カナダでのチップ：より良いサービスにつながるのでしょうか？

多くの状況で顧客はチップを払うことが期待されているが、その習慣が従業員に優れたサービスを提供する動機を与えているかどうか疑問視する人もいる。

アルバータ州メディシンハット出身の元教師、ベブ・バージェスさんは、相関関係があるかどうかはもはや確信が持てず、カナダのチップ文化について疑問を投げかけているカナダ人の一人だ。

彼女は、単にフードトラックでアイスクリームを買ったり、孫の散髪を頼んだりするだけでチップを払うよう促されたと話す。ネイルサロンでネイルをしてもらうときやオイル交換をしてもらうときもチップを払うよう求められ、その額はどんどん増えていくという。

「このチップビジネスは手に負えないレベルに達していると思う」とバージェス氏はCTVNews.caとの電話インタビューで語った。

彼女のフラストレーションをさらに増大させるのは、他に選択肢がない状況だ。あるとき、同伴者のほぼ全員が食べ終わるまで食事を受け取れなかったにもかかわらず、チップとして自動的に14パーセントを請求されたという。

バージェス氏は、選択肢がある場合は今でも従業員にチップを渡すことが多いが、それは必ずしも受けたサービスが期待通り、あるいは期待以上だったからではなく、義務だと感じているからだと語った。

「顧客である私たちが、彼らの収入を補わなければならないと感じさせられるべきではないと思います。それは間違っていると思います」とバージェス氏は語った。彼女は、労働者は確かに追加収入を得るに値するが、雇用主は彼らに生活賃金を支払うべきだと考えている。「私はすでに彼らが私に請求するサービスに対して彼らにお金を払っている。なぜ私が彼らに追加収入を与えなければならないのか？…チップをもらうかどうかに関係なく、彼らは良い仕事をするべきだ」

調査：品質に関係なくチップを渡す

チップは顧客に力を与え、従業員に質の高いサービスを提供するよう動機付けることを目的としていますが、この一般的な習慣が実際に顧客体験を向上させるのかどうか疑問視する人もいます。

研究 グエルフ大学の食品経済学者で教授のマイク・フォン・マソウ氏は、サービスの質とチップの額の間に強い相関関係があることを示唆するものではないと述べている。

「つまり、ほとんどの人は、サービスが良かったかどうかに関係なくチップを払うということです」とフォン・マソウ氏はCTVNews.caとのビデオインタビューで語った。「サービスが悪かったとしても、チップを払うべきだと感じるのです」

チップに関する固定観念

その一方で、調査によれば、顧客がサービスを受ける前であっても、期待されるチップとサービスの質の間には強い関係があることが示唆されています。

「つまり、サーバーはテーブルを評価し、そのグループからどのくらいのチップを期待するかを決め、その期待に応えるサービスを提供するのです」とフォン・マソウ氏は説明する。「それは本当に比較的恣意的です。…チップの期待は、その人がどれほどチップを払う人かという先入観や固定観念に基づいて、サービスの質に影響を与える可能性があります。」

スーツを着た白人の中年男性は、それが本当かどうかは別として、チップを多く払う人だと見なされるため、より良いサービスを受ける傾向があると彼は語った。

チップをあまり払わないとみなされる人（一般的には女性、若者、有色人種）は、より悪いサービスを受けることになる。

この差別的慣行はカナダやチップが存在する世界中の他の場所で広く行われていると彼は述べた。

「よりポジティブな経験」

研究によると、チップに関する固定観念に関わらず、チップを渡すことは顧客サービスの向上につながるケースもあるという。

「レストランに行くときは、感謝の気持ちを示し、店員にもっと良い対応をするよう促しましょう、とよく言われます」とバンクーバーのブリティッシュコロンビア州レストラン・食品サービス協会の会長兼最高経営責任者、イアン・トステンソン氏は言う。「ですから、チップはより良い経験につながると私は思います」

彼が挙げた例の一つは、アメリカの著名なレストラン経営者ダニー・マイヤー氏が2015年にチップを廃止し、代わりにチップを料理の総額に含めることを決めたことだ。しかし、マイヤー氏の試みは長く続かず、ニューヨークの他のレストラン経営者の試みも、多くの客や店員がチップを好むことにすぐに気づいたとニューヨーク・タイムズ紙は報じている。

「我々は（北米では）それに慣れている」とトステンソン氏は言う。「より良いサービスが受けられると信じている」

フレンドリーで迅速なサービスなどの付加価値を提供し、顧客との「感情的な絆」を築く従業員は通常、チップを期待していると彼は付け加えた。

「（チップは）客にとってより良い体験を生み出します。なぜなら、客はよりコントロールできていると感じるからです。そして、サーバーにとっても、彼らは『そうだ、ここでちょっとチップをあげたら、（チップを）ただの定額料金のときよりも良い報酬がもらえるだろう』と思うでしょう。」

本質的には、双方が自分の行動がお互いに影響を与えると信じることで、より良い体験が得られることになります。

しかしトステンソン氏は、追加サービスなしでチップが期待されている場合、チップは顧客サービスの向上にはつながらないと考えていると述べた。

「例えば、個人経営の酒屋では、カウンターにワインを持っていくと、店員は代金を請求するだけです。すると突然、『チップを払いますか？』と聞かれるのです」

トステンソン氏は、そのような場合には顧客はチップを払うべきではないし、たとえ従業員が金銭的に損をすることになったとしても、サービスが悪かった場合にもチップを払うべきではないと述べた。

「カナダのレストランで嫌な思いをしたときは、ただチップを払うためだけにチップを払うのはやめましょう。…マネージャーに、あるいは少なくともサーバーにチップを渡さないことにした理由も明確に伝えるべきです。」

「チップを払わないように訓練されている」

調査によると、多くの顧客は チップ ハリファックスのダルハウジー大学農業食品分析研究所の教授兼所長であるシルヴァン・シャルボワ氏は、この取り組みは小売業者自身の小売体験を向上させると語る。

「彼らは実際に自分たちの体験と実際に受けるサービスの質をコントロールしている」と、チップ疲れについて研究しているシャルボワ氏は言う。

同大学の調査では、マイヤーズ氏の実験と同様に、メニューの価格にチップがすでに含まれていることをありがたく思うと答えたカナダ人はわずか27％だった。

「カナダ人の大多数は、客が誰にでも好きな金額のチップをあげられるという昔ながらのやり方を今でも好んでいる」と彼は語った。

しかし、チップは「使い古された」ものになっており、もはや消費者にパフォーマンスに対する報酬や罰を与える権限を与えるものではなくなっている、と彼は述べた。

「サービスが提供される前にチップの支払いを求められることもあります。チップはパフォーマンスや品質よりも賃金補助に関係することが多くなってきていると私は考えています。そうなるとチップの価値が全体的に損なわれてしまいます。」

同時に、チップを払わないことに対する人々の罪悪感は徐々に薄れつつある、と彼は語った。

「今ではチップを払うよう何度も促されるので、人々はチップを払わないように訓練されている」とシャルボワ氏は語った。

「コーヒーショップでも、サービスを受けられず、ただ代金を払うだけで済むのに、そのような行動が促されている」と彼は、一部の人が「ノー」を選択することに鈍感になっている理由の例として挙げた。