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富士通がメール配信の準備時間を8割以上削減。セールスフォースの新製品とAIを活用 | Business Insider Japan

富士通がセールスフォースの「Marketing Cloud Next」を導入した。撮影：松本和大セールスフォース（Salesforce）は9月17日、同社が提供するマーケティング基盤「Marketing Cloud Next」を、富士通が導入したと発表した。富士通は2009年にセールスフォースとパートナー契約を結んでおり、セールスフォース内サービスのライセンスの販売やコンサルティング、保守サポートなどを手掛けている。今回は富士通を通してセールスフォースを契約・活用する顧客からの問い合わせを受け付ける「富士通Salesforceサポートデスク」にMarketing Cloud Nextを導入。これまでの顧客対応における課題を、AIエージェントを活用することで解決していく。セールスフォースのAIは、顧客からの問い合わせを93%の精度で処理している | Business Insider JapanAI活用で業務効率化を実現してきたサポートデスク富士通のSalesforceサポートデスクは、セールスフォース製品に関する質問などに対応している。撮影：松本和大富士通Salesforceサポートデスクには、多くの顧客から製品などに関する問い合わせが寄せられる。そうした問い合わせへの対応について、富士通は1月にセールスフォースのAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入。AIを活用して業務を効率化し、オペレーターが緊急度や難易度の高い問い合わせに集中できる体制を整えてきた。実際、「富士通お客様総合センター」で実施した検証では、チャットボットと比較して平均応答時間を71.5％削減。AI活用で一定の効果が出たことを受け、7月には同センターの電話受付廃止に踏み切っている。Agentforceの導入により、業務効率化を実現してきた。撮影：松本和大富士通のクラウド＆ビジネスアプリケーション事業本部 Salesforce事業部でシニアディレクターを務める塩田好伸氏は、「今までは人で対応していたが、休日や夜間は緊急対応がなかなかできないこともあり、今はデジタルに投資していこうとしている」と語る。「（Agentforceの導入などにより）Salesforceサポートデスクは業務を効率化できてきた」と胸を張る塩田氏。しかし同氏によれば、サポートデスクは問い合わせへの対応だけでなく、セールスフォースのユーザーへ情報を届ける「カスタマーサクセス」という役割も担っている。個々の顧客に合わせた情報配信を実現富士通のSalesforceサポートデスクは、「カスタマーサクセス」という役割も担っている。撮影：松本和大富士通Salesforceサポートデスクが顧客へ送る情報の1つとして挙げられるのが「製品のバージョンアップ情報」だ。具体的には、随時適用されるバージョンアップに関して注目すべき情報を集め、メールマガジン形式で毎月配信。また、年3回の大規模なバージョンアップについては、600ページ以上のリリースノートの中から注目機能を抜粋して紹介している。しかし、こうした情報発信には課題もあり、塩田氏は「（顧客の）各社が使っている製品や機能は違う。それに対して個別に有用な情報を届けようとした時に、現状の人的リソースでは足りない」と指摘する。すべてのユーザーに同一の内容が配信されるという課題がある。撮影：松本和大富士通が今回導入したMarketing Cloud Nextはセールスフォースが6月に発表した新製品で、「個々の顧客に有用な情報を届けたいが、人的リソースが足りない」という課題を解決する。AIエージェントをマーケティングを基盤に組み込み、不要な情報も一斉に送ってしまう「一方通行のマーケティング」から脱却できる。富士通はMarketing Cloud Nextを活用し、顧客の契約情報などを含むCRM（顧客関係管理）ツール外のデータを、セールスフォースのデータプラットフォーム「Data Cloud」で統合。これにより、従来は参照できなかったデータも参照しながら、顧客ごとの利用状況に基づいたメールを配信することが可能になった。また、コンテンツや配信リストの作成といった作業をAIエージェントが代行。塩田氏は「メール配信の事前準備の作業時間が約83％削減できた」と語る。Marketing Cloud Nextの導入により、メール配信の準備作業にかかる時間は約83％削減できたという。撮影：松本和大今後は、セールスフォースのデータ分析プラットフォーム「Tableau Next」なども活用しながら、さらなる業務効率化や品質向上を目指す方針だ。セールスフォースが考える「AIと業務の融合」の重要性セールスフォースは、AIエージェントを自社製品に組み込む取り組みを進めている。撮影：松本和大セールスフォース・ジャパン 製品統括本部 Head of Marketing Cloudの島田崇史氏は、同社の取り組みについて「AIエージェントを自社製品に組み込むことを進めている」と語る。島田氏が強調したのは「AIと業務の融合」だ。同氏はAIを「蛇口」に例え、イノベーションが浸透することの重要性を指摘する。「昔は井戸に行って水を汲み、その水を家まで持って行って活用していました。でも現代では蛇口をひねれば水が出てきます。蛇口は確かに大きなイノベーションでしたが、人々は蛇口が欲しいわけではありません。蛇口が住宅の中に入ることで、お風呂に入ったりキッチンで水を使ったりできるようになり、生活が一変しました」（島田氏）つまり、AIも単体の技術として存在するのではなく、業務フローの中に完全に溶け込まなければ真の価値を発揮できないということ。島田氏は「専門性を持ったAIエージェントを作り、ワークフローの中に融合させることに注力していく」と意欲を見せた。 #富士通がメール配信の準備時間を8割以上削減セールスフォースの新製品とAIを活用 #Business #Insider #Japan