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Booking.comの規約では、サイト上で行われた旅行予約に関する問題について同社は責任を負わないとされている
ローザ・マルキテッリ、ジェン・ブレア – CBCニュース
投稿日: 2 時間前
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テイラー・スウィフトの11月のコンサートのためにトロントでの宿泊施設を確保していたテイラー・スウィフトのファンがCBCのゴー・パブリックに語ったところによると、ブッキング・ドットコムは突然予約をキャンセルし、最大8倍の値段の代替案しか提示しなかったという。 2:13
テイラー・スウィフトのファンは、トロントで予定されているT-スウィズルのコンサートに向けて旅行予約大手のブッキング・ドットコムが宿泊施設を彼女に与えなかったことを受けて、ブッキング・ドットコムに「悪い血」を引いていると語った。
サラ・フルニエさんは、コンサート前後の日程のために早めに確保しておいた手頃な価格の宿泊施設がキャンセルされ、そのうちの少なくとも1件がさらに高額で再出品されたことを受けて、ゴー・パブリックに「ちょっとびっくりした」と語った。価格。
「何かがおかしいと気づいたのです」と彼女は言った。
フルニエさんの予約をキャンセルした後、Booking.com は、フルニエさんが同様の価格で同様の場所を見つけるのを支援することを拒否しました。
テクノロジー分野の法律専門家は、消費者が旅行サイトで予約した内容が固定されており、提供されているものが実際に手に入るということを信頼できないことが、彼女の経験から分かると述べている。
「消費者は多くの場合、プラットフォーム、今回の場合はBooking.comが味方してくれると信じている」と、テクノロジーの法的および倫理的影響を研究するヨーク大学の法学教授ジョナサン・ペニー氏は言う。
」[Instead] 彼らはその手を拭い去ったのです。 立ち去って、「あなたは一人です」と言いましょう。 それは本当に問題だ」と彼はフルニエの状況について言及した。
Statista.comによると、Booking.comは先月世界で最も訪問された旅行ウェブサイトで、訪問数は5億5,600万で、トリップアドバイザー、Airbnb、Expediaを大きく上回りました。
2件の宿泊予約のうちの1件は数か月おきにキャンセルされ、フルニエと友人たちはトロントのコンサート中に宿泊する場所がなくなった。 (サラ・フルニエ提供)
価格は最大8倍高かった
このメガミュージックスターが昨年8月にトロントに来ると発表すると、フルニエさんはすぐに兄や友人たちと2024年11月のショーのためにモントリオールから旅行する計画を立て始めた。
その時点でコンサートは1年以上先で、入手困難なコンサートチケットが手に入るかどうかはフルニエさんには分からなかったが、宿泊施設の需要も高まることは分かっていた。
「最初に考えたのは、Booking.comに行こうということでした」と22歳の彼は語った。
8月初め、彼女は11月21日から24日までトロントに滞在する4人グループのために、Booking.comで2軒のバケーションレンタルを確保した。 彼女は3泊で約1,100ドルと1,500ドルを支払いました。
その後すぐに、彼らはコンサートのチケットを手に入れました。
フルニエさんがすべてが整ったと思ったそのとき、Booking.com は彼女の下から敷物を引き抜き、予約がキャンセルされたことを伝えるメールを彼女に送りました。
その時までに、価格と需要は急上昇しており、サイトには同様の物件が 3,000 ドルから 8,000 ドルの間で掲載されていた。これは彼女が予約したときのほぼ 8 倍の高値だった。
フルニエさんによると、予約がキャンセルされた後、Booking.com が提供した唯一の助けは、より高価な代替宿泊施設へのリンクでした。 (サラ・フルニエ提供)
ブッキング・ドットコムは電子メールでゴー・パブリックに対し、価格は「宿泊施設パートナーによって決定される」ものであり、設定していないと述べた。 同社はまた、サイトでの予約からどれだけの収益を得ているかについても明らかにしなかった。
ブッキング・ドットコムは、フルニエさんに起こったことは「極めて稀なこと」だとし、「状況を考えると、いつものようにスムーズな体験ではなかった」と謝罪した。
混合メッセージ
フルニエさんが予約がキャンセルされた理由を探ろうとしたところ、Booking.comと宿泊施設が互いに非難し合うなど、さまざまなメッセージが届いた。
オンライン旅行予約会社は、宿泊施設が「営業していない」ため予約がキャンセルされたと彼女に告げた。
しかし、フルニエが宿泊施設に直接電話したところ、異なる答えが返ってきた。
そのうちの1つであるダウンタウン・スイーツは、ブッキング・ドットコム側の「不具合」により予約がキャンセルされたと述べた。 その宿泊施設は、同じ場所を直接予約し直すことができるとフルニエさんに告げたが、彼らが同意した金額よりも多くの前払いを要求してきたため、断ったと彼女は言う。
フルニエさんは、もう一方の施設であるゲストティック フロント ストリートに電話し、会話を録音しました。
フルニエ氏がゴー・パブリックに提供した録音の中で、同社の代表者は、予約がキャンセルされた後、不動産がより高い価格で再出品されたことを認めた。
聞いて | お客様がキャンセルについてレンタル会社に電話します。
顧客のサラ・フルニエさんは、トロントでのテイラー・スウィフトのコンサートのために予約した宿泊施設がキャンセルになった理由を尋ねるために不動産レンタル会社のゲストティック・フロント・ストリートに電話したところ、突然の告白を受けた。 850:00
「それに関して問題はないと思いますか？」 フルニエ氏は同社の代表者に尋ねた。
「絶対にそんなことはない」と代表者は言った。 「私たちのビジネス目標は利益を最大化することです。」
ゲストティック氏は、彼女の予約もキャンセルされた約60件の予約のうちの1つであるとフルニエ氏に語った。 その後、同社はGo Publicに対し、Guesticは現在は別の名前で運営されていると語ったが、それが何なのか、またその資産がどのウェブサイトに掲載されているのかについては言及を拒否した。
フルニエ氏がそう告げられたにも関わらず、ブッキング・ドットコムの広報担当者は後にゴー・パブリックに対し、同社はフルニエ氏が予約した宿泊施設2件を、利用規約を満たさなかったためサイトから削除したと語った。 具体的にどの条件が満たされていないのかは明らかにされていない。
少なすぎる、遅すぎる：専門家
フルニエさんが同様の宿泊施設を手頃な価格で確保するための支援を Booking.com に求めたところ、同社ははるかに高価でコンサート会場から遠い同様の宿泊施設へのリンクを彼女に送っただけでした。
同社はまた、サイト上の 2,900 万件を超えるリスティングが「現地の法律および要件に準拠」していることを確認するために、セキュリティ プロトコルを「継続的に革新および強化」していると述べています。
見る | オンラインで旅行を予約する際に知っておくべきこと:
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ヨーク大学の法学教授ジョナサン・ペニーは、消費者がオンラインで旅行を予約する前に下調べをする必要がある理由を説明します。 1:00
法律専門家のペニー氏は、Booking.comがとった措置はいずれも「遅すぎた」と述べている。
「彼らはしっかりとした調査を行うべきだ…早い段階で [properties] サイトへの立ち入りは決して許可されていません」と彼は言いました。
Booking.comはGo Publicに対し、「リスティングの審査についてはいくつかの措置を講じている」が、それはすでにサイトに掲載されてからに限られると述べた。
同社の利用規約には、問題を解決する責任はなく、サイトに掲載されている物件を扱うのは顧客の責任であると繰り返し述べられている。
Booking.comの利用規約からの抜粋。同社が「旅行体験」に関する問題に対して責任を負わないとしているいくつかの例のうちの1つ。 (グラフィック：ウェンディ・マルティネス)
しかしペニー氏は、オンタリオ州とケベック州の消費者保護法に基づき、ブッキング・ドットコムが「提供するサービスについて何の約束もしていない」としても、事態が悪化した場合には依然として同社が責任を負う可能性があると述べた。
ペニー氏は、ブッキング・ドットコムはサイト上の宿泊施設の「代理店として行動する」ことで、顧客が約束したものを確実に入手できるようにする法的責任があると述べた。
「消費者を取引に誘導する虚偽、誤解を招く、または欺瞞的な表現には法的保護がある」と同氏は述べた。
フルニエ氏の場合、こうした要件に違反したかどうかは不明だ。
コンサートの滞在がキャンセルされた後、フルニエさんは、はるかに高い料金を支払う余裕がないことを知って「少し落ち込んでいた」と語る。
しかしその後、家族の友人がテイラー・スウィフトのコンサート期間中にグループに滞在する場所を提供してくれた。
フルニエさんは、会場はタイトで、グループの何人かは床で寝なければならないだろうが、キャンセルしない場所があることに感謝していると語る。
ブッキング・ドットコムについては、フルニエ氏は（まさにスウィフティ風に）「決して復縁するつもりはない」と語る。
「彼らは私の友人や家族に対する信頼を大きく失った」と彼女は語った。 「彼らの多くは、今後 Booking.com を利用するつもりはないでしょう。」
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2024-05-06 08:00:00