科学＆テクノロジー

企業がより生産的で効率的で顧客に優しいものにするための投資

カスタマーエクスペリエンスを改善しながら、組織はどこで最大のお金の価値を得ますか？ゲッティより生産性が高く、効率的で、顧客フレンドリーになりたくない会社は何ですか？ （それは修辞的な質問です。）これはすべてのリーダーが望んでいることではありませんか？しかし、最近の調査結果 コールセンターヘルパー 組織がこれらの目標を追求する方法の矛盾。この矛盾は、カスタマーエクスペリエンス戦略を作成または破壊する可能性があります。また、顧客に失敗した場合、会社も失敗する可能性があります。コールセンターのヘルパー番号がストーリーを語っています。カスタマーエクスペリエンスを改善しながら、組織が最大のお金の価値を得ることができる場所を尋ねられたとき、驚異的な40％はセルフサービスソリューションを指摘しました。パーソナライズは18％で遠い2秒で、続いて生産性ツール（12％）が続きました。また、AIの長年の改善にもかかわらず、チャットボットは投票の8％しか受けていませんでした。 私自身で 2025カスタマーサービスとCXリサーチ 1,000人以上の米国の消費者のうち、68％が依然としてカスタマーサポートの最初の選択肢として電話を好み、その後55％のライブエージェントとのオンラインチャットが続きます。これは私が呼ぶものを作成します カスタマーエクスペリエンス投資パラドックス、企業が自己サービスツールに投資を推進している間、顧客はライブサポートエージェントとの人間と人間と人間へのやり取りを引き続き大切にしています。 セルフサービス革命は本物です電話サポートの好みにもかかわらず、デジタルセルフサービス革命は現実的であり、企業にとってより重要になります。電話はまだ王様ですが、私の調査では、セルフサービスのオプションが提供されていないため、顧客の34％が会社とのビジネスを停止したことがわかりました。それはあなたの潜在的な顧客の3分の1です。たとえ彼らが電話を好むとしても、彼らは自分でそれをするオプションを望んでいます。AmazonやUberのようなデジタルロックスターブランドがいくつかあり、顧客に即座に簡単なエクスペリエンスを期待するように訓練しています。顧客が食料品を注文したり、エンターテイメントをストリームしたり、モバイルスクリーンを数回タップして乗車できるようにすると、遭遇するすべてのブランドで同様の経験を当然期待しています。これは、顧客が電話をかけたいという欲求にもかかわらず、セルフサービスを主張します。適切なソリューションが提供されると、会社へのメリットは、運用コストの削減と顧客体験の改善という形で大きくなります。よく実行されると、セルフサービスにより、顧客は単純な問題を即座に解決することができ、人間のエージェントを解放して、専門知識と共感を必要とする複雑な問題を引き受けることができます。 とはいえ、私は定期的に、より大きなカスタマージャーニーを考慮せずにセルフサービスで「すべて」に行くことは間違いである可能性があることをクライアントに警告します。考慮すべきキーワードは「よく実行されたとき」です。実装されていないセルフサービスは、とにかく人間の援助を最終的に要求するイライラした顧客を作成します。 パーソナライズ：競争力のある差別化要因パーソナライズの改善への18％の投資は、企業がパーソナライズされた体験を作成することの重要性を理解していることを示しています。私の調査では、消費者の79％がパーソナライズされた経験が重要であると考えていることが明らかになりました。 消費者は、彼らがビジネスをしている企業からの一般的なメッセージでまだ攻撃されています。その結果、顧客は離れ、しばしば先に進みます。パーソナライズテクノロジーが（劇的に）改善するにつれて、顧客の購入習慣、頻度、過去の製品などの分析を、顧客が「この会社を知っている」と言っているメッセージングやカスタマーサポートの経験に組み込むことができます。 スマート企業は、顧客データを使用して、マーケティングメッセージをパーソナライズし、顧客サポートを改善するだけではありません。このデータにより、企業はニーズを予測し、他の製品やサービスに推奨を行い、全体的な顧客体験を改善することができます。人間のつながりの関連性デジタル投資に焦点を当てているにもかかわらず、人間と人間へのつながりは無視できません。顧客の68％がまだ電話を好むという事実は、セルフサービスとチャットボットでは十分ではない可能性があることを確認しています。顧客は、特に複雑な問題や主要な苦情について、生きている人間と話をしたいと考えています。ただし、このテクノロジーは改善されており、顧客はチャットボットを含むセルフサービスソリューションに自信を持っています。また、ZSと若いミレニアル世代が経済的に安全になるにつれて、彼らは経済の主要な力になります。彼らは、私が68％の数が2つの理由で低くなると予測するものになっています。 そして、年齢は違いをもたらしますか、それともそれをしますか？私の調査では、団塊世代の82％が電話を好むことがわかりますが、Gen ZSの52％もそれを好むことを無視することはできません。同時に、私は、少なくとも2つの理由で電話を好む顧客の68％がダウンすると予測しています。第一に、テクノロジーは改善されており、顧客は改善されたチャットボットを含むセルフサービスソリューションに自信を持っています。第二に、テクノロジーに慣れているZSと若いミレニアル世代は、財政的に安全になっています。その結果、それらは経済の主要な力になるでしょう。生産性と効率生産性への12％の投資は、効率性と労働力の最適化に関するものです。一部の企業は、より効率的であることは、労働力をテクノロジーに置き換えることを意味すると考えています。これは、この記事ですでに共有されている理由と情報のための危険な動きです。ただし、従業員を排除することでお金を節約するのではなく、企業は従業員をより生産的にすることができます。従業員が勤務日の20％を節約するテクノロジーを想像してください。これは、Menial Taskを排除したり、AIとChatbotsが対応できる基本的な質問に答えることで、就業日の20％を節約します。次に、彼らはその時間を使用して、より重要な問題とタスクに焦点を合わせます。多くの企業は、チャットボットを生産性への投資と見なしていますが、コールセンターのヘルパー調査結果によると、企業はこの強力なツールに8％未満を投資しています。これについての私の考えは、間違いを犯して幻覚を起こすAI燃料のチャットボットによって企業が失望したことです。それは昨日のチャットボットテクノロジーです。今日、チャットボットはちょうど1年前よりもはるかに優れています。また、チャットボットが顧客に悪い情報を提供することを心配している場合は、顧客が人間のサポートと同じ経験をしていないとは思わないでください。 最後の言葉私が一緒に働いている最も成功している企業は、デジタル効率と人間のつながりを選択するのではありません。彼らは両方を提供する統合されたエクスペリエンスを作成しています。彼らは、必要に応じて人間にシームレスなハンドオフを確保しながら、シンプルで日常的な相互作用のためにセルフサービスを使用します。パーソナライズを活用して、顧客のニーズを予測し、関係を構築します。彼らは、人間のつながりを置き換えるのではなく、強化するツールに投資し、すべてのリーダーが望んでいるものを達成します。それは、より生産的で効率的で、顧客に愛されているビジネスです。 #企業がより生産的で効率的で顧客に優しいものにするための投資