Microsoft Dynamics 365 コンタクトセンターが一般提供開始

2024年6月4日、私たちは 最新のマイルストーンを紹介した 顧客エンゲージメントの近代化に向けた取り組みの一環として、Microsoft Dynamics 365 Contact Center が誕生しました。これは、あらゆる顧客エンゲージメント チャネルに生成型 AI を提供する Microsoft Copilot ファーストのコンタクト センター ソリューションです。このスタンドアロンの Contact Center as a Service (CCaaS) ソリューションにより、お客様は好みの顧客関係管理システム (CRM) またはカスタム アプリに接続することで、現在の投資を最大限に活用できます。

本日、私たちは次のことを発表できることを嬉しく思います Dynamics 365 コンタクトセンター は 一般に利用可能は、コンタクト センター向けの完全かつ完全に構成可能なソリューションを提供します。組織は、生成 AI、Nuance のテクノロジなど、Azure のハイパースケール クラウド プラットフォーム上で、ミッション クリティカルなサービス運用を広範囲かつ信頼性高く実行できるようにゼロから構築された新しいネイティブ機能のメリットを享受できます。

Dynamics 365 Contact Center の主な機能は次のとおりです。

手間のかからないセルフサービス

• 顧客は、音声、SMS、チャット、電子メール、ソーシャル メディア アプリなど、選択したチャネルで自由にやり取りできます。
• デジタル チャネル向けの高度な統合済みコパイロットにより、コンテキストを認識したパーソナライズされた会話が促進され、充実したセルフサービス エクスペリエンスが実現します。
• 自然で人間のようなインタラクションを通じて、スムーズな会話型対話型音声応答 (IVR) エクスペリエンスをリアルタイムで提供します。

人間支援サービスの加速

• インテリジェントな統合ルーティングにより、人間による対応が必要な受信リクエストが、サポートに最適なエージェントに誘導され、サービス品質が向上し、無駄な労力が最小限に抑えられます。
• エージェントは顧客を 360 度把握し、リアルタイムの感情分析、翻訳、文字起こしなどを行う AI ツールを活用して、サービスの効率化を図ることができます。
• Copilot を使用すると、会話の要約、電子メールの下書き、推奨応答、ナレッジ検索などのエージェントの反復タスクを自動化できます。

業務効率

• 生成 AI ベースのリアルタイム レポートにより、サービス リーダーは従業員を含むすべてのサポート チャネルにわたってコンタクト センターの運用を最適化できます。
• 1,200 を超える構築済みコネクタを使用して組織の既存のデータやビジネス アプリケーションに接続することで、Copilot を最大限に活用できます。これにより、高価な IT 統合が不要になります。
• 安全で統合されたエンゲージメント チャネルとして Microsoft Teams を使用して、従業員のヘルプデスクと人事機能を強化します。

早期導入したお客様とパートナーが Dynamics 365 Contact Center で得ている初期の影響を目の当たりにして、私たちは大変嬉しく思っています。

「Lenovo の Premier Support Plus と Dynamics 365 Contact Center により、顧客満足度と運用の卓越性の両方を追求する変革的なパートナーシップを確立しました。」

Lenovo カスタマーエンゲージメントセンター エグゼクティブディレクター、Lishuang Xu 氏。

「営業とマーケティングは、顧客とのスムーズなやり取りによって成功します。Dynamics 365 Contact Center を早期に導入することで、AI を活用してアプローチを最新化し、効率を高めて顧客満足度を向上させることができます。」

イアン・アウ・ヤン、シノプテック最高売上責任者

「Copilot を搭載した Dynamics 365 Contact Center により、コンタクト センター スタッフの生産性を大幅に向上できる大きな可能性が生まれ、より迅速かつ正確な応答が保証され、顧客サービスが向上し、保険業界における当社のリーダーシップが確立されます。」

AIAグループ グループオペレーション責任者 リトゥ・タクル

次のステップへ

現在、ユーザーあたり月額 110 ドルで利用可能な Dynamics 365 Contact Center には、デジタル チャネルと音声チャネルのほか、購入可能な個別のチャネル オプションが含まれています。¹

さらに、Microsoft Dynamics 365 Customer Service Premium も導入します。これは、統合された生成型 AI 搭載コンタクト センターと CRM サービス ソリューションを統合し、パーソナライズされたカスタマー ジャーニーを実現したいと考えているお客様向けに、Dynamics 365 Customer Service Enterprise と Dynamics 365 Contact Center を組み合わせた新しいオファーです。Dynamics 365 Customer Service Premium は、ユーザーあたり月額 195 ドルで現在ご利用いただけます。² 既存の Dynamics 365 Customer Service Enterprise ライセンスをお持ちで、Dynamics 365 Contact Center を導入しているお客様は、Dynamics 365 Customer Service Premium に移行することができます。

詳細はこちら Dynamics 365 コンタクトセンター。

^1,2 価格は2024年6月時点のものです。価格の詳細については、 こちらをご覧ください。

ジェフ・コムストック

Dynamics 365 コーポレートバイスプレジデント

Jeff Comstock は、Microsoft の Dynamics 365 Customer Service 担当コーポレート バイス プレジデントです。彼は、コア アプリケーション、エンゲージメント チャネル、統合ルーティングなど、すべて AI が組み込まれた Microsoft のオールインワン デジタル コンタクト センターを提供するグローバル製品チームを率いています。Microsoft 製品開発のリーダーシップで 20 年以上の経験を持つ Jeff は、常に次世代のカスタマー サービス製品の先導役を務めています。

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