社会保障に電話した人は、助けが得られるまで何時間も待ちます。彼らの試練を聞いてください。

何時間もの待ち時間。無限にループする音楽。無駄なロボットメッセージ。

毎月、何百万人もの高齢者や障害者が社会保障の 1-800 番号に電話をかけてきます。彼らが経験することは、しばしば腹立たしいものです。

ライアン・ディンザンスさん（25）が7月に電話をかけてきたとき、カリフォルニア州在住のこの人は共通の問題を抱えていた。それは、パートタイムの仕事からの収入を報告する必要がある、そうしないと障害給付金を失う危険があるというものだった。通話がうまく始まりませんでした。

ディンザンスさんは「収入を報告する必要がある」と答えた。ボットはディンザンスさんに社会保障のウェブサイトにアクセスするよう指示し、電話を切ってもよいと告げた。ディンザンスはもう一度試みた:

トランプ政権は、トランプ大統領以前から発信者から苦情が寄せられていた電話体験を発展させるため、社会保障の顧客サービスを改善し、待ち時間を大幅に短縮すると述べた。しかし 政府機関の公的報告 人間からのコールバックを待つ時間はカウントされておらず、ワシントン・ポスト紙と話した、または記者を通話に参加させた30人近くの発信者は、自分たちの経験は同局の主張と一致していないと述べた。

同紙が入手した政府機関内部のデータによると、コールバックの平均待ち時間は1月から3月にかけてピークの約2時間半となった。 7月以来、平均時間は約1時間に減少した。 代理店は 1-800 番号に現場事務職員を追加しました政府機関が従業員数千人の削減を目指しているにもかかわらず。

通話待ち時間を示すグラフ

この記事の調査結果を受けて、SSAの広報担当者バートン・マッキー氏は、過去5か月間で「顧客サービスは大幅に進歩した」と述べた。 「厳選された事例は、先入観のある否定的な物語の目的を達成しているかもしれないが、大多数のアメリカ人がSSAと交流する際に経験したことを正確に反映しているわけではない」と同氏は声明で述べた。

SSA 電話サービスのほとんどは政府閉鎖の影響を受けていません。

AFGE Local 2809の副社長であり、ペンシルベニア州ウィルクス・バール・データ・オペレーション・センターの顧客サービス担当者でもあるジュワナ・ワシントン氏によると、電話をかけてきた人は、長時間待たされたことへの不満から彼女との会話を始めることが多いという。

「私が最初にすることは謝罪することだ。長い間待たせたことを謝罪したら、私は最初から最後まで彼らを支援するためにそこにいるとだけ保証する」とワシントン氏は語った。 「お待たせして申し訳ありませんが、できる限りの対応をさせていただきます。」

発信者が推定待ち時間を取得すると、コールバックが提供される場合があります。同庁によると、今年は1930万件のコールバックがコールバックで処理され、このオプションが最初に導入された前年の680万件から増加した。

報復を恐れて匿名を条件に語ったある社会保障職員は、この機能は当初は便利そうに見えたが、人手不足のためその後は悪化したと語った。彼女が折り返し電話をかけてきた人の多くは、最初の電話から数時間、場合によっては数週間も経っているため、電話に出ないという。

「電話に出て『1週間前に電話しましたが、皆さんから折り返しの電話がなかったため、地元のオフィスまで歩いて行きました』と言う人もいました」とその従業員は語った。

マッキー氏によると、同庁はここ数カ月間、コールバックで処理される通話の割合を５月の８１％から９月には６５％に減らしたという。

「これは、テクノロジーとプロセスの改善が全体的な待ち時間の大幅な短縮にプラスの影響を与えた結果であると考えられます」とマッキー氏は述べています。

ニューヨーク州ブルックヘブン在住のテクニカルライター、シェリー・マクリーンさん（68）は、障害者訴訟の一環として社会保障が弁護士費用として彼女に支払わなかった3万1000ドルを何か月も待っていた。 8月の金曜日に確認のため電話したところ、待ち時間は110分だと言われた。

マクリーンさんは、すでに個人的な予定があり電話に出ることができなかったが、約 200 分後に電話がかかってきた。

それでも、他の電話をかけてきた人たちは、コールバックオプションを受け取って安心したと述べた。

昨春、カリフォルニア州アップランドで、72歳のキャシー・ステチャーさんは給付金の申請手続きを始めた。最初の試みでは、退職した公立学校教師に自動音声で待ち時間が 120 分以上伸びるだろうと告げられた。彼女は辛抱強く耐えようとしましたが、1 時間以上経って電話が切れました。

彼女は利益を得ようと決意し、努力を続けました。それから 4 日間、彼女は 1 日に 1 回電話をかけてきました。彼女は早朝に電話し、午前中に電話し、午後にも電話しました。

電話をかけて5日目、彼女の運は好転した。今回は、録音されたメッセージで彼女にコールバックのオプションが提供され、誰かが自由に話せるときに代理店が彼女の電話を鳴らすという意味だった。ステヒャー氏も同意した。

ステッシャーさんは信じられませんでしたが、3 時間半後、ようやく彼女の電話が鳴りました。社会保障局から折り返しの電話がかかってきました。

コールバック オプションを取得できない場合、またはコールバック オプションを使用したくない場合は、保留して待つ必要があります。

ワシントン州タコマに住む70歳のスーザン・カンケルさんは、この春、社会保障給付金の申請時に間違いを犯したことに気づいた。そこで彼女は固定電話を使って代理店の代表番号に電話した。

30分も経つと、彼女は助けを待つのに思った以上に時間がかかるのではないかと思い始めた。

「待機音楽は電子音楽でループ再生され、5 ～ 10 秒ごとに再開されました。

「その曲はずっと流れ続けていて、『これは人々を狂わせるために刑務所で行われるある種の拷問のようなものだろうか？』と考えていました。」

音楽から逃れるために、彼女は電話をスピーカーに置き、家の中のどこかを歩き回りました。彼女はコンピューターの前に座り、受信箱からメールを削除し始めました。

2時間以上後、誰かが電話をかけてきて、書類に記入して地元の事務所に持っていくように言われました。

保留音楽は録音されたメッセージによって定期的に中断されます。

ワシントンDC在住の64歳のビビアン・マーサーさんは、今でもそのことを考えると保留音が耳に響く。彼女と高齢者法律相談所の弁護士は、彼女の給料を返済するために電話で20時間費やしたと推定している。

電話をかけてきた人たちは、待ち時間中に必要な場合はトイレに電話を持ち込むと話していました。

37 歳のシンディ ガルシアさんにとって、線維筋痛症から感じる疲労のせいで、長い待ち時間は特に苦痛です。 8月の電話で40分待ったガルシアさんは、前夜に十分な睡眠をとり、待っている間はリクライニングチェアで休むなど、事前に待ち時間に備えた。

「私のような症状を持つ人に限らず、他の電話がつながることを期待して 2 時間以上待たなければならないことは、誰にとってもはるかにストレスになると思います。」

元コミッショナーのマーティン・オマリー氏は、当局が通話相手に通話が混雑していることを知らせ、突然電話を切る「丁寧な切断」メッセージで通話を終了させる場合があることを知って愕然とした。

同氏は代理店に対し、その機能の使用を中止するよう命じた。しかし、内部記録によると、バイデン政権時代のコミッショナーが去ってからは復活しており、今年はさらに使用されているという。データによると、1月から9月までの合計7,640万件以上の通話のうち、話中メッセージで終了した通話は330万件以上だった。

電話で何時間も費やしている発信者にとって、サポートが受けられないと言われるのは腹立たしいものです。

73歳のティム・セラーズさんは、咽頭がんと診断された後、この春から社会保障に加入しようと努め始めた。彼は、自分の死後、妻が受け取ることができる配偶者手当および遺族手当の額について質問していました。

オレゴン州レイク・オスウィーゴに住むこの退職者は、初めての試みで2時間も保留状態に陥った。その後、録音されたメッセージが電話に届き、セラーズ氏は元気を取り戻した、と彼は思い出した。しかし、それは悪い知らせでした。そのか細い声は、社会保障機関がその日はもう閉まっていると説明し、翌日の営業時間内に電話し直すように指示しました。

セラーズ氏はさらに3回挑戦し、最終的に代表者に到達することができた。何度か失敗しましたが、何時間も無駄に待っていました。セラーズ氏によると、イライラが募るにつれて、彼は電話のスピーカーをオンにして家の中を歩き回り、いくつかの家事を終わらせようとしたという。

「彼らはあなたが列のどこにいるのか決して教えてくれません」とセラーズ氏は思い出した。 「つまり、進歩があるかどうかはわかりませんでした。……本当に、あなたはただ暗闇の中にいたのです。」

場合によっては、通話が突然終了する理由が説明されないことがあります。

キース・シアラーさんは足を骨折しており、車で地元の事務所まで行くことができないため、73歳の彼は社会保障に電話してW-2フォームを要求してみようと決意した。

シアラーさんは社会保障に3回電話をかけようとした。そのたびに、携帯電話をスピーカーモードにして近くに置いたまま、1時間以上保留状態で待っていたという。シアラー氏によると、3回連続で最終的に電話は説明もなく打ち切られたという。

多くの高齢者や障害のある人が、人生の最も暗い瞬間に電話をかけてきます。答えがないまま終わってしまうと、さらに悲惨な気分になります。

8月、65歳のカトリーナ・スターンさんは、ステージ4の乳がんによる腫瘍がより活発に増殖していることを発見した。

スターンさんは、自分が死んだ後に何が起こるか真剣に考えざるを得なくなった。スターン氏によると、彼女はノースカロライナ州ウェイクフォレストに一人で住んでおり、子供や孫、その他助けてくれる家族はいないという。葬儀社と遺言執行者は、おそらく彼女の死亡を確認するために社会保障に連絡する必要があるだろうとスターン氏は気づいた。

そこでスターンさんは電話をかけ始めたが、すぐに自分が気が狂いそうになる日常生活にはまっていることに気づいた。

彼女は午前 11 時頃に寝室の机に座り、朝のゆっくりとした時間に従業員を捕まえることを望んでいた。彼女は電話をかけると、すぐに保留キューに送られます。彼女は電話をスピーカーにして、ヨガという時間を過ごす方法を見つけました。深呼吸。洗濯物をたたむ。

彼女は毎回何時間も待ちましたが、結局つながりませんでした。 6 回目の電話が失敗した後、スターンさんはもう十分だと判断しました。もう電話はかけないと思います。