顧客サービスマニュアルが従業員に法律に従わないよう警告したと裁判所が聞いた後、裁判官はエールを「恥ずべき」とレッテルを貼る – アイリッシュ・タイムズ

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2024-04-16 05:00:53

裁判所が、電気通信プロバイダーが顧客の苦情を管理する法的規制を遵守した場合には懲戒処分を受ける可能性があるとスタッフに警告したという証拠を裁判所が審理したことを受け、裁判官はエイル氏に「不名誉」のレッテルを貼り付けた。

ComRegが起こしたダブリン地方裁判所の訴訟で、エイルとその親会社エイコムは、顧客からの苦情を認めず、10営業日以内に回答を提供しなかったなどの問題を巡り、複数の法律違反で有罪を認めた。

公聴会で、ComReg社はEir研修マニュアルを作成し、顧客からの苦情を扱う法律に従った場合は懲戒処分を受ける可能性があると従業員に警告したと監視機関は述べた。

同じマニュアルには、エイルに苦情の電話をかけてきた人が迅速に対応できるようにするための「トリガーワード」についても概説されている。 これらの言葉が使われなければ、懸念は無駄になることがよくありました。

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裁判所は、エール社が2021年1月に苦情処理に関する実践規範を更新した結果、顧客が正式な苦情を記録する能力に制限が生じたと審理した。

具体的には、顧客は公表されているカスタマーケア番号 1901 に電話して苦情を申し立てることはできず、苦情専用の番号に電話するか、オンラインの苦情フォームを使用することによってのみ苦情を記録できました。

多くの場合、顧客は電話、手紙、またはオンライン苦情フォームで繰り返し同社に連絡しても、正式な苦情を記録することができませんでした。

ComRegのシェリー・ホーラン法廷弁護士は、規制当局の実務規範に従ってエールによって苦情が処理されなかった顧客のサンプルを概説した。

アンソニー・ハルピン判事の前で証拠を提示したコムレジのコンプライアンスアナリスト、ミシェル・オドネル氏は、監視機関が正式な苦情を申し立てることができないエール顧客から複数の苦情を受けていると述べた。

裁判所は、病気の子供に代わって 999 番に電話しようとしたときに信号が途切れ、緊急治療を受けるために娘を A&E まで車で送らなければならなかったという顧客の話を聞きました。

これに応じて、ComReg は顧客サービス スタッフ向けに発行されたトレーニング マニュアルを求めました。

「ひどいことだ」 – エイルの顧客に対する虐待が単に腹立たしいだけではなかった理由

赤枠で囲み太字で下線を引いたセクションの1つでは、スタッフに対し「いかなる状況においても苦情番号や苦情ウェブページのアドレスを顧客に提供してはならない」と告げられていた。 「このような行為を行っていることが判明したエージェントは、通話回避に基づく懲戒処分の対象となる」と警告している。

別のセクションでは、発信者が使用できる「トリガーワード」について概説しており、これには「正式/公式の苦情を記録したい」や「事件の参照番号が欲しい」などがあります。 「監督が欲しい」「苦情を言いたい」などのより一般的なフレーズを使用する人は、苦情が処理されないことが多いと感じました。

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エイル社は訴訟後の声明で、同社は「ComRegの苦情手続きに完全に準拠している」と述べたが、「この点については、トレーニング資料で以前に使用されていた文言がもっと明確だった可能性がある」と認めた。

その後アイリッシュ・タイムズに発表された声明ではさらに踏み込んだ内容が書かれている。

「今日の法廷で、ComReg は Eir に対して前例のない重大かつ不当な申し立てを行い、弊社のカスタマーケアチームに規制上の義務を遵守しないように指示したと非難しました。 私たちはこれらの告発を断固として拒否します。

「ComReg の主張は、彼らが誤って解釈した文書に基づいており、法廷審問の前に彼らが私たちと直接対話していれば、簡単に解明できたはずです。 問題のスライドは文脈を無視して切り取られました。 これらは、新しいカスタマー サービス エージェント向けのトレーニング資料の一部であり、電話を Eir の専任専門家苦情管理チームにエスカレーションするために取るべき手順の概要を示しています。」

同報告書は、「ComRegが予告なしにこれらの誤った主張を紹介することを選択したことは遺憾であり、深く憂慮している」と述べ、「最高水準のコンプライアンスと誠実性を遵守しており、法的責任を非常に真剣に受け止めている」と主張した。 エイル氏はチームメンバーに対し、法的義務や規制上の義務に反する行動をするよう指示したことは一度もありません。」

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これに対し、ComRegの広報担当者は、エール氏は法廷での10件の訴訟のいずれの基礎となる事実にも異議を唱えなかったと述べた。 同氏は、このトレーニングマニュアルは同社の苦情処理プロセスと手順に関する正式な調査の過程でエール社から提供されたものだと述べた。 「これは検察における暴露本の一部となった」と彼は述べた。

EircomとEirのヒュー・マクダウェル氏は法廷で容疑を認め、顧客とComRegに謝罪したいと述べ、2万ユーロに相当する慈善寄付を申し出たと付け加えた。

同氏は、慣行が変わり、同社は現在、規制を完全に遵守していると強調した。

しかし、ハルピン判事は、事件の重大さを考えると慈善寄付を受け入れることはできないと述べた。

ハルピン判事は「主に訓練マニュアルに書かれている内容を理由に、それができるとは思えない」と述べた。 「状況が変わり、もはやそのプロセスではないことは承知しています。」

同氏は、「訓練マニュアルが法務部門によって精査されていないとしか考えられない。それはアイルランドの労働法に照らして問題となるからだ」と述べた。

ハルピン判事は同社に「不名誉」とのレッテルを貼り、方針に従わなければ懲戒処分を科すと脅されていた従業員に謝罪するよう求めた。

同氏は法廷で10件の罪状ごとに会社に750ユーロの罰金を科し、従業員への警告は訴訟の「悪化要因」だったと述べた。

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