ユーザーのいないユーザーストーリー: 仮定に基づく設計の落とし穴

私が住んでいる地域では、住民は毎年 2 枚の水道料金請求書を受け取ります。1 枚は水道水 (淡水) の料金、もう 1 枚は下水と下水道のメンテナンス料金です。下水料金は標準料金で、ほとんどの人が毎月の自動支払いを設定していると思います。これは「設定して忘れる」タイプのものです。つまり、下水についてあまり興奮するのは難しいですよね?

最近、水道会社から、請求書を電子的に受け取るためにオンライン ポータル (またはアプリ) に登録するよう勧める手紙が届きました。最初に書かれたユーザー ストーリーは、ほぼ想像できます。

「ユーザーとして、年間明細書にオンラインでアクセスして、請求額を確認したい」

しかし、少なくとも私にとっては、これは幻想です。 しない 別のアプリが必要です、本当に しない 別のポータル アカウントとパスワードが必要です。年に 1 回受け取るものなので、使用する必要があるときにはパスワードを忘れている可能性が高く、正直に言うと、明細書の約 10% を確認しています (毎月の支払い額をざっと確認してから明細書を提出します)。

私は最近デジタルネイティブですが、オンラインポータル経由でこの情報にアクセスしなければならないのは 少ない 私にとっては都合がいい。私は のみ こう考える消費者は…

目的を持ったデジタル化

ポータルやアプリが役に立たないと言っているわけではありません。適切な状況であれば間違いなく役に立ちます。私はオンラインバンキングアプリやポータルをいつも使っていますが、これらは時間の節約になります。しかし、下水道会社がアプリやポータルを構築する前に、どれだけの顧客と話し合ったのか疑問に思います。顧客が 実は 欲しかったのか、欲しくなかったのか？

もう 1 つの可能性は、これが顧客主導の取り組みではなかったということです。おそらく、カスタマー サービス ディレクターにコスト削減の目標が与えられたのでしょう。これを実現する 1 つの方法は、印刷される手紙や明細書の量を減らすことです。明細書には、紙、印刷、封筒、郵便料金に加えて、処理コストもかかります。

しかし、変化が 純粋に 社内のコスト削減の観点から、顧客とのやり取りがほとんどまたはまったくない状態で、顧客の視点から「ユーザー」ストーリーを書くのは、少し不誠実ではないでしょうか。相談されていない顧客ですか? すぐに解決策に飛びつく危険性があり、顧客とのやり取りがなければ、これは採用率が非常に低い解決策になる可能性があります。

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本当のドライバーを理解する

つまり、ドライバーがコスト削減であれば そう言ってください。 ユーザー ストーリーや要件セットにすぐに飛びつくのではなく、求められている具体的な成果を理解することがより有用な出発点となります。この場合、次のような結果が考えられます。

「送信文書の送信と処理にかかるコストを X% 削減」

次に、制約事項を理解しておくと役立ちます。毎年「声明」を発行することが規制で義務付けられている可能性があります (ただし、「声明」の内容は規制で規定されている場合とされていない場合があります)。これらのことを念頭に置いて、既存の慣行に異議を唱えることができます。

そして、そもそもなぜ変更が必要なのかを理解したら、利害関係者チーム (顧客または顧客担当者を含む) と協力して、理想的には彼らにもメリットがある変更を実現する方法、または少なくとも彼らが受け入れることができる方法を見つけ出すことができます。

これにより、まったく異なるソリューションが生まれるかもしれません。たとえば、電子明細書の利用を希望する顧客に、最初の 1 年間は少額の割引を提供するソリューションが提案されるかもしれません。顧客には、重要な詳細 (支払い額、日付) が記載された SMS テキスト メッセージと、必要に応じて明細書情報があることを通知するメールが届きます。これは 1 つのオプションにすぎません。私にとってはうまく機能するオプションですが、私はその 1 つの例にすぎません。さまざまな利害関係者グループからさまざまな意見を得ることが重要です。

多様性を理解する

このような変化について考えるとき、組織とデジタルで関わることができない人々についても考慮することが重要です。これにはさまざまな理由が考えられるため、「デジタル ソリューションをアクセス可能にするにはどうすればよいか」だけでなく、「デジタル以外の関わり方にはどのような選択肢があるか」という観点からもアクセシビリティについて考えることが重要です。さまざまな人々、そのニーズや好みを理解することが重要です。

結論として、どのような最終解決策が合意されるにせよ、望ましい結果を理解することから始めれば（そして主な目標がコスト削減である場合は透明性を保つことで）、より広範な会話が展開されます。これが欠如している状態で、早急な解決策に急ぐことは避けることが重要です。

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