最初ではない
最大の変化は輸送分野で起きた。初めて PPL がチェコ・ポストの座をトップの座から奪い、電子ショップの 62 パーセントが住所への配送業者として提供する一方、チェコ・ポストのシェアは 54 パーセントに低下しました。郵便局は、住所への配達のオプションで3年連続で弱くなっています（2023年の31％から今年は24％）が、ドロップオフポイントでは79％でリードを維持しています。
現在、チェコの平均的な e ショップでは、顧客に 4.7 種類の支払い方法を利用できます。最も一般的なのは、カードによる支払い (98%)、代金引換 (92%)、または Apple Pay と Google Pay (73%) です。ただし、一部のオンライン ショップでは、特定の支払い方法に対して追加料金がかかります。
「送料無料の場合と同じ論理が当てはまります。つまりマージンの奪い合いです。支払い方法ごとに取引手数料が異なり、電子ショップはこれを注意深く監視し始めています」とクラコウチック氏は言う。
QRコードベット
同氏によれば、より安価な代替品の役割も増大しているという。 「QR決済は今年最大の進歩であり、すでに27％の電子ショップで提供されているが、昨年はわずか5％だった。カードよりも安く、顧客にとってはほぼ同じくらい便利だ」とShopsysの専門家は付け加えた。
クロスセル、つまり注文時に関連商品を提供することは、電子ショップの 73% で使用されています。購入に対するギフトは依然として例外です。著者らによると、このデータは販売業者が依然として売上の最大化と購入プロセスの簡素化の間でバランスを見つけていることを示しているという。
今年は初めて、トランザクション電子メール、つまり注文後の自動メッセージに焦点を当てた調査が行われた。パーソナライズされた電子メールはわずか 19 パーセント、e ショップの 79 パーセントはクロスセルを使用しておらず、13 パーセントはサポート連絡先を提供していません。
Retino の責任者であるペトル・ボロシュ氏は、「トランザクション電子メールは、顧客エクスペリエンスの観点からは非常に重要なチャネルですが、まだ見落とされています」と述べ、顧客はこれらのメッセージを期待しており、積極的に開封すると付け加えました。
3 番目の返品は問題がある
カスタマー エクスペリエンスで最も問題となるのは返品です。e ショップの 29 パーセントは、連絡を必要とせずに正しい金額を返品しませんでした。また、14 パーセントのケースでは、数週間経っても全額が返金されませんでした。
「多くの電子ショップは、顧客が可能な限り返品プロセスを使用しないように、依然として返品プロセスを設定しています」とボロシュ氏は指摘します。 「ビジネスの状況で情報が隠蔽されたり、フォームに記入してスキャンする必要があったりするケースに何十件も遭遇しました。これは評判の問題であるだけでなく、法的問題でもあります」とボロシュ氏は指摘した。
物流の観点から見ると、返品は要求が厳しく、手続きが必要です。 「返品プロセスは、実際には発送自体よりも複雑です。商品を識別し、注文と照合し、その後の使用を決定する必要があります」と Skladon の Kohút 氏は説明します。同氏は、各ステップには追加コストがかかるため、電子ショップは商品を再販するか、修理するか、割引するか、廃棄するかを決定する必要があると付け加えた。各オプションには独自のコストがかかります。
もう 1 つの驚くべき発見は、e ショップの 92% が配送に関する顧客満足度を測定していないことです。そのため、物流や顧客エクスペリエンスを向上させる可能性がある重要なフィードバックを逃してしまいます。
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2026-03-22 23:00:00