電気・ガス、1年間で52万件以上の苦情

電気料金、請求書、契約書：2023年には、イタリア人に電気とガスを供給する企業に526,623件の苦情が寄せられました。 2022年と比較すると、5.97%の増加となっている。抗議活動の大部分（61.36%）は電力部門の顧客、32.23%はガス部門の顧客、5.93%はデュアル燃料の顧客に起因すると、今朝ステファノ・ベッセギーニ総裁が商工会議所に提出したエネルギー庁の年次報告書は強調している。

家族や企業から寄せられた主な相談内容は、請求書に関するものが42.1%、契約に関するものが16.53%、市場に関するものが14.02%、債務不履行に関するものが8.7%で、情報提供の要請は主に請求書と契約に関するものであった。請求書の訂正は前年に比べて減少したが、二重請求書の訂正は増加した。

苦情、訂正、問い合わせのほとんどは、自由市場の顧客から来ています。

全体として、顧客には65,000件を超える補償金が支払われましたが、これは主に苦情への対応の遅れ（97%）に対するもので、総額は280万ユーロを超えます。

コールセンターへの電話が急増

エネルギー・環境消費者ヘルプデスクのコールセンターは、 アレラはサービス時間中に1,546,809件の電話を受けました（2022年と比較して23%増）平均通話時間は252秒（2022年は238秒）でした。前年と同様に、通話の97％は電力・ガス部門に関するもので、 ソーシャルボーナスは、67%のコンタクトで最も頻繁に話題に上がるトピックである。 （2022年は68%でした）。書面による情報要求は54,750件（2022年と比較してわずかに減少）で、ほぼすべてがエネルギー部門（49,930）に関するものでした。一方、水道部門の要求は4,631件、地域暖房の要求は189件でした。

和解は拡大している

2023年には、 調停サービスは32,677件の申請を受理しました（2022年と比較して34％増）大半の事例は家庭ユーザーに関するもの（76%）で、分野別では電気（16,216件）とガス（8,420件）が最も多く、次いで水道分野とデュアルフューエル（電気とガスの単一請求書）がそれぞれ3,923件と3,817件で続き、最後にプロシューマー（電力（240件）と地域暖房（61件）の生産者兼消費者）による慣行が続いています。

合意率は70%（2022年比1%増）で、平均完了日数は56日です。申請件数別に主要3分野を見ると、ガスの合意率が最も高く（74%）、次いで水道（70%）、電気（65%）となっています。

2023年には、「補償」、つまり顧客またはエンドユーザーから得られる金銭的補償は2550万ユーロを超える。 調停合意を通じて（紛争の価値に関連する回収価値または払い戻し、補償、誤った請求書の再計算、費用および延滞利息の免除などの形で）。

自由電力市場

電気に関しては アレラは7月末、家庭のユーザーの約80％（正確には76.5％）が自由市場に切り替えたと認定しており、アレラの報告によると、家族は固定価格、割引、再生可能エネルギー源によるオファーを好んでいるという。 2023年末の国内引出地点数は3,020万で、そのうち890万弱が大規模保護システムで供給され、約2,140万が自由市場で供給されている。2024年7月1日現在、大規模保護システムには360万人の脆弱な顧客がおり、840万人の脆弱な顧客が自由市場を選択した。段階的保護サービスに自動的に切り替えた脆弱でない顧客も約360万人で、約1,470万人が自由市場にいた。自由市場で供給されている国内ポイントは、2023年末に70.7％（2022年は64.8％）に上昇し、購入されたエネルギー全体の75.5％（2022年は68.5％）を占めた。一方、2024年7月1日現在、自由市場のシェアは76.5％であった。

エネルグループは、これまで通り、33.8%のシェアでイタリアの電力市場で支配的な事業者であり続けている。2022年の36.3%からわずかに減少し、国内部門だけで41.6%に上昇し、A2A (8.4%)、Hera (5.9%)、Edison (5.4%) がそれに続きます。市場全体の集中度はわずかに低下しており、上位3社の事業者 (企業グループ) のシェアは、実際に2022年の総売上高の48.7%から48.2%に増加しています。

ガス供給

ガスに関しては、アレラの年次報告書によると、2023年に自由市場で購入された量の割合は、家族向けで74.1％、マンション向けで89.6％に達した（いずれも自家消費分を除いた値）。引き出しポイントに関しては、 2023年には自由市場でガスを購入する世帯の割合が72.1%に上昇し、2022年には66.8%であった。 2023年、小売市場における活動的な販売業者数は2000年代初頭以来初めて大幅に減少し（2022年と比較して-34）、活動的な企業の合計は481社に達した。このうち、3億立方メートル以上を販売したのはわずか26社で、小売市場で購入されたガス全体の84.1％をカバーしている。

2022年には、最終販売市場における集中度はわずかに低下しました。上位3グループが2022年の44.3%に対して41.9%を占めています。 上位 5 つのグループを考慮すると、市場シェアは 54.9% に上昇します (2022 年には 55.4%)。Eni グループ (13.7%) は、総販売量で、歴史的に追随していた 2 つのグループ、Edison (14.3%) と Enel (13.9%) に追い抜かれ、初めてトップの座を逃しました。

チェックの新シーズン

価格保護制度の克服に関しては、ベッセギーニ氏は現状を精査し、現在の状況に至るすべてのステップを要約した後、アレラが監視を継続することは明らかだと確約した。「保護サービスと自由市場の間の移行段階を克服するには、当局が自由市場における管理と保証を強化し、競争力のある価格や実際の付加価値のあるサービスを表現する市場の能力に注目し、消費者に提供される機会の実際の進化を評価する必要がある」とエネルギー庁長官は宣言した。