顧客は重要なことについてはチャットボットではなく人間を望んでいます

CPM Australia の調査によると、情報の正確性は現在、消費者の 91% にとって重要であり、2016 年の 58% から増加しています。そのリスクはかつてないほど高まっています。

何が起こっていますか： グローバルな配送モデルが進化するにつれ、問題はもはや作業をオンショアで行うべきかオフショアで行うべきかということではありません。

これが重要な理由: オーストラリア人の94%がネガティブな経験を理由に少なくとも1社からの購入をやめているため、企業はローカルチーム、オフショアスケール、AIを連携したエコシステムに統合する必要があります。

グローバルな配送モデルが進化するにつれ、問題はもはや作業をオンショアで行うべきかオフショアで行うべきかということではありません。どちらも依然として不可欠なものですが、その役割は変わりつつあります。

従来のアウトソーシング モデルは主に規模と労働効率に基づいて構築されていましたが、サービスのダイナミクスは変化しています。顧客とのやり取りはより複雑になり、より規制され、より状況に依存するようになってきています。この環境では、距離の近さ、文化的理解、および分野の流暢さの価値がますます高まっています。

より広範な市場状況がこの変化を強化します。オーストラリアのコンタクト センターおよび CX サービス市場は、年率 11 ～ 14% で成長する数十億ドル規模の分野となっています。期待の高まり、デジタル化の進展、人間の能力と自動化およびグローバルな配信を融合できるパートナーへのニーズの高まりによって、需要が高まっています。同時に、応用 AI は概念から実際の運用に移行しました。基礎的なデータと自動化機能に早期に投資した組織は、より洗練されたエージェント支援 AI モデルが商業的に実行可能になり、速度、精度、コスト効率の向上をすでに実感しています。

これらのダイナミクスは、CX 配信の構造と目的を変更する必要があることを意味します。微妙な判断、業界固有の知識、顧客の期待に対する深い理解を必要とするやり取りには、現在、ローカル チームが不可欠です。これらは、機密性の高い問い合わせを管理し、コンプライアンスを確保し、現地の基準に沿ったエクスペリエンスを提供するために必要なコンテキストと機能を提供します。スケール、スピード、コスト効率を達成するには、オフショアおよびニアショアのチームが引き続き不可欠です。これらは、大量のトランザクション、バックオフィス作業、および迅速な運用対応を引き続きサポートします。

CX の将来は、これらの機能を調整し、接続された 1 つのエコシステムとして動作することにかかっています。作業は、最低のコストではなく、最高の価値を提供する環境に流れます。陸上チームは複雑さを強調します。オフショアチームのアンカースケール。デジタル インフラストラクチャと AI は両方を結び付け、一貫性、洞察力、リアルタイムの調整を保証します。この組み合わせにより、システム全体が強化され、システムが提供する顧客エクスペリエンスの水準が向上します。

期待が納品を上回る

最新の全国調査によると、オーストラリアの消費者は現在、過去 10 年間のどの時点よりもサービスに期待していることがわかりました。正しい情報へのアクセスは、優れたサービスの最も重要な要素として評価されています。知識豊富な代表者も同様に重要です。顧客はまず正確さを求め、次に共感、そして効率を求めます。

こうした期待の高まりにもかかわらず、オーストラリア人の 3 分の 2 は、企業が優れたサービスを提供することを依然として限定的に重視していると考えています。顧客が期待するものと組織が優先するものとの間の長年にわたるこのギャップは、依然として不満、離脱、否定的な口コミの根本的な要因の 1 つです。

このギャップの影響は重大です。過去 1 年間で、オーストラリア人の 94% が、ネガティブな経験を理由に、少なくとも 1 つの企業からの購入をやめました。これは時折起こる反応ではなく、主流の行動です。顧客はサービスを難しくするブランドに固執しなくなりました。彼らは先に進みます。

この変化は、オーストラリア人が自分たちの経験をいかに広く共有しているかによってさらに強化されています。顧客 10 人中約 9 人は、多くの場合、個人ネットワークとデジタル ネットワークの両方を介して、否定的なやり取りを他人に伝えます。ポジティブな経験も強力に循環しますが、ネガティブな経験はさらに速く広がります。このため、サービスの品質は顧客の問題だけでなく、評判の問題にもなります。

人間的要因が強まる

オーストラリア人は、意味のある質問や複雑な質問については、依然として人間のサポートに大きく依存しています。判断力、明確さ、繊細さが必要な問題については、人と話すことが依然として圧倒的な好みであり、77% が最初の選択肢として電話での連絡を選択し、半数以上が人間とのライブチャットを選択しています。こうした好みは過去 10 年間で着実に強まっています。

セルフサービス チャネルにはその役割があります。顧客は、簡単な問い合わせに対して、適切に設計された Web サイトや FAQ ページを快適に使用できます。 AI を活用したチャットは、日常業務にますます受け入れられています。しかし、単純なやり取りに自動チャットを好む人はほんのわずかで、複雑なやり取りに自動チャットを選択する人はほとんどいません。

このデータは、なぜ人間の能力が重要なのかも明らかにします。問い合わせを解決できない無愛想なスタッフや担当者は、顧客がブランドからの購入をやめてしまう最大の理由です。対照的に、顧客が肯定的な体験をすると、満足度と再購入率が急上昇します。よく訓練され、権限を与えられた最前線チームの商業的影響力は依然として大きい。

顧客サービスにおける AI の意識は高く、オーストラリア人の半数以上が AI を活用したツールに非常に精通していると報告しています。彼らが最も明確に認識している利点は、スピード、待ち時間の短縮、24 時間の可用性です。 AI がエクスペリエンスを簡素化し、摩擦を取り除く場合、顧客は AI を受け入れます。

より大きな変革は舞台裏で起こっています。 AI は、複雑さの低いタスクを吸収し、トリアージを自動化し、ルーティングを改善し、人間の担当者にリアルタイムの洞察を与えることにより、サービスの経済性を変えています。これにより、チャネル間の一貫性が向上し、問題が発生する前に防止する予測サービス モデルの基盤が構築されます。

AI は人を置き換えるのではなく、その能力を強化します。これにより、人間は反復的な作業から解放され、顧客が最も重視するより価値の高いやり取りを行えるようになります。これは、精度、専門知識、人間的共感に対する期待が高まり続けているオーストラリアでは特に重要です。

接続されたエコシステムが出現

顧客はブランドを単一の実体として体験しますが、多くの組織は依然として断片的な構造で運営されています。切断されたシステム、一貫性のない情報、サイロ化されたチームは、まさに顧客が最もイライラする問題点を生み出します。こうした故障は、顧客離れや満足度の低下に直接的に寄与します。

調査によると、顧客がネガティブな経験をした後も購入を続けるのは、多くの場合、忠誠心があるからではなく、代替手段がないからです。サービスが弱まると、価格に対する感度も高まります。これは、CX の低下が評判を損なうだけではないことを意味します。それは余白を侵食します。

コネクテッド CX エコシステムは、人、プラットフォーム、プロセス、データを調整されたネットワークに統合することで、これらの問題に対処します。これらにより、ハンドオフが減り、解決時間が短縮され、精度が向上し、タッチポイント全体で一貫したエクスペリエンスが実現されます。また、場所や機能を超えて作業がインテリジェントに流れることで、権利保有が最高の状態で機能することも可能になります。

次の 10 年の顧客エクスペリエンスは、チャネルや場所の集合ではなく、接続されたエコシステムとしてサービスを設計する組織によって形成されるでしょう。最も効果的なモデルは、人間の判断、インテリジェントな自動化、複数地域への配信を、顧客のニーズにリアルタイムで適応する一貫したシステムに組み合わせたものです。期待は高まり続け、AI はその役割を拡大し続け、顧客はあらゆるインタラクションの一貫性と品質に基づいてブランドを判断し続けるでしょう。オーケストレーション、機能、洞察に早期に投資する企業は、業界のペースを設定し、今後何年にもわたって良いものとは何かを定義するでしょう。

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