信号が途切れたため、母親は病気の子供のために999に電話できません – アイリッシュ・タイムズ

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2024-04-15 17:57:56

2022年の冬には、 エイル お客様は、携帯電話の信号が途切れ続け、通話が切断されるため、通信会社に連絡しました。

幸運なことに、彼女は自分の地域に拠点を置くエンジニアを知っており、そのエンジニアが電話の支柱に問題があると教えてくれました。 この知識を武器に、彼女はコミュニティ Facebook ページを立ち上げ、近所の人たちの経験を評価しました。その後、問題を経験しているのは彼女だけではないことがすぐに明らかになりました。

彼女は会社に連絡しました。 そして、彼女は再び会社に連絡しました。 そしてまた。 そしてまた。

実際、この女性は 6 か月にわたって、その話をある集会で語られました。 ダブリン地方裁判所 月曜朝の公聴会では、エイルに13回電話をかけ、5回の電子メールを送信し、ソーシャルメディアプラットフォームで8回連絡を試みたが、連絡が取れなかった。

彼女は苦情を申し立てるために頻繁に参照番号を求めたが、エイルの従業員からはそのようなものは必要ないと言われ、自宅近くのマストには何の問題もないと繰り返し保証された。

それでも彼女は補償範囲を失い続け、その結果は深刻でした。

あるとき、病気の子供に代わって彼女が 999 番にダイヤルしようとしたときに信号が切れたため、緊急治療を受けるために娘を A&E まで車で運ばなければならなかった。 別の機会には、宅配業者が彼女の電話に繋がらなかったため、彼女は父親のためにC-Pap呼吸器の配達を受けることができなかったと裁判所は言われた。

その結果、男性は入院することになった。

彼女から連絡があったときだけだった ComReg 彼女の懸念は真剣に受け止められているようだった。 実際、女性の住むエリアの携帯電話の電波塔に問題があり、唯一の選択肢はプロバイダーを切り替えることであったことがすぐに判明し、彼女はそうしました。

この話は、通信規制当局のコンプライアンス担当のミシェル・オドネル氏によって裁判所に共有され、同氏はコムレグ社が通信会社の顧客の多くから、エール社に正式な苦情を申し立てることができなかったという苦情を受けていると述べた。

月曜日の法廷審問では、 エイル氏はそこで複数の規則違反の罪を認めた Eirが提供する顧客ケアのレベルに対して懸念が表明されたのは、今回が初めてではなかった。

競争・消費者保護委員会（CCPC）が先月発表した報告書によると、2023年に消費者がCCPC情報ラインに電話した際に最も多く言及された企業としてエイル社が挙げられた。

2022年にはCX社が発行する年次顧客体験レポートで最下位に終わり、昨年は150社中下位10社に終わった。

この記事は本紙のプライスウォッチのページにも頻繁に掲載されており、読者は同社との取引でさまざまなストレスを感じていることが強調されている。

見出しの一部を見るだけでも、彼らの不満を理解するのに十分です。

「エイルでの私の経験は、多くの無能さを示した」とそのような見出しが掲載されました。 「エイルは死んだ兄弟への手紙と契約上の混乱で読者を疲弊させている」と別の人は述べた。 「一度も利用したことがなく、利用していることも知らなかったサービスの対価としてエイルから数百ドルを請求された男性」が第 3 の記事の見出しで、「エイルのブロードバンドを 7 か月間待つ間に示さなければならないのは、不満を抱いている隣人だけだ」という記事が掲載されました。 4 人目、5 人目は「エール サービスの料金を 2 倍払っています。 この騒動はいつ解決するのでしょうか？」

月曜日の公聴会後、ComRegの小売・消費者サービス部門ディレクター、バーバラ・デラニー氏はアイリッシュ・タイムズに対し、エール社の失敗は「非常に深刻な問題」であると語った。

彼女は、「消費者の権利は守られなければならず、消費者は苦情を申し立て、タイムリーな回答を得て、苦情に対処できる必要がある」と強調しました。 この事例は、エイルが [and Eircom] そうすることで消費者が不満を抱き、苦情を申し立てて権利を履行することができなくなったのです。」

同氏は、「これがいかに根本的で、どれほど深刻であるかをエイコムが理解することが非常に重要である」と述べ、この件はエイルや他のサービスプロバイダーに「コムレグにはこの種の問題に寛容ではないということを知らせることになる」と付け加えた。 それは消費者にとっての基本的な権利です。」

彼女は、スタッフが発信者に電話番号を教えたり、苦情ウェブサイトにリダイレクトしたりした場合、懲戒処分の警告を発することで「事態はさらに深刻になる」と述べた。

「明らかに、消費者はいかなる理由であっても電話につながれたままにされることを望んでいませんが、それが背景で示されている場合、これは意図的に行われ、意図的に達成されたことであり、消費者とスタッフは苦情を言うことを許可されていません。裁判官は、実際には彼ら自身が消費者を助けることを止められている、おそらくそれが彼らの本来の仕事であると述べている。 それが事態をさらに深刻なものにしている。」

彼女は、「実際の有罪判決は、消費者を故意にイライラさせることはまさにひどいことであるという深刻さを反映している」と述べ、この話が消費者の持つ権利を浮き彫りにすることへの期待を表明した。

彼女は、「消費者の苦情にタイムリーに対処できるようにすることもビジネスの一部であり、これはビジネスの一部である必要があります。 それは贅沢でも、後付けでも、後から付いてくるものでもありません。 アイルランドでビジネスをしていて顧客にサービスを提供したい場合は、顧客から苦情があったときにもサービスを提供する必要があります。」

月曜日の夜、エイルは従業員に警告していた提案を怒って拒否した。 業界を管理する規則に従っていた場合の懲戒手続き。

アイリッシュ・タイムズ紙に出した声明の中で、広報担当者は法廷で次のように述べた。「ComRegは、当社の顧客ケアチームに規制上の義務を遵守しないように指示したと非難し、エイルに対して前例のない重大かつ不正確な申し立てを行った。 私たちはこれらの告発を断固として拒否します。

「ComReg の主張は、彼らが誤って解釈した文書に基づいており、法廷審問の前に彼らが私たちと直接対話していれば、簡単に解明できたはずです。 問題のスライドは文脈を無視して切り取られたものです。」

声明によると、これらの文書は「新しい顧客サービス担当者向けのトレーニング資料の一部であり、電話をエール社の専任の苦情管理専門家チームにエスカレーションするために取るべき手順を概説している」としている。 Eir に苦情電話番号を教えて自分で電話をかけるよう依頼するよりも、苦情チームに電話を転送する方が、顧客にとってより良いエクスペリエンスになります。

「コムレグが法廷で予告なしにこれらの誤った主張を導入することを選択したことは残念であり、非常に憂慮している。 Eir は最高水準のコンプライアンスと誠実さに努めており、法的責任を非常に真剣に受け止めています。 エイル氏はチームメンバーに対し、法的義務や規制上の義務に反する行動をするよう指示したことは一度もありません。」

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