LA火災被害者、州規制当局はステート・ファームに関する苦情を無視したと語る

昨年の春、ロサンゼルスの山火事の被害者たちは、特に煙害に対する州農場将軍の保険金請求の扱い方について大声で一斉に不満を訴えた。

保険委員 リカルド・ララ 同署に正式に苦情を申し立てるよう促した。

「これが私たちが追跡し監視する方法であり、私たちはそれを確実に実行します…それらの主張が対処されていることを確認します」と彼は5月のZoomフォーラムで数百人の火災犠牲者に語った。

しかし、ほぼ1年後、多くの住宅所有者とその代理人は、その約束は空虚だったと述べている。彼らは、カリフォルニア州保険局がステート・ファームに関する苦情をどのように調査したかについて不満を募らせていると声を上げている。

十数人の住宅所有者とその代理人がタイムズ紙に語ったところによると、同省はステート・ファームの苦情処理において、広範な苦情の解決や新たな問題の防止にほとんど役に立たなかったという。

「イートン火災生存者ネットワークのエグゼクティブディレクター、ジョイ・チェン氏は、非営利団体エンジェル省の調査を引用し、「保険に加入しているイートン火災生存者とパリセーズ火災生存者の70％が、回復を妨げる遅延や拒否に直面している」と述べた。 「それはこの部門がその任務を果たしていない証拠だ。」

保険契約者らは、火災による毒素の除去費用の支払い拒否、実際の建設費を大幅に下回る再建見積もり、生活費の確認の遅れなどについて、ステート・ファームに対して提出された苦情を共有した。彼らは州に対し、査定員の頻繁な入れ替わりや、明細が記載された領収書のない私物品の将来の払い戻しを差し控えることに同意する法的文書への署名の要求を挙げた。

現在、ステート・ファームは、帰宅が目前に迫っている火災被害者に対する前払いのレンタルとリースを打ち切っていると彼らは述べた。

火災犠牲者のほとんどは、自分たちの事件については闇に葬られ、苦情処理担当者とのコミュニケーションをやめるように言われたと語った。保険紛争が解決する前に訴訟が終了したと述べた人もいる。

パシフィック・パリセーズ火災で自宅を失ったレン・ケンダルさんは、「消費者を保護することを目的とした、本物の合法的な組織とは思えない」と語った。

ケンダルさんは当初、7月にステート・ファームについて州に苦情を申し立て、全損請求の処理が遅れていること、複数の査定人とのやり取り、生活費の払い戻しを受けるのに苦労していることを挙げた。その後、彼は州との連絡をやめ、記録を「直接かつ単独で」州立農場に送るように言われたと語った。

「情報を追跡し、保険会社と話をしていると聞いているが、何が起こっているのか全く分からない」とケンダル氏は語った。 「それに関して言えば、 [insurance department]、私たちは皆、完全に暗闇の中にいます。」

ステート・ファームの広報担当者は、ロサンゼルス火災の犠牲者からの苦情への対応を拒否した。

州保険局の代表者は、ステート・ファームに対する苦情への対応についてコメントを控えた。

同庁は、「これらの苦情に対する介入と積極的な擁護を通じて」火災被害者から2億1,000万ドル以上を「取り戻した」と述べた。

「私たちはすべての山火事の生存者に共感と理解を持って接するために最善を尽くしている」と保険部門の広報担当マイケル・ソラー氏は水曜日遅くに語った。 「私たちの目標は、人々が完全に、公平に、そして迅速に回復できるよう支援することです。私たちは最高の基準を維持しています。」

同氏は、保険に関する紛争を抱えている人々に対し、同局に連絡するよう勧めた。 「我々は彼らの主張を迅速に処理するために全力を尽くす」と彼は言った。

タイムズ紙が精査した人事記録によると、火災被害者と同省との間の不信感は、クレーム処理に関してステート・ファームを批判した後、同省が上級苦情処理担当者の1人を懲戒処分したことを示す新たに公開された記録によってさらに深まっている。

州立農場の事件管理者に宛てた7月の書簡の中で、保険契約者を代表する仕事で以前に表彰されていた32年間の同局のベテラン、コリーン・ヴァンデパス氏は、保険会社を次のように非難した。 「みっともない」「恥ずかしい」 保険会社が保有する検査結果がなかったと主張することを含む、ロサンゼルス火災の保険金請求の処理。彼女は会社に対し保険契約者への謝罪を要求した。別の保険契約者のケースでは、ステート・ファームが次のような取り組みを行っていたと彼女は述べた。 「パターンと実践」 遅延の。

記録によると、数日後、ステートファームの弁護士が 最高幹部と呼ばれる ヴァンデパスの発言について保険局に苦情を申し立てた。

人事記録によると、ヴァンデパスさんの州立農場の担当業務はその後再割り当てされ、給与の10％が減額された。彼女の上司らは、ヴァンデパス氏がステート・ファームに関して「非難的」かつ「不適切な」発言をしたと述べ、ステート・ファーム氏が注意を呼びかけたリンクトインの投稿を引用し、その中で同氏は保険会社のカリフォルニア撤退の脅しを「カリフォルニア州民の背中から巨額の利益を得ようとする」企業による「嘆きの声」だと特徴付けていた。

この規律を審査する州人事委員会法判事は、ヴァンデパス氏の発言を「失礼で軽蔑的」と呼び、今月、委員会全員が彼女の上訴を棄却した。ヴァンデパス氏は労働組合の管理委員としても保護され、内部の仕事量の問題を提起したことで一部処罰されたことを指摘し、カリフォルニア州公務員関係委員会に新たな控訴が提起された。

この職場での行動は山火事被害者の支援団体を怒らせている。

「これは、で働くすべての人にメッセージを送ります。 [the California Department of Insurance]：「次はあなたかもしれません」とロサンゼルス市の元副市長チェンは言った。

ステート・ファームはイリノイ州の企業メディアオフィスを通じて、バンデパスに対する制裁についてコメントを拒否した。

「当社は問題の事件の当事者ではない」とイリノイ州に本拠を置く保険会社は声明で述べた。 「私たちは顧客のニーズに最大限に応えることができるよう、州規制当局と継続的な関係を築いています。」

国営農場への調査

2025年1月7日の火災嵐がロサンゼルスを襲ったとき、ステート・ファームはカリフォルニア州で約7万2000件の保険を廃止し、13億ドルの利上げを求めている最中だった。この災害により 31 人が死亡、16,000 棟以上の建造物が破壊され、多くの人が家に戻れなくなりました。 11月の時点で、保険部門は4万2000件を超える住宅保険および商業保険の請求を報告した。

これらの請求のうち圧倒的に最大のシェアは、ステート・ファーム・ミューチュアルのカリフォルニア州子会社であるステート・ファーム・ジェネラルに対するものである。エンジェル省が被害者5人約2,300人を対象に行った調査では、ステート・ファームの保険契約者は、他の保険会社の顧客に比べ、保険金請求の拒否、見積もりの低さ、その他の苦情の割合が高いと報告されていることが指摘された。

11月にロサンゼルス郡が開設される 独自の調査 ステート・ファームの保険金請求処理に介入し、保険会社に引き渡しを要求 大量の情報、会社のポリシーガイド、火災や煙の苦情を処理するためのトレーニング資料、その他の文書が含まれます。

6月に、ララは彼が「緊急プロジェクト」と呼ぶものを立ち上げた。 市場行為試験 州立農場の。調査結果はまだ発表されていない。

ララ氏は、ステート・ファームの保険金請求慣行が調査されるまで暫定的な17％の緊急引き上げを延期するという山火事被害者の擁護団体からの圧力を拒否した。同氏は、それらは全額金利見直しの対象となるだろうと述べた。引き上げ全体に関する公聴会は開かれていない。州弁護士は今週、裁判官に対し、この訴訟は今月末までに解決する可能性があると述べた。

保険大手には、規制当局に対して強く反発してきた歴史がある。

タイムズ紙が入手した公的金利申告記録によると、同社は保留中の利上げの是非を判断しようとするカリフォルニア州保険計理士らが求めた財務記録の提供を拒否しており、これにはさらに1万1000件の保険契約を取り下げる計画も含まれている。

保険部門は保険会社ごとだけでなく災害ごとにも苦情を追跡しているが、そのデータに対する公的記録の要請は拒否している。カリフォルニア州の給与記録によると、同社の消費者苦情グループの従業員はわずか34名で、2025年に山火事のクレームが急増するにもかかわらず人員配置は変わっていない。

政府機関の内部電子メールによると、ステート・ファーム幹部は2025年5月にララに対し、当時保険会社が受け取った保険契約者の苦情は1万359件中、保険契約者の苦情は310件未満だったと語った。 （タイムズ紙が検討した訴訟のほとんどは後に起こされたものである。）

「2025年1月の山火事による苦情件数に関連して、SFGが受けた苦情件数に関しては異常値ではない」と州立農場総合CEOのダン・クラウス氏はララ氏に宛てた書簡で述べた。

保険会社は苦情が提出されてから 21 日以内に対応する必要があり、その後、州のコンプライアンス担当官が保険法の遵守記録を調査することができます。彼らは過失の有無や賠償額を決定することはできません。機密に保たれたプロセスで、保険会社に質問を投げかけ、決定の説明を求めることができます。違反を発見しても、保険会社に対して措置を講じることはできません。そして保険契約者には言えません。

保険部門は、苦情手続きの結果、保険金請求の拒否が取り消され、支払いが増加し、山火事の煙の有毒残留物を検査するための個々のケースでの合意が得られたと主張している。

しかし、タイムズ紙が精査したインタビューや記録では、山火事災害に関する苦情の処理方法に一貫性がないことが明らかになった。

コンプライアンス担当者の中には、保険契約者に保険会社や査定人との通信内容を共有するのをやめるよう指示し、保険金請求ファイルは自分で読むと述べた人もいた。沈黙に業を煮やした保険契約者らは、新たな苦情を申し立てるか、事件の再割り当てを求めたが、拒否されただけだった。

ある火災被害者は、コンプライアンス担当官が「無反応」であることについて抗議を送ってから 5 か月後、保険局の監督官から、保険紛争を解決するには他に 2 つの選択肢があると言われました。それは、弁護士を探すか訴訟を起こすことです。

保険請求が係争中であるにもかかわらず、3 人の警察官が保険契約者の訴訟を終結させようとした。ある例では、コンプライアンス責任者が間違った保険会社と争われている間違った問題について言及したと、タイムズ紙が共有した書簡が明らかにした。

アンドリュー・ウェッセルズ氏は、イートン火災の瓦礫の中に放置された自宅内の有毒残留物や生活費の支払いを怠ったことへの対処を最初に拒否した保険会社に異議を申し立てた後、ステート・ファームがこの訴訟を時期尚早に終了させたと述べた。

ウェッセルズ氏は何か月もの間、ステート・ファームが虚偽の主張をしていることをコンプライアンス担当官に警告する手紙を繰り返し送った。州審査官は、事件ファイルに追加するさらなる苦情の受領を認めるために一度返信しました。そして10月、事件担当官はまだ係争中の国営農場への請求を「安定した状態にある」として、閉鎖しようとした。

「あなたのような消費者の助けがなければ、同省は保険業界を規制するという任務がはるかに困難になるだろう」と終結書には書かれていた。

ウェッセルス氏は抗議し、訴訟は再開された。彼は安全性試験、生活費の遅れ、刻々と変わる査定人をめぐって州立農場と格闘し続けている。彼は州の保険コンプライアンス責任者に最新情報を電子メールで送信しました。

「基本的に、私は忘れ去られるよう定期的にメールを送信するだけです」と彼は言いました。