IxDF ジャーニー マッピング コースから得られる 4 つのポイント

地図は、人類が世界中を旅するために使用してきた最も古いツールの 1 つです。それらは、土地の配置、私たちがどこにいるのか、そしてどこに行く必要があるのかを理解するのに役立ちます。

従来の地図と同様、ジャーニー マップは、顧客の世界、顧客がどこにいるのか、どこに行きたいのかを理解するのにも役立ちます。これらは、遭遇する障害や紆余曲折を特定するのに役立ち、製品チーム全体にそれらの障害を解決して楽しい顧客体験を生み出すための洞察を提供します。

あなたとあなたのチームがこれらのツールからどのように利益を得られるかをご覧ください。 ジャーニーマッピング: カスタマージャーニー。このコースで学べる内容の概要は次のとおりです。

1. なぜジャーニーマップが必要なのでしょうか?

オンライン ショップでフライパンを注文したと想像してください。商品は3日以内に到着する予定です。翌日、過去 24 時間以内にあまりにも多くの顧客がそのフライパンを注文したため、商品が在庫切れになったという通知を受け取ります。さらに 1 週間が経ち、ついに製品が発売され、フライパンが届きましたが、注文したものより 2 インチ小さいことに気づきました。

会社に交換を依頼したいと考えています。あなたはショップに戻り、FAQ セクション全体を読んで、自分のケースがカバーされていないことに気づきました。あなたはその会社に連絡する方法を探し、フリーダイヤルのカスタマーケア番号に電話することにしました。録音されたメッセージでは、お時間と忍耐をしていただいたことに感謝しています。もうこの例で何をしようとしているかおわかりになったかもしれません。

顧客であれば、良い経験と悪い経験の両方を持っているでしょう。として プロダクトマネージャー またはエクスペリエンス デザイナーの場合、あなたは方程式の反対側にいます。あなたの目標は、顧客が製品やサービスを使用して最高のエクスペリエンスを確実に得られるようにすることです。上の例で見たように、顧客エクスペリエンスは複数のタッチポイントにまたがります。

• オンラインショップ

• 商品の在庫切れに関するお知らせ

• 配送サービス

• FAQページ

• フリーダイヤルのカスタマーケアサービス

• そして、この例を続けていたら、おそらく ソーシャルメディア チーム、顧客ロイヤルティ プログラム、支払いサービス…

これらのタッチポイントの多くは、異なる人、チーム、さらには異なる企業によって処理される可能性があります。そして、各グループは自分たちの領域外の顧客エクスペリエンスに気づいていない可能性があります。ジャーニーマップを入力します。

2. ジャーニーマップとは何ですか?

ジャーニー マップは、製品またはサービス (デジタル製品の場合はその両方) とのユーザーのインタラクション (ジャーニー) を視覚化します。それはすべてに役立ちます 利害関係者 ユーザーのジャーニーに対する共通の理解を獲得し、ユーザー エクスペリエンスを向上させるためのギャップや機会を特定するのに役立ちます。

© インタラクションデザイン 財団、CC BY-NC-SA 4.0

2019年に 調査ニールセン ノーマン グループは、ジャーニー マッピングが UX プロフェッショナルにとって 3 番目に人気のあるアクティビティであることを発見しました。 1 つ目は、対象分野の専門家とのコラボレーション (これはおそらくジャーニー マッピングの一部です)、2 つ目は、 プロトタイピング。

3. ジャーニーマップには何が含まれますか?

マップに何を含めるかは、完全に目的によって異なります。たとえば、さまざまな視点から都市の地図を描くことができます。電車や地下鉄の駅と路線については 1 つの地図を作成し、鉄道や地下鉄の駅と路線については 1 つの地図を作成します。地形や地形を示すもの。天気のパターンなどを示すものもあります。同様に、ジャーニー マップをどのように描くかは、プロジェクトと作成時の目的によって異なります。

一般的なジャーニー マップの 3 つのタイプは次のとおりです。

• エクスペリエンスマップ ジャーニーマップの中で最も範囲が広いです。彼らは、ある経験に焦点を当てています。 ジェネリック 達成しようとしている人 目標 ユーザーが使用する製品やサービスに関係なく。エクスペリエンス マップは人間の探求に役立ちます 行動 特定の製品やサービス以外にも、新しい製品やサービスのアイデアを検討してください。これらのマップは、次の質問に答えるのに役立ちます。 「目標を達成する際のユーザーの体験とは何ですか?」

• カスタマージャーニーマップ に焦点を当てているという点で、エクスペリエンス マップよりも焦点がわずかに狭くなります。 特定の人々のグループ ご利用いただくお客様として あなたの製品またはサービス。これらの地図は次のような質問に答えます。 「当社の製品やサービスを使用したお客様の体験はどのようなものですか?」

• サービスのブループリント は 舞台裏 カスタマージャーニーマップのバージョン。カスタマー ジャーニー マップと同様に、同じ顧客グループと製品またはサービスに焦点を当てていますが、ビジネスの観点から見ています。サービス ブループリントは次の質問に答えます。 「顧客に楽しい体験を提供するには、企業として何をしなければならないでしょうか?」

4. ジャーニー マッピングのベスト プラクティスは何ですか?

© インタラクション デザイン財団、CC BY-NC-SA 4.0

1. 目標を定義します。 誰がマップを使用するのか、マップを利用してどのような意思決定を行うのかを定義します。宝箱に「×」マークがなければ、たとえ海賊の地図も価値がありません。

2. 研究を実施する: インタビューやオーディオビジュアルからの引用を含める場合 アーティファクト から フィールド調査、利害関係者が証拠に反論し、証拠の範囲を狭めることは困難になるでしょう。 バイアス。

3. 作ってください 顧客中心: サービスの青写真であっても、顧客の視点から描く必要があります。を紹介します。 ペルソナ そして可能であれば、実際の顧客をジャーニー マッピング セッションに招待することもできます。

4. すべての関係者を巻き込みます。 ジャーニー マップには、あらゆる体験が描かれています。すべての利害関係者を巻き込むと、より適切で全体的な視点が得られる可能性があります。各関係者は、チームの他のメンバーが知り得ない視点や経験も提供します。

5. シンプルにしてください: 大変な作業を伴うジャーニー マップを考えると、シンプルにすることは難しく、矛盾しているように聞こえるかもしれません。ここでは、 部門横断的なチーム また、直接の意思決定者を関与させることで、多数のデータ ポイントからの洞察に優先順位を付けて統合することができます。調査により、地図上にプロットするいくつかの点が得られたと思われます。ただし、複雑でデータ量の多いマップを作成すると、その価値が失われる可能性があります。良くても、優先度の高い機会が優先度の低い機会と混同され、最悪の場合、人々はその後、地図さえ見なくなる可能性があります。 ワークショップ。

6. 反復: ジャーニー マッピングは 1 回限りのアクティビティではありません。アイデアと決定を実装した後、マップを再度参照してください。顧客の好みは変化する可能性があり、新たな競合他社が市場を混乱させる可能性があり、法律によって提供できる内容が制限される可能性があります（さらには新たな可能性が開かれる可能性もあります）。

ジャーニーマッピングコースについて

ジャーニーマッピング は、3 種類のジャーニー マップをさらに深く掘り下げ、マップを作成するためのさまざまなアプローチを探求する 5 週間のコースです。このコースはこんな方に最適です デザイナー すべてのレベルにわたって、特に次の場合に役立ちます。 プロダクトマネージャー 複雑な経験を抱えて働く人たち。から 研究方法 に ワークショップの進行役を務めるこのコースは、マッピング セッションの全行程をカバーしています (意図的でないダジャレ)。

Interaction Design Foundation の主任コース編集者兼シニア プロダクト デザイナーである Christian Briggs が、学習内容の概要を説明します。

このコース全体を通じて、次の 4 人の業界専門家から学びます。

• インディ・ヤング、2冊の本の著者、 実用的 共感 そして メンタルモデル、先駆者である Adaptive Path の創設者でもあります。 UXエージェンシー それはジャーニー マッピングの初期のイノベーターでした。

• カイ・ワンは、CarMax や CapitalOne などの企業向けに複雑なエクスペリエンスを設計してきた才能ある UX プロフェッショナルです。

• マット・スナイダー、元シニアディレクター プロダクトデザイン Lucid Software の社員であり、Hivewire の製品およびデザインの責任者でもあります。

• クリスチャン・ブリッグスは、Interaction Design Foundation のシニア プロダクト デザイナー兼デザイン教育者であり、10 年以上デジタル製品をデザインし、ジャーニー マッピングなどの手法を使用してきました。

ジャーニーマッピング: カスタマージャーニーを改善する が含まれています ポートフォリオ プロジェクト 学習を強化するために。また、 ダウンロード可能なテンプレート コースを完了した後も、チームのプロジェクトで長く使用できます。ですから、今すぐコースに登録して、製品設計スキルをレベルアップし、ユーザーにとってより良いエクスペリエンスを設計してみてはいかがでしょうか。

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追記: レッスン 1 をこっそり見ることができます。ページを下にスクロールして、プレビュー リンクが表示されたら、それをクリックするだけです。

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画像

ヒーロー画像: © Interaction Design Foundation、CC BY-NC-SA 3.0