ユーザー エクスペリエンスと顧客エクスペリエンス – 違いは何ですか?

一見すると、この 2 つの用語は同じように見えますね。ユーザーは私たちの顧客であり、したがって同じものです。ただし、もちろん、同じではありません。では、違いは何でしょうか。

ユーザーエクスペリエンス (UX) とは何ですか?

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の ユーザー体験 製品（またはサービス）に固有のものです。ユーザー（または顧客）がその製品とやりとりをするときに得られる体験です。ユーザー体験の結果もある程度測定できます。満足度レポート、 カスタマーケア やり取り後の問い合わせ、当社製品を使用して何かを実行するのにかかる時間など。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか？

著者/著作権者: Walter Lim。著作権条件とライセンス: CC BY 2.0

顧客体験は、より広い概念です。ユーザー (または顧客) が会社やブランドと関わるたびに得られる体験です。これもまた、満足度レポートや推奨率 (友人に当社について伝えますか?) などで測定できます。

本質的に、ユーザー エクスペリエンスは顧客エクスペリエンスのサブセットです。製品やサービスに関する個々のユーザー エクスペリエンスに関するすべての知識を合計すると、(理論的には) 顧客エクスペリエンスを説明できるようになります。残念ながら、それはうまくいきません。そのため、製品やサービスを設計する際には、両方を常に意識する必要があります。

UX に取り組むときに CX を考慮する必要があるのはなぜですか?

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たとえば、あなたが大手オンライン小売店の UX デザイナーだとします。あなたの仕事は、インターネット上で簡単に見つけられ、顧客が時間を費やすことを楽しみ、さらに重要なことに、お金を使うことを喜ぶような Web サイトを構築することです。

ここまでは簡単ですよね？外に出て ユーザーリサーチそれをあなたの 設計プロセス そして、あなたのチームは少なくともあなたと同じくらい優秀であるため、あなたが期待するものを正確に提供します。

初日にあなたのウェブサイトは何千ものアクセスを受け、そのサイトを訪れたすべての顧客が何かを購入します! あなたは Amazon より優れています! そして 3 週間後… あなたの会社は倒産します。 しかし… UX は完璧でしたよね?

それは、 CX 最悪でした。初日に何千もの製品を販売しましたが、倉庫にこれらの製品がいっぱいではないことを伝え忘れていました。当初の期待は、少し売れて業務を拡大することでした。これは大惨事にはならなかったでしょうが、カスタマー ケア エージェントにこれを想定するよう教育した人は誰もいませんでした。彼らは怒りの電話を絶え間なく受けています。そのため、彼らは全員辞めて、ストレスの少ない仕事に就きました。あなたの怒った顧客は全員、クレジットカードの払い戻しを請求しに出かけました…

ユーザー エクスペリエンスは、常に顧客エクスペリエンスというより大きな文脈で捉える必要があります。そうしないと、たとえ素晴らしい仕事であっても、その仕事が無駄になってしまう可能性が十分にあります。

参考文献と詳細情報

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コース： ユーザーエクスペリエンス: 初心者向けガイド