エイル氏は、顧客からの苦情の詳細を「文脈から切り離して」隠すようにスタッフに指示したと主張

裁判官は、アイルランドの法律に従って顧客からの苦情に対応した場合、エール氏がスタッフを「懲戒処分」で脅したことを「恥ずべきこと」だと述べた。エイルの顧客サービス担当者向けトレーニングマニュアルには、「いかなる状況においても、苦情番号や苦情ウェブページのアドレスを顧客に提供してはいけない」と書かれている。 「このような行為を行っていることが判明したエージェントは、通話回避に基づく懲戒処分の対象となります。」しかし、エイル氏は、その指示は「文脈を無視して」行われたと述べた。このトレーニングガイダンスは、顧客の苦情に適切に対応しなかったとして電気通信規制当局である ComReg が Eir に対して起こした訴訟で明らかになった。エイルは苦情処理プロセスに関する法的要件を遵守しなかった12件の罪で有罪を認めた。 同社は告発された顧客の苦情に適切に対応しなかったことを認め、7,500ユーロの罰金を支払った。しかし、顧客からの苦情の電話番号やウェブサイトに関するスタッフの指示に関する段落は「文脈を無視して切り取られた」としている。これは「新しい顧客サービス担当者向けのトレーニング資料」の一部であり、顧客に2度目の電話を依頼するのではなく、担当者が電話を転送することを要求していると同社は付け加えた。「エイルに苦情電話番号を教えて自分で電話をかけるよう依頼するよりも、苦情チームに電話を転送する方が、顧客にとってより良いエクスペリエンスになる」と通信会社は声明で述べた。さらに、ComRegのトレーニング資料の特徴付けは「不正確」、「遺憾」、「非常に憂慮すべき」であると述べた。また、「非難する」議論も拒否した。 [Eir] 当社のカスタマーケアチームに規制上の義務を遵守しないように指示したこと。」エイル氏はさらに、「誤って解釈した文書に基づくComRegの主張は、法廷審理に先立って我々と直接対話していれば容易に解明できたはずだ」と付け加えた。ComRegは、同社が苦情を許容可能な方法で処理しないという「意図的な決定」を下したと述べた。同監視団体は、アイルランド最大の通信会社のカスタマーケアスタッフに対し、発信者が特定の「トリガーワード」を使用しない限り、正しい顧客苦情番号やウェブサイトのアドレスを教えないよう警告されていると付け加えた。これらは、顧客が「実践規範」などの用語を使用するか、ComReg について言及した場合にのみ、電話が適切な苦情窓口に転送されることを規制当局が意味していると述べた。トリガーワードを使用しないということは、通常、チームリーダーや監督者からの「コールバック」が約束されていることを意味しますが、実際にはそれが起こらなかった例もいくつかありました。委員会の副委員長であるフィアナ・フェイル上院議員ジェリー・ホーカン氏によると、この問題はオイレアチャス運輸通信合同委員会で取り上げられる予定だという。この指示は、ダイル委員会のもう一人のメンバーである無所属上院議員ジェラルド・クローウェルによって「奇妙」であると批判されている。裁判所は、そのうちの 1 件では、ComReg の支援により 4 回の試行の後、顧客は正しい番号を取得し、苦情を続行することができたと審理しました。地方裁判所はまた、娘が「緊急」の治療を必要としているときに999番電話をかけることができなかった母親が、サービスに問題はないと誤って告げられたとの審理も行った。 彼女の父親も、呼吸器の配送ミスで入院することになった。「エールのように顧客から多額の金を徴収している企業がどうしてこのような行動をとれるのか理解できない」とクローウェル氏はこの件についてコメントした。ComRegは、法廷審理に先立ってEirと対話し、調査中に物議を醸している文章を同社に提供したと述べた。「このマニュアルは、エールの苦情処理プロセスと手順に関する正式な調査の過程で、エールからコムレジに提供された」と監視機関は昨夜の声明で述べた。「それは検察における暴露本の一部となった。」ComRegはまた、エイル氏は「法廷での10件のいずれの事件の基礎となる事実にも異議を唱えなかった」とし、「法廷での10件のそれぞれで有罪判決を受けた」とも付け加えた。エイル氏は、地方裁判所の判決に対して控訴はしないと述べた。ComReg の統計によると、Eir が規制当局に寄せる苦情の数が劇的に減少したことがわかります。 しかし、他のガイドによると、同社は依然として最も苦情の多い企業の1つである。今年初め、競争・消費者保護委員会（CCPC）は、2023年に国内で最も苦情の多い企業はエール社で、次いでライアンエアー、カリーズ、ボーダフォンと報告した。CEOのオリバー・ルームズ氏によると、同社は過去5年間でネットワークと顧客サービスシステムのアップグレードに約10億ユーロを投資してきたという。「歴史的に見て、エイルは必ずしも正しいやり方をしていたわけではない」とルームズ氏は先週土曜日、RTÉのラジオ番組「ザ・ビジネス」で語った。「しかし、私たちはそれを十分に認識しており、そこから学び、改善しています。」 #エイル氏は顧客からの苦情の詳細を文脈から切り離して隠すようにスタッフに指示したと主張