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2024-05-28 16:20:12
2023年11月16日、ニューヨークのイーストビレッジにあるスターバックスの店舗前で人々がピケを張っている。
スペンサー・プラット | ゲッティイメージズ
いつ スターバックス 同社のバリスタ組合が今週、契約交渉を再開したことで、同社のCEOのおかげで労働者たちは新たな勢いを得たかもしれない。
先月、コーヒー大手は客観的に 挑戦的な四半期米国での既存店売上高は3％減少し、来店客数は7％減少した。その結果、同社は2024年の見通しを下方修正した。
スターバックスのラクシュマン・ナラシムハン最高経営責任者（CEO）は、消費者が支出に関してより慎重になっていることを認めたが、同社が懸念すべき傾向に気付いたため店舗の改善が必要だとも述べた。スターバックスは、モバイルアプリでの注文未完了率が10％台半ばであると報告し、たまに来店する客が減ったと述べた。
ナラシムハン氏はウォール街のアナリストらへの準備された発言の中で、労働条件の改善を求める労働組合の労働者らが強調してきた課題のいくつかを挙げた。
「特に米国の店舗では、設備の革新、プロセスの改善、人員配置、スケジュール管理、廃棄物の削減などへの投資を通じて、パートナーにとってより安定した環境を作ることに注力している。これらはすべて、当社の事業リスクを軽減しながら、店舗でより満足のいく労働環境を作ることをパートナーが重視し、優先していることである」とナラシムハン氏はアナリストとの電話会議で述べた。
同氏はCNBCの「スクワーク・オン・ザ・ストリート」のインタビューで、処理能力は向上していると付け加え、同社の行動計画は店舗の改善と価値の伝達の改善によってその勢いを今後も継続していくと述べた。
「当社は四半期ごとにサービス速度を改善してきました。特にピーク時に展開しているプロセスを見ると、ピーク時にパートナーに提供するプロセスとツールを変更することで、さらに改善できる可能性があることがわかります」とナラシムハン氏は述べた。
スターバックスの組織化を推進した労働組合「ワーカーズ・ユナイテッド」にとって、もっとできることがあるという彼の認め方は希望を与えてくれるものだった。
人材配置の課題
組織化の取り組みは、約3年前に当時のCEOケビン・ジョンソン氏のもと、ニューヨーク州バッファローで始まった。当時、スターバックスは従業員に対する進歩的な福利厚生で長年知られた企業だった。
しかし、新型コロナのパンデミックでの経験で勇気づけられたバリスタたちは、同社のカフェに変化を迫った。430以上の店舗が組合に加入し、最高経営責任者2人が交代した後、両者は契約交渉で「大きな進展」を見せ、先月行われた2日間の交渉が成功した後、より楽観的な姿勢を見せた。
スターバックスと労働組合は、今後すべての店舗の契約の基礎となる枠組み作りの作業を続行するために会合を開いています。
「現時点では、会社側が問題、それも重大な問題があることを認めつつあると私は信じている」と、ワーカーズ・ユナイテッド代表で、バッファローで同社が初めて組織した労働組合の設立メンバーでもあるミシェル・アイゼン氏は交渉を前にCNBCに語った。
「決算発表のあと、店舗が人員不足の問題を抱えていることは認識しているというナラシムハン氏の発言を聞いた」とアイゼン氏は語った。アイゼン氏は同社に10年以上勤務し、組合を代表してスターバックスとの直接交渉に出席した150人の代表者の一人である。
「CEOが率先して『私たちにはいくつかの問題がある。問題があることはわかっている。その問題を解決するために努力したい』と言えるようになったのは、今や新しい世界だと思います」とアイゼン氏は語った。「組合のある職場で働く者として、これらの問題解決に役立つ提案が提示されている中で、まさに私が聞きたいのはそれです」
内部調査や交渉委員会の会議では、組合に代表されるパートナーは一貫して「人員配置とスケジュール」を最優先課題として挙げています。代表されるパートナーの大多数は、頻繁に人員不足で働いていると報告しており、パートナーの大多数は、希望または必要な時間よりも少ない時間しかスケジュールされていないと報告しています。
組合は賃金と福利厚生の改善も求めてきた。
スターバックスは、過去 2 年間で人員配置とスケジュールの面で大きな進歩を遂げたと述べている。高度な人員配置モデルでは、店舗ごとの割り当て時間の過去の傾向だけでなく、現在の傾向、販売可能な製品の種類、今後のプロモーションも考慮できると同社は述べている。スターバックスは、データにより、パートナーの勤務時間が増え、スケジュールがより安定して一貫性を保てるようになったため、パートナーの定着率と感情が米国全体で向上したことを裏付けていると述べた。
注文増加
スターバックスは来店客数と注文数の増加を予測しており、人員配置の改善はさらに重要になると思われる。
スターバックスは、たまにしか来店しない顧客層を取り戻すため、7月にモバイル注文・支払いアプリを非リワード会員に開放する予定だ。これにより、すべての顧客を対象に新製品やプロモーションを提供して来店客を増やすことができるようになる。
また、同社はサイレンシステムと名付けた、顧客のチケット発行時間に対処するための新しい設備と手順を導入する予定だ。サイレンシステムには、特注の製氷機、ミルク供給システム、高速ブレンダーなどが含まれており、バリスタの作業を減らし、顧客に飲み物をより早く届けることができる。7月には1,000店舗に達する予定だ。
「あのフロアにいて、ステッカーを引いて時間を確認し、そして壁の時計を見上げたら、すでに8分遅れていることに気づくというのは、ひどい気分だ」とアイゼン氏はモバイル注文について語った。
「8分というのは、そんなに長くないように思えます。しかし、30分ごとに100件の取引を処理していて、おそらく20杯分の飲み物が滞っていることに気づくと、嫌な気分になります」と彼女は語った。
スターバックスの店舗で改革を求める声がまた上がっており、交渉の席で影響力を持つかもしれない。スターバックスの元CEOハワード・シュルツ氏は同社の決算報告後のリンクトインへの投稿で、経営陣は従業員ともっと時間を過ごし、現在の課題を理解する必要があると述べた。
シュルツ氏が昨年同社と取締役会を去って以来、スターバックスとその事業について公に意見を述べたのは今回が3度目だ。2022年にシュルツ氏が同社に復帰し、労働組合の異議申し立てに応じる際、はるかに闘争的な姿勢を示したことと比べると、これは注目すべき発言の転換だった。
ナラシムハン氏は同社の経営を引き継ぐ前にシュルツ氏から6か月間指導を受け、2023年にCEOに就任する前にはバリスタたちと一緒に店舗で時間を過ごし、バリスタの資格も取得した。
「私は、会社の立て直しは国内から始める必要があると強調してきた。米国事業が、同社の失墜の主因だ」とシュルツ氏は語った。「店舗は、商人の目を通して、顧客体験に熱心に焦点を合わせる必要がある。答えはデータではなく、店舗にある」
当時、このコーヒー大手はこれに対して「我々は常にハワード氏の視点に感謝しています。彼が指摘する課題と機会は我々が注力しているものです。そしてハワード氏と同様、我々はスターバックスの長期的な成功に自信を持っています」と答えた。
#スターバックスの労働組合交渉が再開へ