テクノロジーが旅行を複雑化。FlightHubがそれをシンプルに

昨年、世界の旅行はようやくパンデミック前の水準に戻りました。

しかし、北米最大のオンライン旅行代理店の一つであるFlightHubのモントリオール本社で、FlightHubの製品、顧客プラットフォーム、イノベーション担当副社長であるラムジ・ラハバニ氏は、旅行者自身が以前と同じではないことに気づき始めました。

FlightHub は、「再バンドル」への要望の高まりを活かすために、テクノロジーを大幅に刷新しました。

同社は顧客に手頃な料金の航空券を簡単に提供することを軸に、印象的なブランド、技術スタック、サービスを構築し、2012年以降3,000万件以上の旅行接続を促進してきたが、FlightHubの顧客は価格とはまったく関係のない不満を表明し始めたとラハバニ氏は語った。

「当社の調査と顧客からのフィードバックによると、多くの旅行者が複数のプラットフォームを使用して旅行を計画していました。フライト用に1つ、ホテル用に1つ、レンタカー、保険、外貨両替用に別のプラットフォームなど、4〜6つの異なるサービスに頼ることは珍しくありませんでした」と彼は言いました。「旅行の計画はますます時間がかかり複雑になっていたため、シームレスさとパーソナライゼーションが鍵となりました。」

この問題点に対処するため、FlightHub は 2024 年にテクノロジーと製品の提供を大幅に刷新し、消費者があらゆるものに対応するアプリではなくワンストップ ソリューションを求める「リバンドリング」、つまりコネクテッド トリップ管理への高まる要望に応えようとしました。

複数のストリーミング チャンネルに加入し、さまざまなプラットフォームを通じて私生活や仕事の生活をやりくりする必要性に疲れ果てた消費者は、インターネット以前の時代に実店舗の旅行代理店が提供していたものと変わらない包括的なサポートとサービスを求めるようになっています。

「これらのサービスを 1 つのプラットフォームに統合することで、プロセスを簡素化し、旅行者が複数のプロバイダーを使い分ける必要性を減らすことを目指しています」とラバニ氏は述べました。「業界調査では、旅行者が複数のプラットフォームで旅行のさまざまな要素をまとめるのに何時間も費やす可能性があるという考えが裏付けられています。」

FlightHub は、旅行業界に大きな影響を与えるスタートアップ企業の育成に取り組んでいるモントリオールに拠点を置く持株会社、Momentum Ventures の製品です。このため、同社とそのベンチャー企業は常に顧客の需要の最前線に立つよう努めてきました。

FlightHub は長年にわたり、直接のコンタクトと広範な調査の両方を通じて、顧客からのフィードバックを綿密に監視してきました。

「顧客行動には顕著なパターンがありました。例えば、最初に当社を通じて航空券を予約した顧客の多くは、後から宿泊施設やレンタカーについて問い合わせるために戻ってきました。また、当社のプラットフォーム上で関連サービスの検索数が増加していることも確認しました」とラバニ氏は語った。

現在、FlightHub の顧客は、「My Trips」と呼ばれる顧客ポータルを通じて一連のサービスを予約することができ、eSIM の接続、ベビー用品のレンタル、小旅行の予約、両替など、旅行のあらゆる要素を調整できます。

同社は、戦略的パートナーシップとテクノロジーの統合を通じて実現されるカーボンオフセットプログラムや環境に優しい旅行の選択肢など、持続可能性をサポートするサービスを含めるようこれらのサービスを拡大することを検討している。

ラハバニ氏は、同社はより合理化された予約サービスを実現するために技術インフラを大幅にアップグレードしたと述べた。

「これには、フライトだけでなく、乗り継ぎ、移動、追加サービスを含む旅行全体にわたって最適な旅程を提供するための検索アルゴリズムの強化が含まれます」と彼は述べた。「また、各顧客の独自の好みに合わせて推奨事項をカスタマイズできる、より強力なデータ分析ツールも導入しました。」

テクノロジーのおかげで、FlightHub は現代の旅行におけるもう一つの大きな問題点である顧客サービスにも取り組むことができました。

同社は毎日、複数の航空会社や旅行サービス会社からの何千もの顧客からの問い合わせに対応している。ラバーニ氏は、優れた顧客サービスを実現するために、AI テクノロジーと実際の人間への直接アクセスを組み合わせ、顧客が必要なときに簡単に誰かと話せるようにし、エージェントが基本的な問い合わせに煩わされないようにしていると語る。

「AI は、チャットボットや自動化システムを通じて日常的な問い合わせの大部分を処理することで、当社のカスタマー サービス業務をサポートしています」とラバニ氏は説明します。「当社のアプローチは、単純な問題の迅速な解決や業務の自動化など、AI が最も価値を付加できるところで AI を使用し、お客様のニーズが AI で対応できないときには、実際の人間との会話に簡単に移行できるようにすることです。」

AI は FlightHub のプラットフォームでも使用され、顧客にパーソナライズされた旅行の推奨事項を提供したり、不正行為の検出を支援したり、動的な価格設定をサポートしたりします。

同社のビジョンは、旅行に喜びと冒険の感覚を取り戻し、顧客が取引ではなく体験に集中できるように支援することです。

「私たちが使用しているテクノロジーについて私が最も興奮しているのは、業界全体で旅行への取り組み方を根本的に変える可能性を秘めていることです」とラバニ氏は語ります。「私たちが導入しているテクノロジーにより、最初の検索から帰宅まで、そしてその後の紹介や再検討の段階まで、旅全体がインテリジェントに設計されていると感じられるプラットフォームを構築できます。パーソナライゼーションとシームレスさの時代が到来しており、私たちは間違いなくその方向に進んでいます。」

提供者

革新的なカナダのテクノロジーによるシームレスな旅行体験を予約するには、flighthub.com にアクセスしてください。

写真はFlightHubに代わってMomentum Venturesより提供されました。