リード＆マッケイ、顧客の「安定した流れ」で北米ビジネスを構築

英国に本拠を置く法人向け旅行管理会社リード・アンド・マッケイが北米への進出を開始してから10年近くが経つが、TMCは現在でも市場を「大きな焦点」であり「多くの機会」があると見ている、とリード・アンド・マッケイ・ノース・アメリカCEOのジョン・ケイクライン氏はこう語った。 これには、昨年の北米での人員配置の大幅な増強と、オベーション・トラベル・グループの幹部を長年務めたイザベル・トーレス氏の雇用が含まれる。 新たに業務執行取締役に就任 ここ数週間のこの地域の状況。 この地域でリード＆マッカイを率いてきたケイクライン氏 2018年から、最近BTN編集長マイケル・B・ベイカー氏に、この地域の成長機会、リード・アンド・マッケイの投資焦点、2021年以降の変化について語った。 ナヴァンによる買収、旧 TripActions。 編集されたトランスクリプトが続きます。

ところで: 北米におけるリード＆マッケイの成長はどのように進んでいますか?

ジョン・ケイクライン： 同社は 2015 年に北米で設立され、当初は米国に法人を持つ英国の顧客を扱っていました。 私たちはそれを通じてすべてのビジネスを回復していました。 私たちはここのクライアント、米国を拠点とするクライアントから多くの牽引力を得始め、その後米国を拠点とする世界的なクライアントを獲得し始めたので、数年間私たちにビジネスを提供してくれた同僚に恩返しをすることになりました。 そこに新型コロナウイルスが襲来し、すべてが一時停止しました。 そこから抜け出すのが最初の年は課題でした。 クライアントは、ビジネスがどれほど早く回復するかを理解していませんでした。 成長が遅いという多くの話題にもかかわらず、成長は非常に早く、さらに新しいビジネスと契約し、さらに当社は買収されたばかりでした。 過去 1 年間で、当社は人員配置の観点から前年比 30% 拡大しました。 私たちは組織に人材を追加し続けています。 私たちはイザベル・トーレスを雇用したばかりなので、トップクラスの人材を惹きつけています。この人材は今後の成長を本当に促進してくれると考えています。 何年も前なら、そのような人はおそらくリード＆マッケイ米国に入社することはなかったでしょう。当社では確実に新しいビジネスが着実に増えており、顧客維持率は依然として 97% 台と高い水準を維持しています。 [customer
satisfaction] スコアは非常に好調です。

ところで: 以前は管理されていなかったクライアント、または他の TMC から獲得したクライアントから、どこにチャンスがあると考えていますか?

ケイクライン: ミックスですよ。 その小さな部分は管理されていません。 それは主に競合他社、つまり貴社が提供するサービスを当社に期待している他の企業からのものです。

ところで: どのような種類のサービスをセールスポイントとして使用していますか?

ケイクライン: 私たちが目にしている大きな点は、専用タイプのサービス、つまりハイタッチ サービスに対する継続的なニーズです。 AI、オンライン予約ツールなど、テクノロジーに関連して多くのことが起こっていますが、それらは素晴らしいものであり、私たちはそれを受け入れています。 親会社である Navan だけでなく、Reed & Mackay のビジネスでも大部分がオンラインで行われています。 しかし、そのハイタッチサービスを依然として求めているプロフェッショナルサービス会社、法律事務所、プロフェッショナルサービス会社の市場が確かに存在しており、それを提供し続けることができるかどうかが私たちが焦点を当てていることです。 私たちはそのコールセンター環境に移行するつもりはありません。 私たちはお客様への献身的なサービスを重視し続けており、特に旅行の世界では次のようなことが複雑になっているため、それがなくなるとは考えていません。 [New Distribution
Capability] と異なる内容。 また、彼らは多くの経済的課題に直面しているため、さらなる指導が必要であり、私たちはそれを提供するためにここにいます。

ところで: Navan による買収により、提供できるものはどのように変わりましたか?

ケイクライン: 購買力 – 上級レベルのハイレベルなパートナー関係を持つことが私たちを助けてくれました。 その購買力により、当社はクライアントに異なる価値を提供することができます。 技術的な観点から見ると、私たちは独自の技術スタックを持っており、そこへの投資を続けていますが、知識の共有やイノベーションのスピードにおいて、破壊的存在である企業と協力することで、私たちは彼らから多くのことを学びました。 投資も大きな部分を占めました。 パンデミックから抜け出し、多くの企業が非常に困難な時期を経験しました。 彼らが私たちに与えてくれた投資のおかげで、私たちはスタッフを強化し、テクノロジーに投資することができました。 Reed & Mackay は常に機敏でありながらも、私たちの考え方は系統的であり、Navan のような企業は、彼らの運営方法と同様に、時にはイノベーションをより迅速に推進するのに役立ちます。 彼らが私たちに与えてくれている継続的な投資と財政的支援は本当に役に立ちます。 それはすべて、クライアントにより良いサービスを提供できるようにするためであり、クライアントのニーズに基づいてそれを行うことができます。

ところで: ナヴァンの他の買収から利益はありましたか?

ケイクライン: これらの買収は統合されたため、少し異なりますが、当社は独立したブランドのままです。 ブランド、人々、そして私たちが行っているすべてのことは完全に分離されています。 これらは他の市場での強化に役立つ買収でしたが、それらの企業をナヴァンに統合しました。

ところで: 今年は、アメリカン・エキスプレス・グローバル・ビジネス・トラベルの傘下で、いくつかの大規模な統合の動きが見られました。 CWTの買収を発表 そしてスティーブ・シン ダイレクトトラベルの獲得。 今後も何かあるでしょうか？

ケイクライン: 予測するのは難しいです。 TMC の世界では統合がかなり進んでいますが、それはすべての業界で起こっています。 私たちは、統合の観点から競合他社が何をしようとしているかを予測することを心配する傾向はありません。 私たちにとって、それは買収時から両社の価値を確実に維持することにありました。 私たちが買収された当時、市場はおそらく私たちが最終的に統合され、リード＆マッケイのブランドが消滅するのではないかと見ていたかもしれませんが、実際はそうではありません。 私たちは、市場に何か違うものをもたらす素晴らしいサービスを提供することに真剣に取り組んでいます。 はい、もちろん私たちは競合他社に注目していますが、それを予測することはほとんど不可能です。

ところで: 技術スタックに関する継続的な作業について言及しました。 それで何が起こっているのでしょうか？

ケイクライン: 私たちのポータル、予約ツールである R&M/Book は、完全に再設計されます。 数週間以内に発売される予定です。 新しいバージョンが出ます。 そのすぐ後に、モバイルアプリの再設計も行われる予定です。

ところで: さまざまな価格設定モデルに対する顧客の需要の変化は見られますか? それとも依然として主にトランザクションベースですか?

ケイクライン: それは主にトランザクションベースです。 クライアントはそれを気に入って、従量料金を支払います。 管理手数料を支払うクライアントもいて、彼らは私たちが提供している内容や人数についての詳細を求めていますが、取引手数料モデルは間違いなく依然として依然として非常に普及しており、私たちのビジネスのほとんどを占めています。 パンデミックから抜け出すと、TMC を保護するためのサブスクリプション モデルが登場しました。しかし、クライアントはなぜそれにサインアップするのでしょうか? 市場に目を向けると、私たちは競争力を維持したいと考えています。 当社は必ずしも最安値ではありませんが、競争力を持ちたいと考えています。 従量課金制モデルは市場で機能します。

ところで: リード＆マッケイは何に投資の焦点を当てますか?たとえば、スタッフ、テクノロジー、トレーニングなどでしょうか?

ケイクライン: 業界には多くの変化があるため、テクノロジーへの投資は確かに多大です。 サステナビリティは業界の大きな部分になりつつありますが、それをサポートするためにどのように構築または技術を構築すればよいでしょうか? ハイタッチ サービスに対する大きなニーズは依然として存在しますが、若い世代がより上級の役割に就き、アプリやアプリで物事を行うことに慣れているため、オンラインはおそらくますます普及するでしょう。オンライン。 したがって、それを推進し、ユーザーにとって非常に便利なものにする必要があると考えています。 人材の部分も投資の一部であり、Navan の一員であることは、福利厚生などの点で私たちを助けてくれました。 当社は小規模な会社であり、福利厚生が改善されることで人材を惹きつけ、維持することができます。 私たちにとって重要なのは、いかにして最高の人材を確保するか、そしてどのようにして従業員を最善の方法でケアするかということです。

ところで: 顧客に向けたものだけでなく、社内の技術についてはどうですか?また、その種の投資は、リード アンド マッケイの北米市場の軌道にどのような影響を与えるのでしょうか?

私たちは社内テクノロジーに取り組み、投資し、従業員の効率を高め、ここで働き続けたいと思わせる必要があります。 コンサルタントがすべてをすぐに利用できる状態でクライアントにサービスを提供することを非常に簡単にできれば、彼らは仕事をするのが好きになるでしょう。 ストレスの多い仕事ですが、優れたテクノロジーに投資してストレスを解消できれば、それは非常に重要になります。 Reed & Mackay は企業として英国でスタートし、2015 年に世界展開を開始しました。私たちはここ北米に大きなチャンスがあると考えており、同社にとって大きな焦点となっています。 英国市場は依然として当社にとって最大の市場ですが、ここには多くの機会があるため、幸運なことに、投資は北米にかなり集中する傾向があり、当社が提供できる最高の技術、最高の人材、最高のインフラストラクチャを確実に確保できるようにしています。最高のサービス。 そうしないと私たちは成長しません。 大きな国ではありますが、法律事務所や金融サービス会社と取引を行うには小さなコミュニティなので、誤解するわけにはいきません。

ところで: AI を検討するとき、社内のユースケースに注目しますか? それともクライアント向けのユースケースに注目しますか?

ケイクライン: 短期的には、それは内部的なものです。 それについて私たちはたくさんの議論をしてきました。 コンサルタントがすぐにその種の情報を提供できるようになり、それが今後の展開になると考えています。 Navan には予約に使用するツールがあります。 まだそこには達していません。 それはおそらく私たちにとっては遠い道のりです。 私たちにとって重要なのは、人々を助けるために AI をどのように活用するかということです。 その絶妙なバランスなんです。 コンサルタントを怖がらせて、自分が交代されるのではないかと感じさせたくありません。 人々が「まあ、数年後には誰もエージェントを使わなくなるだろう」と言うのは非常に簡単です。 それは買わないよ。 そのうちのほんの一部はあると思いますが、私たちがチームにそれを位置づける方法は、自分自身を価値のあるものにすることです。 自分自身を必要不可欠な存在にして、そのサービス モデルを推進しましょう。 AI を活用し、AI を恐れるのではなく受け入れることで、彼らの実現を支援することが、私たちにとって大きな助けとなります。 彼らが定期的に受ける質問の種類について考えてみると、突然、次のようなプロフィールを構築し始めます。 [someone]
コンサルタントに電話すると、「前回のローマ旅行はどうでしたか? 同じホテルに泊まりたかったですか? 気に入ったレストランはありましたか?」ということがすべてポップアップ表示されます。 その情報がポップアップ表示されることは貴重です。 したがって、社内では AI を使用する機会がたくさんあると思います。 怖がらないようにしましょう。 従業員の効率を高め、より良いサービスを提供できるようにするために、この機能を採用しましょう。