過去のアーティクルでは、心理学・社会学用語であり、マーケティング戦略としても活用されるソーシャルプルーフ（Social proof）について調べました。
今日はCRMリファレンスケースを準備しました。テンプレートのように実務にすぐに活用できるキャンペーンの例を集めました。 CRMで設定できるキャンペーンは数え切れないほどあります。どのコミュニケーションチャンネルを活用するのか、顧客にどのような行動を誘導するのが目的なのか、どのターゲットとどの時点で発送するかなどによってセッティング条件も変わるからです。
今回の記事では、様々なブランドとサービスのCRMシナリオ5つを見て分析してみようと思います。さまざまなケースで購入をリードするCRMキャンペーンは、どのように設定すればよいのかを次々とご紹介します。
Case 1. 会員登録歓迎
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CRMキャンペーン条件の例
- 発送時点 ユーザー会員登録直後
- ターゲット会員登録ユーザー全体
- コンテンツ会員登録歓迎、ウェルカムクーポン提供、アプリダウンロード誘導
最初のケースはアディダスの 新規会員登録 お客様対象自動化キャンペーンこれです。先日スニーカーを購入しようとアディダスのホームページにアクセスしました。会員登録を終えたらメールとテキストメッセージが同時にオーダーですよ。加入を祝うという内容とともに10％割引ウェルカムクーポンを提供され、クーポンの使用期限は3週間で多かったです。文字には2つのCTAリンクがありました。アディダスアプリダウンロードリンクまで添付してアプリインストールを自然に誘導していました。
それでは、アディダスはなぜ同じ内容で電子メールと文字を同時に送信したのでしょうか？まさに メッセージの到達率を上げるためこれです。つまり、比較的安価な発送コストを持ったメールですべての加入ユーザーにメッセージを発送し、そのうち広告受信に同意した顧客には文字まで発送したのです。 文字は電子メールよりすぐに確認する可能性が高いためです。もし私がアプリもインストールした状況だったらプッシュまで受けたかもしれません。 会員登録直後は、ユーザーがサービスに関心が高く最もアクティブな状況ですから、このような新規購読特典を提供するオンボーディングキャンペーンに即座に移行してください。
Case 2. 商品とコンテンツのおすすめ
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CRMキャンペーン条件の例
- チャンネルカカオ友達
- 発送時点 ユーザー会員登録後N時間 or N日後
- ターゲットまだ最初の購入をしていないユーザー
- コンテンツ初購入専用コンテンツおすすめ、ベストセラー商品おすすめなど
2番目のケースは、読書会議コミュニティトレバリーの コンテンツおすすめキャンペーン読書の集まりに興味があり、カカオトークチャンネルを追加しておいたところ、数日後にメッセージが来ました。 「始まる人々のためのクラブ」という小口ポイントが魅力的に感じられました。 すでに何度も参加した人たちの間で一人で初めてなら、さわやかな集まりを申請することを躊躇しそうですが、そんな悩みを解消する企画の集まりでした。自然に「私も一度申し込んでみようか？」という気がしました。その後は「スタート」クラブと一緒に他のテーマの集まりを推薦するメッセージも受け取ることができました。
商品やコンテンツをおすすめするキャンペーンはどこから見回すべきか、どんな商品がいいのか迷う お客様にガイドとして役立てることができます。 特に、無数のコンテンツを持つOTTサービスの場合、顧客のカスタマイズされたコンテンツ推奨技術が不可欠です。希望のコンテンツが見つからない場合、ユーザーは購読を解除して離脱するからです。
イコマースなら一番上手い ベストセラー商品を見せることもでき、 「最初の購入100ウォン」同じフッキングしたメッセージで即時購入を導くこともできます。無形のサービスなら、上記の事例のように初めての顧客だけが参加できる会議を提案できます。このように、購入ハードルを下げるコンテンツ推奨CRMキャンペーンで、最初の購入をすばやく誘導してみてください。
Case 3. 再購入の誘導
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CRMキャンペーン条件の例
- 発送時点の最初の注文完了後1日後
- ターゲットを初めて購入したユーザー
- 内容 初受注監査クーポン提供、アンケート参加誘導
3番目のケースはマーケットカリ 初回オーダー監査クーポンキャンペーンこれで、ある日の夕方、マーケットカリで初めて注文しましたが、次の日、このような文字を受け取りました。クーポンは約20％の割引特典でした。 購入したばかりでしたが、思ったより大きな恩恵に自然に再購入を考慮するようになりました。 アンケート調査も1分で終わるという言葉にアンケート調査も完了し、クーポンを追加で受け取ったりしました。
最初の注文から1日で追加クーポンを提供した理由は、 顧客の継続的な再購入を促進するためだったでしょう。該当文字を受け取ったお客様であれば、そうでない顧客よりもサービスに接続する確率も高く、商品を見物して購入まで続く確率も高くなるからです。このように再購入を促すキャンペーンは、顧客のサービス利用を習慣にし、リテンションと購入指標まで向上させることができます。
Case 4. 失効ユーザーの再購読の誘導
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CRMキャンペーン条件の例
- 発送時点 ユーザーログイン後すぐにウェルカムクーポンポップアップ露出 → クーポン発行リクエスト時にメッセージ発送
- ターゲット購読を終了してNN日が経過したユーザー
- 内容再訪問歓迎クーポン提供
4番目のケースは、コンテンツ購読サービスロングブラックです 再購読誘導キャンペーンこれです。いつかロングブラックをしばらく購読して解約しました。数ヶ月でサービスにアクセスしてログインしたところ、 再訪問を歓迎し、ウェルカムクーポンを受け取るポップアップこれが出たと思います。クーポン発行を押すと上のようなお知らせトークがオーダーですよ。 1ヶ月無料の利用権を受けることになるので、再度購読したい気持ちが生じ、再購読を始めた記憶があります。
上記の方法に加えて、サービスにアクセスしてから30日/60日/90日が経過した非アクティブユーザーをセグメントに分類し、各グループに割引クーポンや1ヶ月無料利用券を支払い、サービスに戻ってくる方法もあります。最初の購入を作成するよりも、失効または休止顧客に再購入を促すことははるかに困難です。それでも切り替えられる可能性は、存在するために関連キャンペーンを設定しておくとよいでしょう。
Case 5. プロモーションの宣伝
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CRMキャンペーン条件の例
- チャンネルカカオ友達
- 発送時点 ユーザー接続が最も多い曜日と時間帯
- ターゲット最近30日以内にサービスにアクセスしたユーザー
- コンテンツプロモーション特典の宣伝とクーポンの提供
最後はファッションプラットフォームEQLの プロモーションキャンペーンです。 11月の最後のパンツに入ると、あちこちでブラックフライデーのニュースが伝わってきます。多くのブランドやサービスで大規模な割引プロモーションを進行する様子が見られました。 EQLの場合、カカオ友達トークメッセージで最大90％という割引率を掲げてプロモーションを広報していました。特に メッセージの下部には、プロモーションページにリンクするCTAと一緒にクーポンダウンロードボタンまで追加することで、顧客の行動を促すしました。
上記のような大規模なプロモーションは一時的に行われるイベントなので、関連するCRMキャンペーンは自動化ではなく手動で設定することが多いです。したがって、 最近サービスに接続して活動したユーザーをターゲティングし、メッセージ流入率が最も高い時間帯と曜日を攻略して発送ならば優れた成果が期待できます。
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購入を作成するCRMシナリオの5つ
- 会員登録歓迎キャンペーン
- 商品とコンテンツのおすすめキャンペーン
- 再購入誘導キャンペーン
- 失効ユーザーの再購読誘導キャンペーン
- プロモーションプロモーションキャンペーン
このように、さまざまなCRMリファレンスを通じて購入を促すキャンペーン設定方法を学びました。
では次のアーティクルでも充実した情報を満載してご紹介します。
#実務にすぐ使えるCRM購入シナリオ5つ