ブランドは私たちに彼らを信頼してほしいと思っています。しかし、SPFの大失敗が示すように、彼らはそれを獲得する必要があります

私たちの文化的な儀式の中心的な何かを発見するのは非常に不安です。スリップ！スロップ！平手打ち！」 – もはや信頼できません。

日焼け止めを精査する必要はありませんでした。なぜなら、私たちはそれを傾けます Sid The Seagull （がん評議会のスポークスバードとしての彼の役割において）私たちに言った。私たちは日焼け止め要因（SPF）について学び、自分自身を守るための選択をしました。それが機能するので、私たちはそれをします。

または、私たちは考えました。

消費者グループ 最近テストされました 20の日焼け止めブランドで、ラベルの付いたSPFクレームを満たしているのは4人だけでした。調査結果は、これらの製品を製造するブランド、そしておそらくそれらを規制する機関に消費者の信頼を揺さぶっています。

信頼は私たちの生活の静かな建築であり、バスに乗ることから手術を受けることまですべてを可能にします。確かに、私たちは信頼に生まれています。から 幼少期、私たちは最初に私たちの介護者で信頼するために配線されています、 その後、後で での生活の中で キューとシンボル 承認、SPF評価、ブランド、または複雑な世界をナビゲートするのに役立つランキングなど。

それが理由でもあります 細かい印刷を読むことはめったにありません または利用規約。

信頼関係における権力の役割

信頼とその公的生活におけるその侵食は、オーストラリアの競争と消費者委員会が金曜日の焦点になったほど重要な問題になっています 消費者会議、「誰が信頼できるのか？消費者の信頼を衰退させる環境で規制する」というタイトル。

信頼に関する議論でしばしば見逃されるのは、それが権力と脆弱性によって形作られた社会的取り決めでもあるということです。信頼はほとんど常にです 非対称;最小の電力を持つ人は通常必要です 最初に信頼を置きます そして最も完全に。

強力なものは、その脆弱性を往復させることはめったにありません。彼らは情報を保持し、ルールを設定し、物語を形作ります。物事がうまくいかないとき、強力な人はしばしば立ち去ります 比較的無傷、脆弱な人々は複雑な苦情をナビゲートするために残されているが、 返金 システム。

ますます、私たちはそうなるように言われています 精通、 に 細かいプリントを読んでください そして「研究をしてください」。しかし、 責任 個々の場合、個人の欠点として構造障害を再構成します。それは、リスクを有意に評価するために時間や専門知識を欠いている人々に警戒と精査の負担をかけます。

信仰違反

この問題は、消費者との関係を誤解してきた多くの企業にわたる幅広い傾向によって悪化します。私たちの多く ブランドを信頼します 自動です。

私たちは、馴染みのあるまたは暖かい響きのソースからの主張を信頼する傾向があります。 研究 暖かさを示すことが最初です。人々は、能力を考慮する前に、他の人や機関を自分の暖かさで判断する傾向があります。だからa 慈悲深いと感じるブランド 多くの場合、実際のパフォーマンスを評価する前に信頼を獲得します。

カンタス、それが「私たち」、 ゴミ箱 私たちの信頼は、関係に基づいて構築されたものではなく、トランザクション小売業のように行動し始めたときです。

管理と取締役会 把握できませんでした 彼らは珍しい何かを与えられていました：によって支えられた一種の文化的愛情 信頼と知覚された相互主義 それはオーストラリア人がその成功に個人的に投資していると感じさせました。

カンタスは保持されます 市場占有率、この感情的な絆の侵食は、多くの顧客が競合他社を試してみることを望んでいることを意味します。価格取引や心を引く広告キャンペーンでその信頼を再構築するのに苦労します。

応答が重要です

信頼性が道徳的権威に基づいて構築されているがん評議会などの組織にとって、失敗への対応は深く重要です。調査結果を認めるという決定と 再テストにコミットします 広報以上のものでした。それは関係修復の行為でした。

対照的に、調査の他の企業ブランドのいくつかは 紛争選択の方法論。それは時代遅れの企業反射を明らかにします – メッセージに従事するのではなく、メッセンジャーを攻撃するもの。この防御的な姿勢は、一般の説明責任や倫理的責任よりも、法的リスクとブランド管理により形作られた考え方を反映しています。

それでも、個々の反応は十分ではありません。人間の制限を念頭に置いて設計されたシステムが必要です。複雑さ、誤った情報、不透明な説明責任によって常にテストされている場合、信頼を維持することはできません。

Choiceなどの消費者団体は、人々が想定するものと確認できるものとの間のギャップを埋めることにより、公共サービスを提供します。しかし、より広く言えば、企業や規制当局は、マーケティングの目標ではなく、信頼を関係として扱わなければなりません。

システムは、放射性降下物に対処するのではなく、害を防ぐ必要があります

信頼の再建とは、人々を消費者規制の中心に置くことを意味します。人間中心のシステムは、人々を扱いません 管理される問題。それは彼らを共有された道徳プロジェクトの参加者として扱います。証拠に基づいたシステムが必要であり、実際の人間の行動を中心に設計され、放射性降下物を管理するのではなく、害を防ぐことに焦点を合わせています。

これを行う1つの方法は、共同規制によることです。このアプローチ 一緒になります 消費者の代表者、規制当局、行動専門家、業界が人々の方法を反映する規則と基準を設計する 実際に振る舞います （私たちが彼らが振る舞うことを望む方法とは対照的に）。これにより、権力の非対称性が減り、時間の経過とともに信頼が獲得および維持されることが保証されます。

この共同アプローチは、成功裏に採用されています 地方自治体 そして 健康。しかし、それはいつでも機能します コラボレーション 「ティックボックス」演習だけでなく、すべての関係者から誠実にアプローチされます。

もちろん、このアプローチは、 システムに優先順位を付けます それがサービスを提供し、結果を処理する人々を介して。しかし、目標は、より良いアイデアを時代遅れのフレームワークに強制することではありません。代わりに、すべての人にとってより良い結果につながるシステムを設計する必要があります。